Kunden gewinnen mit seriösen Telefonaten
Akquisitionsanrufe können Chancen sein, sich über Angebote zu informieren, ohne selbst recherchieren zu müssen. Deshalb können sie Zeit sparen, Kenntnisse aktualisieren, auf Marktinnovationen hinweisen und die eigenen Handlungsmöglichkeiten bereichern. Sie können Anstoß sein, Ausgaben zu reduzieren, Qualitäten zu steigern oder Ideen weiterzuentwickeln. Andererseits können Akquisitionsanrufe nerven und als Zeitverschwendung empfunden werden.
Wer hat sich noch nicht über einen Werbeanruf geärgert, privat oder beruflich? Nach den ersten Worten „Sie haben gewonnen!“ oder „Spreche ich mit …?“ folgt oft eine Kaskade von Informationen, die den Angerufenen zu diesem Zeitpunkt absolut nicht interessieren. Nervige und störende Zeitverschwendung für beide Seiten.
Nur ganz selten entwickelt sich aus einem Telefonat mit einem bis dahin noch unbekannten Anbieter ein angenehmes, freundliches und interessantes Gespräch. Die Gesprächspartner sind einander sympathisch, tauschen Informationen aus und beenden ihr Telefongespräch mit der klaren Vereinbarung: nicht mehr miteinander zu sprechen oder noch einmal zu telefonieren oder sich zu treffen.
Bei solchen Gesprächen passt alles: Situation, Stimme, Inhalt. Beide Gesprächspartner respektieren jeweils Persönlichkeit, Kompetenz und Verhalten des anderen. Im Gespräch entwickeln sie Vertrauen zueinander und beide empfinden das Telefonat als nützlich. Der Anrufer hat das Telefonat mit dem Angerufenen erfolgreich gestaltet.
Obgleich Kommunikation – und damit auch die Telefonakquisition – sich nicht wirkungssicher beeinflussen lässt, hat der Akquisiteur viele Möglichkeiten das Telefonat zu steuern. Je klarer ihm das Konzept für die Akquisitionskampagne und das Konzept für die Akquisitionstelefonate sind, umso eher verlaufen seine Telefongespräche in die gewünschte Richtung. Je positiver der Akquisiteur denkt und spricht, umso positiver spiegelt der Angerufene seine Haltung. Je überzeugter der Akquisiteur ist, umso überzeugender wirkt er am Telefon. Je besser sich der Akquisiteur auf den Angerufenen einstellt, umso eher stellt sich auch der Angerufene auf den Akquisiteur ein.
Konzept für die Kampagne
Wenn die Telefonakquisition als Kampagne organisiert wird, bleibt sie überschaubar, die Akquisiteure erhalten sich ihr Engagement und die Gründe für ihren Erfolg lassen sich leicht evaluieren. Aus Qualität und Anzahl der Adressen sowie aus dem Aufwand der Akquisiteure resultiert die Effizienz der Telefonakquisition in einer Kampagne. Ihr Erfolg ergibt sich aus den definierten Zielen.
Die Akquisiteure erarbeiten zunächst eine Skizze, wie sie sich die Telefonakquisition in ihrem Unternehmen vorstellen, und lassen sich das Einverständnis dafür geben – zum Beispiel für eine Kampagne bei potenziellen Kunden, die das akquirierende Unternehmen nicht kennen, oder für ein Angebot an ausgewählte Kunden.
| Skizze für die Telefonakquisition in einer 30-tägigen B2B-Kampagne | |
| Aktivität | Beispiel |
| Adressen besorgen | 600 Adressen |
| Kriterien definieren für die
ABC-Analyse der Adressen
|
A: Mehr als 5.000 Mitarbeiter
B: 1.000 bis 5.000 Mitarbeiter C: Weniger als 1.000 Mitarbeiter |
| Adressen nach ihren Kriterien
analysieren
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A: etwa 90 Adressen (15 %)
B: etwa 120 Adressen (20 %) C: etwa 390 Adressen (65 %) |
| Aufwand für die Akquisition
planen
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65 % Aufwand für die A-Adressen
20 % Aufwand für die B-Adressen 15 % Aufwand für die C-Adressen |
| Primärziel definieren
Sekundärziel definieren Rückzugsziel definieren
|
Termin für ein Treffen
Termin für den nächsten Anruf Einverständnis für das Mailen schriftlicher Informationen |
| Zeit für Telefonate blockieren
Zeit für Termine vorsehen |
Täglich zwei Stunden für je 20 Telefonate
10 halbe Tage |
| Zwei Standardmails formulieren | E-Mail zur Terminbestätigung
E-Mail für Informationen |
Beispielsweise ruft während der sechs Wochen einer Kampagne jeder Akquisiteur 600 potenzielle Kunden an. Etwa die Hälfte seiner Ansprechpartner erreicht er nicht beim ersten Versuch und ruft sie erneut an. An etwa 100 Angerufene schickt er nach dem Akquisitionstelefonat zusätzliche Informationen und ruft sie nach etwa zehn Tagen erneut an. Etwa 60 Telefonate entwickeln sich zu interessanten Telefongesprächen. Davon enden 10 Telefongespräche mit einer Terminvereinbarung zum persönlichen Kennenlernen und der Akquisiteur mailt jeweils eine Terminbestätigung. In der zweiten bis vierten Woche nimmt der Akquisiteur die Termine wahr und generiert etwa 5 Aufträge, die er sofort erfüllt. Nach jedem Termin mailt er dem Gesprächspartner eine Gesprächszusammenfassung.
Für ihre Akquisitionstelefonate entwickeln die Akquisiteure keinen ausformulierten Gesprächsleitfaden, sondern ein realistisches und informatives Konzept, indem sie zentrale Fragen für ihre Akquisition beantworten, zum Beispiel:
Was ist die Marktsituation des akquirierenden Unternehmens?
Ist es neu am Markt? Ist es Marktführer? Ist es regional, national oder international aktiv? Zu welcher Branche zählt es sich?- Welche Ziele hat die Telefonkampagne?
Sollen mit der Kampagne neue Kunden gewonnen oder das Unternehmen bekannter gemacht werden? Sollen die Akquisiteure ein konkretes Angebot verkaufen oder eine langfristige Zusammenarbeit etablieren oder einen Gesprächstermin für Experten des Unternehmen vereinbaren? - Welches Angebot erhalten die Angerufenen?
Für welche Interessen ist das Angebot geeignet? Welche Vorteile hat es? Welchen Nutzen bringt es wem?
Welche Unternehmen gehören zur Zielgruppe der Telefonkampagne?
Zu welchen Branchen gehören die zu akquirierenden Unternehmen? Welche ihrer Aktivitäten passen zum Angebot? In welcher Region haben sie ihren Sitz? Welche Größe haben sie?- Welche Funktion haben die Ansprechpartner?
Gehören sie zur Geschäftsleitung oder Personalleitung oder Marketingleitung oder Technischen Leitung oder IT-Leitung oder sind sie Einkäufer oder …? - Welche Adressen sind zu kontaktieren?
Wie viele Adressen stehen zur Verfügung? Wurden sie selbst recherchiert oder gekauft? Wurden sie auf Aktualität geprüft? Wurden sie eingestuft nach A-, B-, C-Kontakten?
Wann sind die besten Anrufzeiten?
Liegen die geplanten Termine für die Akquisitionstelefonate außerhalb der länderspezifischen Ferienzeiten? In welchem Monat und an welchen Wochentagen soll akquiriert werden? Zu welchen Uhrzeiten sollen die Akquisiteure anrufen?- Welche Informationen gibt der Akquisiteur?
Welche Informationen bauchen die Angerufenen vom akquirierenden Unternehmen? Haben die Angerufenen bereits eine Vorstellung vom Angebot? Mittels welcher Beschreibungen können sich die Angerufenen am besten das Angebot vorstellen? Welche Fachbegriffe signalisieren die Kompetenz des Akquisiteurs? - Welche Informationen erfragt der Akquisiteur?
Haben die Angerufenen möglicherweise angebotsbezogene Probleme? Welche Wettbewerbsangebote nutzen die Angerufenen? Welche Anforderungen an das Angebot haben die Angerufenen wahrscheinlich? - Wie behandelt der Akquisiteur Fragen und Einwände?
Welche Argumente nennt der Akquisiteur? Welche Metaphern wählt er? Welche Analogien führt er an? - Wie trainiert der Akquisiteur seine Telefonate?
Mit wem übt er? Wann führt er wie viele Testtelefonate?
Ähnliche Fragen können zu einem Konzept für eine Kampagne bei vorhandenen Kunden führen.
Beispiel für die B2C-Telefonkampagne einer Sparkasse
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Für jede Kampagne werden die Qualität der Adressen sowie die Erfolge der Akquisition dokumentiert, um die nächste Kampagne zu optimieren:
| Effizienz der Auswahl | ||
| Anzahl | Absolut | Prozent |
| Adressen | 100 % | |
| Anrufe | ||
| Erfolg der Akquisition | ||
| Anzahl | Absolut | Prozent |
| Angerufene | 100 % | |
| Terminvereinbarungen | ||
| Termine | ||
| Abschlüsse | ||
Konzept für die Telefonate
Nachdem die Kampagne geklärt und verabschiedet ist, entwickeln die Akquisiteure je ein individuelles Konzept für den Ablauf ihrer Telefonate. Mit dem Konzept wissen sie in jeder Phase des Telefonats, wie sie sich verhalten wollen:
Zur Vorbereitung jedes Telefonats schafft sich der Akquisiteur eine möglichst klare Vorstellung von der Person, mit der er sprechen will, und von den Inhalten, mit denen er den Angerufenen für sich und sein Angebot gewinnen will.
In der Eröffnung des Telefonats spricht der Akquisiteur den Angerufenen mit Namen an, stellt sich ihm kurz vor und vermittelt ihm, warum und wozu er anruft.
Damit sich das Telefonat paritätisch entwickeln kann, holt sich der Akquisiteur die Bestätigung, dass der Angerufene seine Informationen anhören möchte.
Damit der Angerufene ausschließlich von ihm gewünschte Informationen erhält, beschreibt der Akquisiteur prägnant sein Angebot.
Damit der Angerufene sich mit dem Angebot identifizieren kann, beschreibt der Akquisiteur, was sein Angebot dem Angerufenen nutzt.
Damit der Angerufene das Wesentliche des Angebots versteht, beantwortet der Akquisiteur dessen Fragen und argumentiert, um eventuelle Einwände auszuräumen.
Weil sich nicht alle Details des Angebots in nur einem Telefonat klären lassen, vereinbaren Akquisiteur und Angerufener einen Termin, um sich zu treffen.
Weil Akquisiteur und Angerufener das Telefonat als angenehm empfunden haben, verabschieden sie sich freundlich voneinander.
Damit der Akquisiteur nichts Wesentliches vergisst, dokumentiert er die wichtigsten Informationen und veranlasst, was er mit dem Angerufenen vereinbart hat und was für das Treffen mit dem Angerufenen notwendig und hilfreich ist.
| Akquisiteure haben am Telefon maximal fünf Minuten Zeit, um Angerufene für sich und ihr Angebot zu gewinnen:
½ Minute, um zu sagen, wer sie sind und was sie wollen. 1 Minute, um zu sagen, welchen Nutzen ihr Angebot bietet. 1 Minute, um Fragen zu stellen. 1 Minute, um Fragen zu beantworten. 1½ Minuten, bis der Angerufene sich entschieden hat. |
- Vorbereitung
Die Vorbereitung der Akquisitionstelefonate beginnt – entsprechend der Konzeptvorgaben und sofern noch nicht geschehen – mit der Auswahl potenzieller Kundenunternehmen, die für das Angebot der Kampagne geeignet erscheinen. Informationsquellen für die Auswahl sind zum Beispiel Branchenverzeichnisse, Messekataloge, interne Dokumentationen, Auswertungen von Werbeaktionen, Teilnahmelisten von Kongressen, Tagungen und Symposien sowie das Internet.
Qualität und Aktualität der Adressen bestimmen, ob sich der zeitliche Aufwand lohnt, die Korrektheit der Adressen zu verifizieren. Wer sichergehen will, prüft die Adressen im Internet, ruft im potenziellen Unternehmen an oder fährt hin. Dabei lässt sich gleich der geeignete Ansprechpartner identifizieren – entsprechend der Funktionsdefinition des Konzepts – mit Vorname, Familienname, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Abschließend werden die Kontaktdaten intern abgeglichen: mit der Kunden- beziehungsweise Akquisitionsdatei.
Auch wenn die Kontaktdaten noch so gut recherchiert sind, Anrufe können immer woanders als beabsichtigt ankommen, etwa bei der Telefonzentrale, im Sekretariat oder bei einer anderen Person, auf die das Telefon umgestellt wurde. Darauf sind Akquisiteure mental vorbereitet.
| Mit der Telefonzentrale telefonieren
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| Mit dem Sekretariat telefonieren
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| Mit dem Gesprächspartner telefonieren
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Keinesfalls wird die Telefonnummer des Akquisiteurs unterdrückt; der Angerufene soll sehen können, woher der Anruf kommt, und eine paritätische Gesprächsabsicht erwarten. Vor seinen Anrufen vergegenwärtigt sich der Akquisiteur sein Gesprächsziel. Er versetzt sich in die Situation des Angerufenen, für den er günstigsten Anruftermin wählt.
- Beginn
Zwar kann der Akquisiteur auf die Situation des Angerufenen nicht einwirken, weil er nicht beeinflussen kann, ob der Angerufene beim Anruf gerade im Stress ist oder schlechte Laune hat und mit etwas Wichtigem oder Dringlichem beschäftigt ist, aber der Akquisiteur kann bei seinem Anruf mit seiner Stimme und seinen Worten sehr wohl die Emotionalität des Angerufenen beeindrucken. Wichtig ist nicht nur, was der Akquisiteur sagt, sondern auch wie er es sagt – besonders zu Beginn des Telefonats.
Bevor der Akquisiteur zum Hörer greift, lächelt er, damit seine Stimme sich freundlich entfaltet. Er prägt sich ein, wen er anrufen will, damit er ihn mit Namen ansprechen kann, und er hat eine Formulierung parat, um sich sowohl mit Vornamen wie auch Nachnamen vorzustellen und seine Qualifikation beziehungsweise Funktion zu nennen. Er weiß, welche Fragen er stellen will.
Mit geübter Bauchatmung gibt der Akquisiteur seiner Stimme sonoren Klang und spricht in angemessener Lautstärke mit deutlicher Lippenbewegung, damit ihn der Angerufene leicht versteht. Er weiß, wann er beim Sprechen kurz innehalten will, damit sein Gesprächspartner auch Gelegenheit bekommt, etwas zu sagen.
Als Aufhänger für das Telefonat wählt der Akquisiteur ein Thema, das zu ihm passt[1]:
- Er bezieht sich auf eine Referenz, die der Angerufene kennt und respektiert.
- Er spricht eine Einladung aus, die für den Angerufenen attraktiv ist.
- Er gibt eine Information, die für den Angerufenen eine interessante Neuigkeit ist.
- Er spricht eine Meldung in den Medien an, die der Angerufene wahrscheinlich kennt.
- Er erwähnt recherchierte Hobbys oder Interessen des Angerufenen.
- Er bietet etwas an, das dem Angerufenen wahrscheinlich nutzt.
- Er informiert den Angerufenen von einer einmaligen Sonderaktion.
- Er stellt sich dem Angerufenen als neuer Mitarbeiter vor.
Aufhänger für die B2C-Akquisition einer Sparkasse
Aufhänger speziell für Lehrer:
Aufhänger speziell für Senioren:
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Wie bei allen Anrufen sonst auch stellen Akquisiteure sowohl sich selbst vor wie auch ihr Unternehmen. Sie beginnen mit der Begrüßung, zum Beispiel so:
- „Guten Tag, Frau Porens, mein Name ist Alexander Arens von der Nidda AG.“
Nach der Begrüßung den Angerufenen zu identifizieren, ist nicht notwendig, wenn der Akquisiteur dessen Namen verstanden hat und der Name zuvor korrekt recherchiert wurde. Erst recht wenn der Akquisiteur von der Zentrale oder dem Sekretariat weitergeleitet wurde, weiß er, er ist mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden. Überflüssig ist dann eine Formulierung wie „Bin ich bei Ihnen richtig, um über … zu sprechen?“, die dem Angerufenen sofort den von ihm ungewollten Akquisitionsanruf signalisiert.
Damit der Angerufene eine Vorstellung gewinnt, mit wem er spricht, beschreiben Akquisiteure gleich ihre Funktion, etwa so:
- „Ich bin verantwortlich für …“
- „Meine Aufgabe ist …“
Zwar hat der Angerufene bereits bei der Begrüßung den Namen des akquirierenden Unternehmens gehört, doch Akquisiteure nennen den Namen ihres Unternehmens noch einmal, damit der Angerufene ihn sicher registriert. Nach einer minimalen Sprechpause stellen sie ihr Unternehmen beispielsweise so vor:
- „Die Nidda AG stellt … her.“
- „Sie kennen die Nidda AG wahrscheinlich aus …“
Das Vorstellen des Unternehmens und der eigenen Funktion lässt sich auch kombinieren, etwa so:
- „Mein Verantwortungsbereich bei der Nidda AG ist … Wir produzieren …“
- „Ich bin Mitarbeiter im Kundendienst der Nidda AG. Wir sind führend in …“
Damit sich ein Dialog entwickeln kann, bietet sich jetzt an, den Angerufenen zu Wort kommen zu lassen. Deshalb machen Akquisiteure hier eine kleine Sprechpause. Dann nennen sie Grund und Zweck ihres Anrufs – also warum und wozu sie anrufen –, indem sie dem Angerufenen ihre Absicht erklären, zum Beispiel so:
- „Interessieren Sie sich für das Thema … oder wie Sie eine bemerkenswerte Optimierung von … erreichen?
- „Ich rufe an, weil ich annehme, dass Sie …“
- „Ich möchte gerne mit Ihnen über ein innovatives und erfolgreiches Verfahren sprechen, das Sie in Ihrem Unternehmen einsetzen können.“
- „Ich möchte Sie gerne über unser … informieren.“
- „Ich möchte Sie für unsere Art interessieren, wie wir …“
Der Angerufene weiß damit, welches Thema zur Diskussion steht, und wägt ab, ob er seine Zeit in das Erhalten weiterer Informationen investieren will.
- Gesprächsbereitschaft
Anschließend fragen sozial kompetente Akquisiteure, ob der Angerufene weitere Informationen hören möchte. Sie wollen ihn überzeugen, nicht überreden. Sie wollen ein paritätisches Telefonat führen. Sie wollen ihn für sich gewinnen, nicht unter Druck setzen oder mit Tricks verführen. Deshalb erfragen sie seine Gesprächsbereitschaft, vielleicht so:
- „Herr Klarens, könnte das ein Thema sein, das Sie gerne mit mir besprechen möchten?“
- „Frau Schurens, ist das interessant für Sie?“
- „Herr Birens, ist das für Sie ein aktuelles Thema?
- „Haben Sie einen Moment Zeit, um mit mir darüber zu sprechen?“
- „Möchten Sie, dass ich ein paar Sätze dazu sage?“
Falls der Angerufene vermittelt, nicht bereit für ein Telefongespräch zu sein, vereinbaren Akquisiteure einen anderen Telefontermin. Sie erläutern ihr Angebot nur dann, wenn sie vom Angerufenen ein positives Signal zu seiner Gesprächsbereitschaft erhalten haben.
- Angebotsbeschreibung
Akquisiteure erklären ihr Angebot, indem sie das Alleinstellungsmerkmal des Produkts – die Unique Selling Proposition – kurz und anschaulich beschreiben oder knapp schildern, wie sie bei ihrer Dienstleistung vorgehen wollen. Ihr Angebot wirkt auf den Angerufenen umso überzeugender, je eher sich die Informationen beschränken auf das, was für den Angerufenen sinnvoll erscheint. Akquisiteure versetzen sich deshalb in die Lage des Angerufenen und nennen entsprechende Neuigkeiten, Besonderheiten und Detailinformationen, etwa so:
- „Unser Verfahren ist eine nachhaltige, umweltschonende und äußerst wirtschaftliche Innovation.“
- „Damit Sie sich von unserem Angebot überzeugen können, sollten wir in drei Schritten vorgehen. Im ersten Schritt tauschen wir Informationen aus: Ich berichte Ihnen, wie wir vergleichbare Anlagen behandeln und Sie könnten beschreiben, was Ihnen für Ihre Anlage am wichtigsten ist. Im zweiten Schritt würde ich Wasser aus Ihrem aktuellen Prozess analysieren. Das Resultat diskutiere ich dann mit Ihnen und anderen Ihrer Experten. Im dritten Schritt erarbeite Ich Ihnen eine genaue Beschreibung, wie wir Ihre Anlage behandeln würden.“
Um Merkmale und Vorteile ihres Angebots zu erläutern, verwenden Akquisiteure positive Formulierungen und berichten von erfolgreichen Wirkungen, beispielsweise so:
- „Unsere Kunden sind begeistert von unserem Service und unserem Engagement.“
- „Bisher hat jeder Anwender seine Ausgaben reduzieren können.“
- „Ich denke, das ist ein fairer Vorschlag.“
Schlüsselinformationen betonen Akquisiteure besonders, sie beziehen sie auf ihr Angebot oder auf ihr Unternehmen oder auf den Angerufenen, etwa so:
- „Ihr Unternehmen profitiert von unserem gesamten, in vielen Jahren gesammelten Know-how.“
- „Unser Unternehmen ist im Natur-Aktien-Index (NAI) gelistet.“
- „Im Ergebnis entscheiden Sie dann.“
- Nutzen
Unbedingt verbinden Akquisiteure ihr Angebot mit dem Angerufenen, indem sie explizit den realisierbaren Profit für ihn beschreiben, etwa so:
- „Unser Angebot ermöglicht Ihnen den Einsatz modernster Technologien.“
- „Sie können damit die Effizienz Ihrer Produktion deutlich steigern.“
- „Das bedeutet für Sie eine solidere Entscheidungsgrundlage.“
Dem Angerufenen erklären Akquisiteure die Wichtigkeit und die Auswirkungen Ihres Angebots für ihn, zum Beispiel so:
- „Mit unserem Konzept der Kombination aus Service und Produkt sind Sie sicher, dass Sie die aktuellste Technologie nutzen.“
- „Auf diese Weise schützen Sie sich bestmöglich vor Ausfallrisiken.“
Die Nutzendarstellung beendet den ersten Input des Akquisiteurs. Sofern der Angerufene noch keine Zwischenfragen gestellt hat, wird er jetzt nach seiner vorläufigen Meinung, nach seinem ersten Eindruck gefragt – möglichst so, dass ihm leicht fällt, sein Interesse zu bestätigen, vielleicht so:
- „Ist das interessant für Sie?“
- „Passt das in Ihr Konzept?“
- Antworten
Mit empathischer Kommunikation provozieren Akquisiteure Fragen des Angerufenen und reduzieren Einwände, die sie – sofern sie formuliert werden – in der gleichen Weise behandeln wie Fragen. Der Angerufene signalisiert mit seinen Fragen und Einwänden sein Interesse, da er anderenfalls keine weitere Zeit in das Gespräch investieren würde.
Durch die Sprechpause nach der Nutzendarstellung hat der Angerufene Gelegenheit, das Gehörte kognitiv zu verarbeiten. Gleichzeitig signalisieren Akquisiteure mit der Sprechpause ihr Interesse an den Erwartungen und Wünschen des Angerufenen.[2]
- Sie behandeln den Angerufenen als Experten und bedanken sich für seine Informationen, so fühlt er sich wertgeschätzt und behandelt auch sie mit Respekt.
- Auf Fragen antworten sie nicht zu schnell, um zu zeigen, dass sie über das Gehörte erst nachdenken, bevor sie antworten.
- Sie diktieren dem Angerufenen nicht, was er braucht, sondern fragen ihn danach, so entwickelt er selbst Bedarf nach dem Angebot.
Anfangs zögert der Angerufene vielleicht, sich auf ein Gespräch einzulassen, etwa weil er an der Seriosität des Angebots zweifelt oder am Nutzen für seine Situation oder es ihm gleichgültig ist. Möglicherweise fragt er den Akquisiteur nicht, sondern formuliert seine Skepsis als Aussage, etwa so:
- „Ich kann mir nicht vorstellen, dass bei uns noch Einsparungen wirklich möglich sind.“
- „Zurzeit sehe ich keinen Grund für einen Wechsel. Wir sind sehr zufrieden mit dem, was wir haben.“
- „Ihr Angebot überzeugt mich nicht.“
Fragen und Einwände des Angerufenen geben dem Akquisiteur Hinweise auf die Akzeptanz seines Angebots. Sie sind keine Angriffe auf den Akquisiteur oder auf sein Unternehmen oder auf sein Angebot, sondern zeigen, der Angerufene setzt sich mit dem Angebot auseinander. Mit ihnen erhält der Akquisiteur Gelegenheit, auf Bedenken des Angerufenen zu reagieren und angemessen seine Aufmerksamkeit zu zeigen:
- Er lässt den Angerufenen aussprechen.
- Er hört aktiv zu.
- Er nimmt sich eine kurze Pause zum Nachdenken.
- Eventuell stellt er Rückfragen.
- Terminvereinbarung
Besser als am Telefon lassen sich Angebote in einem persönlichen Gespräch klären. Deshalb vereinbaren Akquisiteur und Angerufener, sich zu treffen. Wenn die Initiative zur Verabredung nicht vom Angerufenen kommt, schlägt der Akquisiteur einen Besuch vor. Manche Akquisiteure vergewissern sich zuvor, ob ihre Einschätzung der Situation korrekt ist, zum Beispiel so:
- „Ist es mir gelungen, Sie für unser Angebot zu interessieren?“
Oder sie fragen nach der Bereitschaft für ein Treffen:
- „Ich denke, wir sollten das Thema einmal detaillierter diskutieren. Was halten Sie davon, wenn wir darüber einmal persönlich sprechen?“
Oder sie fragen direkt:
- „Soll ich einmal zu Ihnen kommen, damit wir uns über das Thema austauschen können?“
Der Angerufene hat drei Möglichkeiten zu antworten: Er kann ablehnen oder indifferent reagieren oder zustimmen. Lehnt der Angerufene ein Treffen ab, suchen Akquisiteure nach dem Grund. Vielleicht ist noch etwas unklar geblieben oder er hat noch eine Frage oder einen Einwand. Sie fragen nach und suchen nach Argumenten, die ihn umstimmen könnten, etwa so:
- „Was lässt Sie zögern?“
- „Welche Fragen haben Sie noch?“
- „Was kann ich tun, um Ihre Bedenken zu beseitigen?“
Bleibt der Angerufene bei seiner Ablehnung, akzeptieren Akquisiteure seine Entscheidung. Sie betrachten das Gespräch nicht als Niederlage, sondern beenden das Telefonat positiv und hinterlassen einen guten Eindruck. Sie sagen vielleicht:
- „Ich akzeptiere Ihre Entscheidung. Sie haben sicher gute Gründe dafür.“
Reagiert der Angerufene nicht eindeutig, sagt vielleicht „Ach, ich weiß nicht.“, hat er sich noch nicht entschieden. Also unterstützt ihn der Akquisiteur bei der Entscheidungsfindung mit Vorschlägen, etwa so:
- „Was halten Sie davon, wenn …?“
- „Wie wäre es, wenn …?
- „Wir können Folgendes vereinbaren: …“
Wenn sich der Angerufene nicht weigert, verabredet sich der Akquisiteur mit ihm – etwa so:
- „Wir sollten einen Termin vereinbaren.“
oder konkreter:
- „Wollen wir gemeinsam in den Kalender schauen?“
oder suggestiver mit einer Alternativfrage:
- „Wie passt Ihnen der nächste Dienstag oder der Freitag übernächste Woche?“
- Schluss
Unabhängig von Verlauf und Ergebnis beenden beide Gesprächspartner das Telefonat zumindest höflich oder besser freundlich. Der Akquisiteur fasst das Wesentliche zusammen, gibt einen Ausblick auf die nächste Aktivität und wiederholt verabredete Termine. Er bedankt sich für das Gespräch und verabschiedet sich womöglich mit einem Wunsch an den Angerufenen, etwa so:
- „Frau Storens, ich freue mich darauf, Sie am Dienstag kennen zu lernen.“
- „Möchten Sie, dass ich Ihnen vor unserem Gespräch Informationsmaterial zusende?“
- „Herzlichen Dank, Frau Murens, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um sich über unser Angebot zu informieren.“
- „Herr Korens, vielen Dank für das Gespräch.“
- „Herr Verens, ich freue mich auf unser Treffen am nächsten Montag um 9 Uhr bei Ihnen im Büro. Auf Wiedersehen.“
- Nachbereitung
Wer Akquisitionstelefonate nachbereitet, hält sich mit einer schriftlichen Information beim Angerufenen in positiver Erinnerung, hat beim nächsten Kontakt die wesentlichen Informationen sofort parat und nutzt die Möglichkeit, sich beim Akquirieren weiter zu verbessern.
Sofern der Angerufene den Wunsch nach schriftlichen Informationen geäußert hatte, sendet der Akquisiteur sie sofort nach dem Telefonat. Wenn ein Termin vereinbart wurde, mailt der Akquisiteur eine Terminbestätigung – mit Wochentag, Datum, Uhrzeit, Ort und Thema.
Auch um sein Gedächtnis zu entlasten, ergänzt der Akquisiteur seine Notizen aus der Vorbereitung mit den wichtigsten Informationen aus dem Telefonat und legt sie sich auf Wiedervorlage. In seinem Dossier ist alles Wesentliche dokumentiert:
- Branche des Unternehmens
- Unternehmensname und Gesellschaftsform
- Postleitzahl, Ort, Straße, Hausnummer der Unternehmensanschrift
- Eventuell die Postadresse des Unternehmens
- Internetadresse des Unternehmens
- Vorname und Name des Angerufenen, eventuell mit Titel
- Funktion des Angerufenen in seinem Unternehmen
- Telefonnummer des Angerufenen
- Eventuell Telefaxnummer des Angerufenen
- E-Mail-Adresse des Angerufenen
- Datum der Kontakte mit dem Angerufenen
- Woran der Angerufene interessiert ist
- Woran der Angerufene nicht interessiert ist
- Angebote, die der Angerufene akzeptiert hat, mit Begründung
- Angebote, die der Angerufene abgelehnt hat, mit Begründung
Akquisitionstelefonate werden erfolgreicher, wenn Akquisiteure von ihren eigenen Telefongesprächen lernen. Deshalb fragen sie sich abschließend kritisch:
- Was lief gut und warum?
- Was lief weniger gut und warum?
- Was werde ich beim nächsten Akquisitionstelefonat anders machen?
Peter Hilbert
Quellen