Das Verkaufsgespräch vorbereiten und mit Kunden plaudern

In Verkaufsgesprächen gewinnen Sie Kundinnen und Kunden für Ihre Produkte, für Ihre Leistungen, für Ihre Lösungen, für Ihre Vorschläge. Das ist der Zweck Ihrer Ver­kaufsgespräche. Obgleich Sie noch nicht bei Ihren Kundinnen und Kunden sind, gehört die Vorbereitungsphase zu Ihren Aktivitäten im Verkaufsprozess.

Je besser Sie Ihre Verkaufsgespräche vorbereiten, umso zielgerichteter können Sie sie steuern.

Nach Ihrer Reflexion zu Ihrer Einstellung zum Verkaufen gehen Sie in die zweite Phase des Verkaufsprozesses: Sie bereiten sich auf Ihre Verkaufsgespräche vor. – Stellen Sie sich systematisch Fragen, die Sie dann selbst beantworten. Vielleicht haben Sie eine Datenbank mit Informationen zu Kundenunternehmen, die Sie zur Vorbereitung Ihrer Verkaufsgespräche nutzen können.

Formulieren Sie konkrete Ziele für Ihre Verkaufs­gespräche. Klären Sie für sich, was Sie mit dem Gespräch erreichen wollen, welches Ergebnis es haben soll, damit Sie es als erfolgreich einstufen können.

Je exakter Sie wissen, welche Ergebnisse Ihre Verkaufsgespräche haben sollen, umso eher können Sie sie erreichen.

Fragen Sie sich zum Beispiel:

• Was soll sich nach dem Gespräch geändert haben?
• Was wollen Sie emotional bei Ihren Gesprächspartnern bewirken?
• Welche sachlichen Ziele wollen Sie erreichen?
• Welche Alternativziele haben Sie?
• Welche ergänzenden Ziele haben Sie mit welcher Priorität?
• Mit welchen Kriterien messen Sie das Erreichen Ihrer Ziele?
• Welche Vereinbarungen wollen Sie konkret treffen?

Gestalten Sie die Gesprächssituation günstig für Sie und für Ihre Gesprächspartner, damit das Gespräch in kon­struktiver Atmosphäre verlaufen kann.

Auch äußere Bedingungen beeinflussen das Gesprächsklima.

Klären Sie vor dem Gespräch zum Beispiel:

• Wann findet das Gespräch statt?
• Wie viele Personen nehmen am Gespräch teil?
• Wo findet das Gespräch statt?
• Welche Dauer wird das Gespräch haben?
• Was geschieht bei Ihnen vor dem Gespräch?
• Was geschieht bei Ihren Kundinnen und Kunden vor dem Gespräch?
• Was geschieht bei Ihnen nach dem Gespräch?
• Was geschieht bei Ihren Kundinnen und Kunden nach dem Gespräch?

Halten Sie sich vor Augen, mit welchen Personen Sie im Gespräch zu tun haben, um sich mit ihnen und mit ihren individuellen Gepflogenheiten und Besonderheiten arrangieren zu können.

Je mehr Sie von den am Gespräch Teilnehmenden wissen, umso leichter können Sie sich auf sie einstellen.

Informieren Sie sich über die teilnehmenden Personen, zum Beispiel:

• Was steht in der Datenbank Ihres Unternehmens zum Kundenunternehmen?
• Was finden Sie im Internet zum Kundenunternehmen?
• Was steht in Ihrem Kundendossier zu den teilnehmenden Personen?
• Welche Funktionen haben die Teilnehmenden in der Hierarchie?
• Sind die Teilnehmenden zuständig oder verantwortlich?
• Wie gut kennen sich die Teilnehmenden mit dem Thema aus?
• Welche Wünsche haben die Teilnehmenden voraussichtlich?
• Welches Kommunikationsverhalten sind die Teilnehmenden gewohnt?
• Welchen Verhaltensstil haben die Teilnehmenden jeweils?
• Wer hat die Verantwortung für Entscheidungen?

Bereiten Sie sich auf das Thema vor. Betrachten Sie es aus der Sicht Ihrer Kundinnen und Kunden und berück­sichtigen Sie dabei sowohl das Sachliche wir das Emotionale.

Die Teilnehmenden an einem Verkaufsgespräch haben immer einen sachlichen und emotionalen Bezug zu den Inhalten.

Stellen Sie sich die Einstellungen Ihrer Gesprächspartner zu den Inhalten vor, zum Beispiel:

• Wie lautet das Thema des Gesprächs?
• Welches Interesse an den Inhalten haben die Teilnehmenden?
• Welches Wissen und welche Erfahrungen haben die Gesprächsteilnehmer?
• Welche Vorurteile erwarten Sie?
• Welche Empfindlichkeiten erwarten Sie?
• Welchen Informationsbedarf erwarten Sie?
• Mit welchen Widerständen rechnen Sie?
• Wie werden Sie wahrscheinlich eingeschätzt?

Wenn Sie Kundinnen und Kunden treffen, verlassen Sie sich nicht darauf, dass sie beginnen, mit Ihnen zu plaudern, sondern ergreifen Sie die Initiative und beginnen Sie die Konversation, damit Ihre Gesprächspartner etwas über sich sagen.

Konversation bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Sozialkompetenz und Ihr Interesse an Ihren Gesprächspartnern zu zeigen.

Fragen Sie sich, wie Sie Ihren Gesprächspartner freundlich begegnen können, zum Beispiel:

• Für welche Themen interessieren sich Ihre Gesprächspartner?
• Welche Themen sprechen Sie im Smalltalk an?
• Welche Gemeinsamkeiten können Sie erwähnen?
• Was muss geschehen sein, bevor Sie zum Thema kommen?
• Welche Körpersignale Ihrer Gesprächspartner zeigen Ihnen das Ende der Konversation?

Nach dem Smalltalk beginnt der thematische Teil des Verkaufsgesprächs. Sie erklären, vielleicht auch Ihre Gesprächspartner, wie Sie gemeinsam das Thema behandeln wollen. Sie nennen anschaulich Ihre Absicht, wie das Gespräch verlaufen soll und welches Gesprächsergebnis Sie anstreben.

Die Absichtserklärung strukturiert den Gesprächsverlauf und vermittelt Professionalität.

Überlegen Sie, was zu Ihrer Absichtserklärung gehören soll, zum Beispiel:

• Wie führen Sie höflich, aber bestimmt zum Thema?
• Mit welchem Aufhänger beginnen Sie?
• Wie erfahren Sie, wie viel Zeit sich die am Gespräch Beteiligten nehmen?
• Wie erläutern Sie die Systematik Ihres Vorgehens?
• Was klären Sie vor der Bedarfsermittlung?

Erleichtern Sie Ihren Gesprächspartnern, anfängliche Spannung abzubauen und Vertrauen zu Ihnen aufzu­bauen.

Je weniger Spannung Gesprächspartner empfinden und je mehr Vertrauen sie haben, umso auskunftsfreudiger werden sie.

Überlegen Sie, mit welchem authentischen Verhalten Sie Spannungen reduzieren und Zutrauen entwickeln können, zum Beispiel:

• Wodurch Sie veranlassen Sie Ihre Gesprächspartner, Vertrauen zu Ihnen zu entwickeln?
• Woran erkennen Sie, dass Ihre Gesprächspartner Ihnen vertrauen?
• Welche Körpersignale zeigen Ihnen, dass bei Ihren Gesprächspartnern die Spannung gesunken ist?
• Wie vermitteln Sie Ihren Gesprächspartnern Ihre Kompetenz?
• Was tun Sie, falls die Anspannung bei Ihren Gesprächspartnern nicht schwindet?
• Wie leiten Sie zur Bedarfsermittlung über?

Bei der Analyse der Kundensituation sammeln Sie aktu­elle Informationen, indem Sie Ihre Gesprächspartner bewegen, ihre Ist-Situation zu schildern, über ihre Bedürfnisse zu sprechen und daraus ihren Bedarf zu entwickeln.

Die Situation Ihrer Kundinnen und Kunden ist die Basis für Ihr bedarfsgerechtes Angebot.

Bereiten Sie Fragen vor, die Sie stellen wollen, zum Beispiel:

• Welche Informationen zum Bedarf des Kundenunternehmens liefert Ihre Datenbank?
• Welche Informationen erfragen Sie unbedingt?
• Welche Fragetechniken, die zu Ihnen passen, halten Sie für angebracht?
• Wie bauen Sie Ihren Fragetrichter auf?
• Worauf konzentrieren Sie sich beim aktiven Zuhören besonders?
• Welche Möglichkeiten des Paraphrasierens setzen Sie ein?
• Welche Bedürfnisse erwarten Sie bei Ihren Gesprächspartnern?

Nachdem Sie die Kundensituation erfasst haben, fragen Sie nach der Soll-Situation Ihrer Gesprächspartner, nach den Kundenzielen, um möglichst genau zu erfahren, welche Wünsche Ihre Kundin­nen und Kunden haben.

Zwischen Kundensituation und Kundenzielen erscheint eine Lücke: der aktuelle Bedarf.

Spekulieren Sie zunächst, welche Ziele Ihre Gesprächspartner haben könnten, doch erfragen Sie sie auch, zum Beispiel:

• Welche Fragetechniken setzen Sie ein?
• Welche Interessen haben Ihre Gesprächspartner?
• Welche Wünsche haben Ihre Gesprächspartner?
• Welche Motive bewegen Ihre Gesprächspartner?
• Welche messbaren Ziele haben Ihre Gesprächspartner?

Ihre Vorschläge schließen das Delta zwischen Kundensituation und Kundenzielen. Präsentieren Sie anschau­lich Ihre Lösungen, Produkte, Leistungen als realistische Angebote.

Kunden akzeptieren ausschließlich Vorschläge, in denen sie einen spezifischen Nutzen für sich sehen.

Denken Sie daran, Ihre Gesprächspartner weder zu überfordern noch zu unterfordern, zum Beispiel:

• Welche Vorschläge könnten sind nützlich für Ihre Gesprächspartner?
• Welche Motive Ihrer Gesprächspartner aktivieren Sie mit Ihren Vorschlägen?
• Welche Argumente haben Sie für Ihre Vorschläge?
• Welche Visualisierungen setzen Sie ein?
• Wie detailliert erläutern Sie Ihre Vorschläge?
• Wie erklären Sie Merkmale, Vorteile und Nutzen Ihrer Vorschläge?
• Mit welchen Finalkonjunktionen steigern Sie die Akzeptanz Ihrer Vorschläge?
• Mit welcher Reaktion auf Ihre Vorschläge rechnen Sie?
• Woran erkennen Sie, dass Ihre Gesprächspartner Ihre Vorschläge verstanden haben?

Kein Verkaufsgespräch ohne Einwand. Nutzen Sie die Chance, die Einwände Ihnen geben, und überzeugen Sie Ihre Gesprächspartner von Ihren Vorschlägen.

Einwände zeigen das Interesse Ihrer Gesprächspartner, Ihre Vorschläge verstehen zu wollen.

Bereiten Sie sich auf Einwände vor und planen Sie, wie Sie sie behandeln, zum Beispiel:

• Mit welchen sachlichen Einwänden rechnen Sie?
• Mit welchen unsachlichen Einwänden rechnen Sie?
• Welche Gegenfragen stellen Sie?
• Welche Einwände schenken Sie?
• Welche Einwände diskutieren Sie?
• Welche Gegenargumente haben Sie?
• Welche Einwände transferieren Sie?

Helfen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, sich zu entscheiden, und überwinden Sie mögliche Hindernisse, ohne Druck auszuüben.

Abschlussimpulse erleichtern und beschleunigen Kaufentscheidungen.

Bereiten Sie Abschlussimpulse vor, zum Beispiel:

• Welche Kaufsignale erwarten Sie?
• Wodurch vermitteln Sie, dass der Kauf im Kundeninteresse liegt?
• Wir formulieren Sie die Abschlussfrage?
• Wie reagieren Sie, falls Ihre Kundinnen und Kunden zögern zu kaufen?
• Womit unterstützen Sie die Kaufentscheidung?
• Wie verstärken Sie die Kaufentscheidung?
• Wie gehen Ihre Kolleginnen und Kollegen mit Kundinnen und Kunden um, die nicht gekauft haben?

Nachdem das Verkaufsgespräch im Kauf mündete, nutzen Sie die Dynamik der Situation zum Zusatzgeschäft, entweder für den Bereich Ihrer Gesprächspartner oder für angrenzende Bereiche oder für andere Bereiche im Kundenunternehmen.

Nachdem der Kauf den Kundenbedarf erfüllt, kann ein Zusatzgeschäft Kundenmotive befriedigen.

Denken Sie an Leistungen oder Produkte, die Sie zusätzlich anbieten können, zum Beispiel:

• Welche Zusatzgeschäfte bieten Sie an?
• Auf welche Kundenmotive beziehen Sie Ihr Zusatzangebot?
• Welche ergänzenden Vorschläge haben Sie für den Verantwortungsbereich Ihrer Gesprächspartner?
• Welche Vorschläge haben Sie für Bereiche, die an die Zuständigkeit Ihrer Gesprächspartner angrenzen?
• Welche Ideen haben Sie für andere Bereiche im Kundenunternehmen?
• Mit welchem Nutzen für Ihre Gesprächspartner begründen Sie Ihre Zusatzangebote?

Bereiten Sie sich mental auf Varianten des Gesprächsendes vor, damit Sie sich mit einem effektvollen Eindruck verabschieden.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Um einen positiven bleibenden Eindruck zu hinterlassen, formulieren Sie den Abschied von Ihren Gesprächspartnern vor, zum Beispiel:

• Wie bestätigen Sie die Entscheidung Ihrer Gesprächspartner?
• Wofür bedanken Sie sich?
• Welche Ihrer Aktivitäten kündigen Sie an?
• Welche Aktivitäten unternehmen Ihre Gesprächspartner?
• Welchen positiven Ausblick geben Sie?
• Was wünschen Sie Ihren Gesprächspartnern zum Abschied?

Nachdem Sie Ihre Gesprächspartner verlassen haben, veranlassen Sie in Ihrem Unternehmen die Umsetzung des Vereinbarten und reflektieren, was in Ihrem Verkaufsgespräch geschehen ist.

Je besser ein Verkaufsgespräch nachbereitet ist, umso besser ist das nächste vorbereitet.

Nach dem Verkaufsgespräch informieren Sie andere, freuen sich und nutzen die neue Erfahrung, zum Beispiel:

• Wie gewährleisten Sie, dass das Vereinbarte umgesetzt wird?
• Wen informieren Sie zu Ihren Vereinbarungen?
• Wen lassen Sie an Ihrer Freude über Ihren Erfolg teilhaben?
• Wodurch belohnen Sie sich für Ihren Erfolg?
• Welche Informationen dokumentieren Sie in Ihrem Kundendossier?

Sie begleiten die Realisierung der Vereinbarungen mit Ihren Kundinnen und Kunden. So sichern Sie sich die Kundenzufriedenheit und legen zudem die Grundlage für weitere Geschäfte mit­einander.

Unzufriedenheit wird etwa zwanzig anderen – möglichen Kunden – mitgeteilt, Zufriedenheit etwa fünf anderen.

Beweisen Sie Ihr Engagement und Ihre Kompetenz, zum Beispiel:

• Welche Aktivitäten zur Betreuung der Realisierung legen Sie sich auf Wiedervorlage?
• Welche Dokumente senden Sie Ihren Kundinnen und Kunden?
• Wann schreiben Sie Ihren Kundinnen und Kunden einen After-Sales-Letter?
• Wofür bedanken Sie sich?
• Wann besuchen Sie Ihre Kundinnen und Kunden das nächste Mal?

Beweisen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass sie in Ihnen dauerhaft einen Geschäftspartner haben. Halten Sie Kontakt und versorgen Sie sie mit für sie Nützlichem.

Kundinnen und Kunden, die spüren, sie stehen im Zentrum Ihres Interesses und Ihres Handelns, bleiben bei Ihnen.

Intensivieren Sie Ihren Kontakt, zum Beispiel:

• Mit welchem besonderen Service überraschen Sie?
• Zu welchen Anlässen gratulieren Sie?
• Welche Informationen nützen Ihren Kundinnen und Kunden?
• Wie danken Sie den beteiligten Mitarbeitenden?
• Wie zeigen Sie Entgegenkommen bei Reklamationen?
• Wann bitten Sie um Feedback zu Ihren Leistungen?

Setzen Sie um, was Sie vorbereitet haben. Durchlaufen Sie die Phasen immer wieder. Halten Sie den Verkaufsprozess ein, in dem sich alles um Ihre Kundinnen und Kunden dreht. Dann werden Ihre Kundinnen und Kunden im für sie nutzbringenden Kaufprozess bleiben, in dem sie im Zentrum stehen.

Im Verlauf des Verkaufs­gesprächs ändern sie die Anteile der Gesprächs­partner am Gespräch: Parität herrscht bei der Kontaktaufnahme, mehr Anteile hat die Kunden­seite beim Erläutern ihrer Situation und ihrer Ziele. Indem Sie Vorschläge empfehlen und die Ent­scheidung herbeiführen, gleichen Sie die Anteile wieder aus.

Nach Ihrer Vorbereitung des Verkaufsgesprächs gehen Sie in die dritte Phase des Verkaufsprozesses: Sie nehmen Kontakt auf. Sie besuchen Kundinnen und Kunden oder sie besuchen Sie oder Sie begegnen sich an anderer Stelle.

Bevor Sie Ihre Gesprächspartner treffen, stimmen Sie sich auf die Kontaktaufnahme ein, denn Ihre Einstellung zum Gespräch prägt unbewusst Ihr Verhalten. Ihre Haltung zum Gespräch drückt sich aus in der Art, wie sie von sich und anderen sprechen, wie und welche Themen sie anschneiden und welche Stimmung sie verbreiten:

• Stellen Sie Ihr Mobiltelefon aus.
• Nehmen Sie eine positive, eine optimistische Grundhaltung ein, damit Sie überzeugend auftreten.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihr Interesse an Ihren Kundinnen und Kunden.
• Nehmen Sie sich vor, von Beginn an volles Engagement zu zeigen.

Bei der Wahl Ihrer Kleidung orientieren sie sich an Ihren Gesprächspartnern. Arrangieren Sie Ihr Äußeres gefällig, denn zum Beispiel schmutzige Schuhe, Flecken auf der Krawatte, eine schlechte Rasur oder ein abgetragener Anzug vermitteln den Eindruck, so nachlässig und unseriös wie Ihr Äußeres würde bei Ihnen auch gearbeitet.

Mit der Kontaktaufnahme erhalten Ihre Kundinnen und Kunden einen ersten Eindruck von Ihnen: beim Be­grüßen am Empfang, beim Sich-Vorstellen, beim Beschreiben der Anreise, beim Anbieten von Getränken … Auch wenn Ihre Gesprächspartner Sie bereits kennen, wirkt der erste Eindruck bei der Kontaktaufnahme, er bestätigt oder irritiert das Bild, das Sie beim vergangenen Treffen hinterlassen haben.

Wenn der erste Eindruck auch nicht alles entscheidet, so stellt er doch eine Weiche: Er beeinflusst die Stimmung positiv oder negativ. Der erste Eindruck führt zu einer verallgemeinernden Wertung mit der Tendenz, sie durch weitere Eindrücke derselben Wertung zu bestätigen. Ein Beispiel:

Nachts im Regen, nach einer langen Autofahrt durch eine unbekannte Gegend sehen Sie an der Straße ein halb verrostetes Schild mit der Aufschrift „Hotel Bellevue“. – Verspüren Sie Lust, in diesem Hotel zu übernachten? Sie werden wahrscheinlich erst in dieses Hotel gehen, wenn Sie keinen anderen Platz gefunden haben. Sie betreten es misstrauisch. Zwar ist es kürzlich erst renoviert worden und die Küche ist vorzüglich, aber der erste Eindruck – das verrostete Schild – bleibt unvergessen. Sie erwarten Negatives. Und weil der Mensch erntet, was er erwartet, werden Sie in dem Hotel eher die negativen Seiten wahrnehmen.[1]

Mit dem ersten Eindruck entsteht ein Vorurteil, resultierend aus persönlichen Erfahrungen in vergleichbaren Situationen. Vorurteile erleichtern zwar das schnelle Zurechtfinden in neuen Situationen, sie filtern allerdings Informationen, stellen sich bei näherem Betrachten gern als falsch heraus und können zu unangemessenem Verhalten führen.

Prüfen Sie Ihre Vorurteile des ersten Eindrucks ganz bewusst.

Um nicht nur verbalen, sondern auch nonverbalen Kontakt zu herzustellen, nehmen Sie von Beginn an Blickkontakt mit Ihren Kundinnen und Kunden auf und zu halten ihn. Geben Sie sich ein Lächeln, um Ihre positive Einstellung zur Situation und zu den beteiligten Per­sonen zu zeigen. – So wirken Sie gelöst, freundlich und offen und Ihre Gesprächs­partner fühlen sich ermuntert und öffnen sich auch.

Nehmen Sie eine gelöste Körperhaltung ein, damit Sie entspannt und gelöst wirken und die anderen Anwesen­den sich ebenfalls lockern. Begrüßen Sie Ihre Kundinnen und Kunden mit ihrem Namen, damit sie sich angesprochen fühlen und sie sich Ihnen aufmerksam zuwenden. Sprechen Sie mit ruhiger Stimme, damit Ihre Inhalte verständlich und angenehm ankommen und Ihre Kundinnen und Kunden positive Emotionen entwickeln. Erzählen Sie von sich, damit die anderen Sie besser kennenlernen und auch von sich erzählen.

Für die Entscheidung, wer wen begrüßt, haben sich Konventionen etabliert, die den höflichen Umgang miteinander erleichtern: Der Herr grüßt die Dame. Der Rangniedrigere grüßt den Ranghöheren. Die jüngere Person grüßt die ältere. Wer neu auf eine Gruppe stößt, grüßt die bereits Anwesenden. Kommt ein Herr zu einer Gruppe, grüßt er zuerst die Damen dem Alter nach. Floskeln sind out. Bei der Vorstellung antwortet niemand mehr „Angenehm.“, sondern sagt beispielsweise: „Ich freue mich, Sie kennenzulernen.“[2]

Sprechen Sie eingangs von aktuellen positiven Beobach­tungen, von angenehmen Situationen, die Ihre Ge­sprächspartner kennen, zum Beispiel von der sonnigen Anfahrt, von der freundlichen Rezeption, von beeindruckenden Bildern an den Wänden …, damit sich die Atmo­sphäre angenehm entwickelt.

Beobachten Sie genau das verbale und nonverbale Ver­halten Ihrer Gesprächspartner und erspüren Sie ihre Empfindungen. Spiegeln Sie das Verhalten Ihrer Gesprächspartner, damit sie in ihrer Komfortzone bleiben können. Vernachlässigen Sie soziale und hierarchische Unterschiede. In Ihrem Gespräch sind alle Beteiligten gleichwertig. Anerkennen Sie Persönlichkeiten aller Ihrer Gesprächspartner.

Während der Kontaktaufnahme sprechen Sie über Themen, die Ihre Kundinnen und Kunden interessieren. Wenn Ihnen ad hoc kein passendes Thema einfällt, wählen Sie eines, das Sie vorbereitet haben. Ermuntern Sie auch Ihre Gesprächspartner, von sich zu sprechen. Wenden Sie sich an alle Beteiligten, damit sich niemand ausgeschlossen fühlt.

Sprechen Sie nicht nur selbst, sondern lassen Sie auch Ihre Kundinnen und Kunden zu Wort kommen. Auch wenn Sie zwischendurch sagen „Das habe ich auch schon erlebt.“, drängen Sie sich nicht in den Vordergrund, indem Sie nur von sich reden, sondern fragen Sie nach Erlebnissen Ihrer Gesprächspartner.

Sprechen Sie in präzisen und prägnant kurzen Sätzen, damit Ihre Gesprächspartner Sie leicht verstehen können. Formulieren Sie affirmativ, um eine angenehme, pro­duktive und konstruktive Atmosphäre zu schaffen.

Jedes aufgesetzte Verhalten, das nicht zur eigenen Person, zur eigenen Einstellung und zur aktuell empfundenen Stimmung passt, wirkt linkisch und verkrampft. Eingeübte Posen sind erkennbar: die Körperspannung erscheint unharmonisch, die Mimik verkrampft, die Bewegungen zögerlich und irritieren die Gesprächspartner. Wenn Sie sich dagegen authentisch verhalten, signalisieren Sie Selbstsicherheit und Kompetenz.

Authentisches, höfliches, überlegtes Verhalten führt bei Kundinnen und Kunden zu positiven Eindrücken, die dann das gesamte Gespräch positiv beeinflussen. Ver­meiden Sie also unpassendes Verhalten.

Unhöflichkeiten – zum Beispiel sich als Erster durch eine Tür oder in den Aufzug drängeln oder die mitgebrachte Tasche auf den Kundenschreibtisch stellen – können als übergriffig empfunden werden und zur Mutmaßung führen, auf Geschäftspartner würde grundsätzlich keine Rücksicht genommen.

Vielleicht höflich gemeinte, aber stark übertriebene Komplimente – etwa die Galan­terie „Oh, was für ein schönes Bild! Ein Original von Heuberger. Wie ich sehe. Sie haben einen erlesenen Geschmack!“ – können die Gesprächspartner vorsichtig werden lassen, wenn sie hinter dem Kompliment einen Manipulationsversuch ver­muten.

Äußerungen können als schüchtern oder gar unterwürfig ankommen, selbst wenn sie nur kommunikationsfördernd gemeint waren – zum Beispiel die Sequenz „Guten Tag, Herr Doktor. … Ja, Herr Doktor. … Sehr gerne, Herr Doktor. … Mit Vergnügen, Herr Doktor.“ Der Eindruck, hier wird mir nach dem Mund geredet, könnte entstehen mit der daraus resultierenden Schwierigkeit, wechselseitiges Vertrauen aufzubauen.

Zu langes Abwarten oder Überlegen im Gespräch kann die Konversation zäh und unangenehm werden lassen. Die anderen Gesprächspartner fühlen sich genötigt, mehr Gesprächsanteile zu übernehmen und interpretieren womöglich die Zurück­haltung als Inkompetenz oder als geringes Engagement.

Vertrauliches, zudringliches Verhalten kann die professionelle Distanz stören, die Kundinnen und Kunden halten wollen. Sie reagieren dann womöglich mit Abneigung und im Gespräch entwickelt sich weder Vertrauen noch Sympathie.

Sie verhalten Sie sich angemessen, wenn Sie sich empathisch auf Ihre Kundinnen und Kunden eingestellt haben.

Auch Ihre Gesprächspartner geben während der Kontaktphase vieles von sich preis. Konzentrieren Sie sich auf das Verhalten Ihrer Kundinnen und Kunden, um sie einzuschätzen. Wenn Sie sich ein kurzes Profil von ihnen erstellen, können Sie sich besser auf sie einstellen. Unterscheiden Sie Verbindliche, Expressive, Macher und Analytiker.[3]

So erkennen Sie Verbindliche: Sie verhalten sich zögerlich. Sie wirken nervös. Sie hören interessiert zu. Sie sprechen viel im Konjunktiv.	So erkennen Sie Expressive: Sie treten etwas großspurig auf. Sie sprechen laut und viel. Sie wissen meist alles besser. Sie unterbrechen oft.
So stellen Sie sich auf Verbindliche ein: Stellen Sie schließende Fragen. Setzen Sie sie nicht unter Druck. Geben Sie ihnen Zeit.	So stellen Sie sich auf Expressive ein: Geben Sie ihnen Anerkennung. Respektieren Sie ihr Wissen. Gehen Sie auf ihre Scherze ein.
So erkennen Sie Analytiker: Sie wirken verschlossen. Sie vermeiden Blickkontakt. Sie halten Distanz zu Ihnen. Sie sprechen wenig und leise.	So erkennen Sie Macher: Sie treten dominant auf. Sie wirken ungeduldig Sie sprechen schnell. Sie versuchen, Sie einzuschüchtern.
So stellen Sie sich auf Analytiker ein: Stellen Sie öffnende Fragen. Lächeln Sie sie an. Unterbrechen Sie sie nicht.	So stellen Sie sich auf Macher ein: Fragen Sie sie nüchtern. Formulieren Sie präzise und kurz. Ignorieren Sie ihre Aggressivität.

Die Kontaktphase endet, wenn Sie merken, die Atmosphäre hat sich zu einer angemessenen Lockerheit entwickelt und Ihre Kundinnen und Kunden verhalten sich gelöst, zum Beispiel:

• Sie halten mit Ihnen Blickkontakt.
• Sie begleiten ihr Sprechen und Zuhören mit einem Lächeln.
• Sie erzählen von Erlebnissen.
• Sie fragen und fragen nach.

Gesprächspartner beenden die Kontaktphase durch Äußerungen wie „Ich möchte nun über das Thema sprechen.“ oder auch „Kommen wir nun zur Sache.“ oder nur „So …“. Oder sie signalisieren durch ihre Körpersprache, dass sie nun für das Gespräch bereit sind: Sie öffnen ihre Körperhaltung, lehnen sich nach vorn.

Die Kontaktaufnahme endet, wenn sich die Beteiligten gegenseitig akzeptieren.

Am Ende der Kontakt­aufnahme sind die quantitativen Gesprächs­anteile idealerweise ausgeglichen.

Literatur

[1] N.N.
[2] Rosemarie von Zitzewitz. Wenn Sie mich so fragen
[3] Ursula Lauterbach