Einwände als Fragen behandeln

 

 

In jedem Verkaufsgespräch werden Sie mit Einwänden konfrontiert. Einwände zeigen Ihnen das Interesse Ihrer Kundinnen und Kunden und bringen Ihnen weitere Infor­mationen, zusätzlich zu den Angaben, die Sie im Gespräch bereits zur Kundensituation und den Kundenzielen erhalten haben. Mit ihren Einwänden lassen Ihre Gesprächspartner erkennen, sie setzen sich mit Ihren Vorschlägen auseinander und sind grundsätzlich bereit, Ihre Empfehlungen zu akzeptieren; sie brauchen für ihre Kaufentscheidung jedoch zusätzliche Auskünfte und Argumente von Ihnen.

Einwände sind keine Angriffe auf Ihre Person oder auf Ihre Kompetenz oder auf Ihre Vorschläge – auch wenn sie manchmal so formuliert sein mögen –, sondern Bitten um Unterstützung für die zu treffende Kaufentscheidung. Einwände signalisieren Ihnen: Ihre Gesprächspartner prüfen professionell, welchen Nutzen sie von Ihren Vorschlägen und Angeboten haben. Einwände sind die normalste Sache der Welt und geben Ihnen Gelegenheit, auf Bedenken einzugehen.

Einwände sind keine Anlässe, sich zu rechtfertigen, sich provozieren zu lassen oder sich arrogant zu verhalten, sondern sie sind Herausforderungen für Sie, Ihre Meinungen, Intentionen und Bewertungen noch verständlicher darzustellen, damit sie von Ihren Gesprächspart­nern in der von Ihnen intendierten Weise interpretiert und verstanden werden. Sie sind Aufforderungen Ihrer Kundinnen und Kunden, sich von Ihnen überzeugen zu lassen. Nutzen Sie die Chancen, die Einwände Ihnen geben.

Einwände sind Fragen, mit denen Ihre Kundinnen und Kunden ihr Interesse kundtun. Formuliert sind sie als Stellungnahmen, womöglich auch als Vorwürfe oder in aggressiv scheinenden Worten. Wenn Sie die Fragen hinter Einwänden erkennen, haben Sie die Chance, sie anschließend zu beantworten, zum Beispiel:

Einwand	Frage
„Das glaube ich nicht.“	Welche Informationen belegen Ihre Behauptung?
„Das ist zu theoretisch.“	Funktioniert das in der Praxis?
„Das ist nichts Neues.“	Was ist neu an Ihrem Vorschlag?
„Das kommt für uns nicht in Betracht.“	Was ist mein Nutzen?
„Das ist zu teuer.“	Sind die Kosten niedriger als der wirtschaftliche Nutzen?
„Das ist viel zu einfach.“	Welche Detailinformationen geben Sie mir zusätzlich?
„Das kann ich nicht entscheiden.“	Wie ist meine Chefin zu überzeugen?
„Ich denke darüber nach.“	Warum sollte ich sofort entscheiden?

Nehmen Sie mögliche Einwände vorweg, indem Sie sie selbst ansprechen und behandeln. Sie formulieren sie vielleicht weniger scharf als Ihre Gesprächspartner und zeigen zudem Ihre Erfahrenheit und Ihre Empathie, zum Beispiel:

• „Sicher haben Sie schon andere Angebote. Deshalb möchte ich mit Ihnen auf die Besonderheiten unserer Leistungen konzentrieren.“
• „Sie werden sich vielleicht fragen, welche Erfahrungen wir damit schon gemacht haben.“
• „Wir haben bei der Vorbereitung dieser Aktion an Sie gedacht, weil Sie sich bisher immer für Neuerungen interessiert haben.“
• „Sie werden sich fragen, warum ich Ihnen dieses Verfahren vorgestellt habe. Der Grund dafür ist die Absicht des Gesetzgebers, strengere Auflagen zu erlassen.“
• „Ich werde häufig gefragt, ob unser Service oder unsere Produkte besser sind als die anderer. Die Antwort darauf ist: Es ist die Kombination aus beiden.“

Zeigen Sie Verständnis für die Fragen Ihrer Gesprächs­partner, die nichts Wichtiges übersehen wollen. Beden­ken Sie, dass sie womöglich die Entscheidung nicht alleine treffen und sich auf das Gespräch mit einer verantwortlichen Person vorbereiten wollen. Reagieren Sie gelassen und souverän auf Einwände. Indem Sie Ihren eigenen Redefluss unter­brechen, signalisieren Sie Ihr Interesse an den Erwartungen und Wünschen Ihrer Kundinnen und Kunden.

Bewahren Sie Ruhe und lassen Sie die einwendende Person unbedingt aussprechen. Hören Sie aufmerksam und aktiv zu. Nachdem Sie einen Einwand vollständig verstanden haben, nehmen Sie sich ein kleine Pause zum Nachdenken, bevor Sie auf die dahinterliegende Frage antworten. Überlegen Sie, ob der Einwand eher emotional oder eher rational begrün­det ist, denn rationale Einwände lassen sich nur rational angemessen behandeln, emotionale nur emotional.

Zeigen Sie, dass Sie Ihre Gesprächspartner auch emo­tional verstehen möchten; denn unterschwellige Gefühle beeinträchtigen die Sachauseinandersetzung, offengelegte dagegen können die Situation entspannen. Lassen Sie bei Ihren Kundinnen und Kunden Aufregung oder Aggressionen genauso zu wie Freude, Spaß oder Scherze, doch spiegeln Sie nur die positiven Gefühle. Nachdem die Emotionen ausgelebt sind, lenken Sie das Gespräch wieder auf das Sachliche.

Widersprechen Sie nicht direkt, fragen Sie stattdessen. Diktieren Sie Ihren Kundinnen und Kunden nicht, wie sie zu entscheiden haben, sondern fragen Sie sie, damit sie sich nicht gegen Ihre Bevormundung wehren brauchen. Werten Sie Ihre Wettbewerber nicht ab, damit Ihre Gesprächspartner sie nicht verteidigen. Behandeln Sie Ihre Kundinnen und Kunden als Fachleute, bedanken Sie sich für ihre Tipps und geben Sie zu, wenn Sie etwas Neues erfahren. Durch Ihren Respekt fühlen sich Ihre Gesprächspartner angenehm wertgeschätzt.

Varianten

Einwände als Kaufsignale zu nehmen fällt jedem schwer, der sie als Angriff auf die eigene Person interpretiert oder als Unwille der Gesprächspartner, verstehen zu wollen, oder als Unverständnis für die eigenen, doch so überzeugend vorgetragenen Ausführungen. Erleichtern Sie sich den Umgang mit Einwänden, indem Sie sie kategorisieren und Entgegnungen überlegen, noch bevor Sie mit ihnen konfrontiert sind.

Objektive Einwände werden zu sachlichen Argumenten, sofern Sie kein Gegenargument zu ihrer Entkräftung finden. Gehen Sie auf objektive Einwände ein, indem Sie Ihren Gesprächspartnern recht geben; verweisen Sie jedoch anschließend auf einen Vorteil, ein Argument oder einen Nutzen für die Kundenseite, um den Einwand zu relativieren, zum Beispiel:

• „Sie haben völlig recht. Auf den ersten Blick erscheint der Preis eher hoch. Wenn man jedoch die Laufzeit bedenkt, rechtfertigt sich die Investition sicher.“

Subjektive Einwände geben die Sicht Ihrer Kundinnen und Kunden wider, auch wenn Sie nicht einverstanden sind. Lassen Sie sich auf keinen Streit um die Richtigkeit ein, sondern geben Sie mit Ihrer Entgegnung Ihren Gesprächspartnern zu verstehen, dass Sie das Gehörte verstanden haben und respektieren, und stellen Sie dann Ihre Perspektive dar, zum Beispiel:

• „Das ist prinzipiell richtig. Wir sollten dabei bedenken, dass das System auch künftige Innovationen integrieren kann.“

Geprägte Einwände verweisen auf das Kennen vom Hörensagen und sind an unpersönlichen Formulierungen gut zu erkennen. Solche Einwände können Sie schlicht ignorieren oder Sie bestä­tigen sie und verweisen auf eine Entwicklung, mit der sich der Sachverhalt verändert hat, zum Beispiel:

• „Ja, ich weiß: Bis vor einigen Jahren hatte unser Service einen schlechten Ruf. Doch mit der neuen Serviceleitung hat sich das geändert.“

Polemische Einwände sind aus Ihrer Sicht völlig un­gerechtfertigte falsche Behauptungen; sie müssen aber von Ihren Gesprächspartnern nicht unbedingt unsachlich gemeint sein. Mit Ihrer Ent­gegnung sollten Sie keinen Streit beginnen. Bleiben Sie ruhig und stellen Sie – wenn nötig – den Sachverhalt richtig oder verweisen Sie mit einer scherzhaften Über­treibung indirekt auf die Unsachlichkeit, zum Beispiel:

• „Das überrascht mich. Ich habe das etwas anders in Erinnerung.“

Vorwände sind nach Ihrer Wahrnehmung Ausreden und geben Ihnen keine Möglichkeit, direkt auf sie einzu­gehen, weil sie subjektiv begründet werden. Wenn Gesprächspartner statt überlegter Einwände anscheinend nur Vorwände vorbringen, wollen sie vielleicht keine positive Entscheidung treffen. Der eigentliche Einwand liegt woanders und muss erst noch offengelegt werden. Entgegnen Sie Vorwänden, indem Sie eine für die Kundenseite positivere Alternative nennen oder indirekt zu verstehen geben, dass Sie den Vor­wand erkannt haben, oder fragen Sie, was an Ihren Vorschlägen falsch war, zum Beispiel:

• „Welche Kriterien müssten erfüllt sein, damit Sie meinen Vorschlag akzeptieren?“

Geltungseinwände wirken auf Sie überheblich, jovial oder arrogant, die einwendende Person scheint anzudeuten, eine bessere Position zu haben als Sie. Erwidern Sie Geltungseinwänden nicht direkt, sondern akzeptieren Sie – scheinbar – die enthaltene Belehrung oder Respektlosigkeit. Bedenken Sie: Sie können nicht ausschließen sich zu täuschen. Vielleicht können Sie ja wirklich etwas Neues erfahren, zum Beispiel:

• „Mit Ihrer Erfahrung haben Sie eine sehr viel umfassendere Perspektive. Deshalb habe ich eine Frage dazu: …“

Wer in Kleinigkeiten großzügig ist, kann Großzügigkeit im Großen erwarten.

Behandeln

Bei Kaufentscheidungen sind Einwände Kaufsignale, denn sie zeigen die grundsätz­liche Bereitschaft, sich den gehörten Vorschlägen auseinanderzusetzen und sich ihnen anzuschließen. Deshalb dürfen Einwände nicht zerredet werden, sondern sind als Entscheidungshilfen zu behandeln. Unterstützen Sie Ihre Gesprächspartner beim Finden ihrer Entscheidung, indem Sie empathisch noch vorhandene Unsicherheiten beseitigen und weiterhin sachlich verständlich und empathisch informieren.

Nehmen Sie Einwände ernst und haben Sie keine Angst vor ihnen. Zeigen Sie auch durch Ihre Körpersprache, dass Sie Einwände ernst nehmen – etwa mit Blickkontakt, lächeln, nicken und körperlicher Zuwendung. Ihre Gesprächspartner empfinden Wertschätzung, wenn Sie zeigen, dass Sie sie und ihre Einwände ernst nehmen, zum Beispiel mit einem einfachen Satz:

• „Damit haben Sie etwas Wichtiges angesprochen.“
• „Sie treffen den Kern der Sache.“

Benennen Sie bei ihrer Antwort zunächst Gemeinsam­keiten zwischen Ihrer Position und der Überlegung, die zum Einwand geführt hat. Stellen Sie dann Ihre Position als konstruktive Ergänzung der Gemeinsamkeiten dar, zum Beispiel:

• „Dass Unfälle vermieden werden müssen, darüber sind wir uns einig. Ergänzend zu Ihrem Vorschlag könnte ein zusätzlicher Container das gefährliche Umfüllen weiter vermindern.“
• „Was Sie sagen, sagen fast wortgleich auch unsere Entwickler. Deshalb empfeh­len sie, das Ergänzungsmodul zur Sicherheit hinzuzunehmen.“

Interessieren Sie sich für die Einwände Ihrer Gesprächs­partner und bezeugen Sie Ihr Interesse, zum Beispiel:

• „Ich habe mich auch schon darüber gewundert.“
• „Ich glaube, darüber sollte ich von Ihnen mehr erfahren.“

Zeigen Sie mit Ihren Antworten Ihre Kompetenz und Ihr Fachwissen, aber übertreiben Sie nicht. Räumen Sie neben den positiven Aspekten auch eventuell vorhandene Risiken ein – so bleiben Sie glaubwürdig und seriös. Behandeln Sie nur die Fragen, die Ihre Gesprächs­partner beantwortet haben wollen. Bringen Sie keine zusätzlichen Themen ein – sonst zerreden Sie die Entscheidungsbereitschaft ihrer Kundinnen und Kunden, zum Beispiel:

• „Ab Januar nächsten Jahres gilt ein neues Gesetz, das auch Ihre Produktion betrifft.“
• „Viele meiner Kunden sagen mir, dass die Anwendung unserer neuen Software nicht nur bessere Ergebnisse gebracht hat, sondern auch eine bessere Atmo­sphäre in ihrem Team.“

Bringen Sie in Erfahrung, warum Ihre Gesprächspartner ihre Einwände bringen. Was wollen sie konkret wissen? Falls Sie hören, Ihr Vorschlag sei ihnen zu unsicher, fragen Sie nicht, was ihnen zu unsicher sei, sondern was aus ihrer Sicht zu regeln ist, damit sie sich bei ihrer Entscheidung sicher fühlen, zum Beispiel:

• „Was brauchen Sie an zusätzlichen Informationen, damit Sie sich fundiert ent­scheiden können?“
• „Welche Situation haben Sie vor Augen, wenn Sie nach der Verfügbarkeit von Ersatzteilen fragen?“

Klären Sie, welche Absichten sich hinter Einwänden verbergen. Ergründen Sie, ob Ihre Gesprächspartner bereit sind zu kaufen, nachdem Sie ihre Einwände zufriedenstellend behandelt haben. Falls Sie den Eindruck haben, die vorgebrachten Einwände seien Vorwände, fragen Sie besser, was geschehen müsste, damit sie sich in Ihrem Sinne ent­scheiden, zum Beispiel:

• „Angenommen ich zeige Ihnen eine konkrete Lösung, würden Sie dann zustimmen?“
• „Wenn wir heute sämtliche Ihrer Fragen zu Ihrer Zufriedenheit klären, können wir dann einen Termin festlegen, wann wir mit dem Projekt starten?“

Fragen

Einwänden mit Fragen zu begegnen ist ein probates Mittel, um Zeit zum Überlegen einer angemessenen Replik zu gewinnen, aber auch um zusätzliche Informationen zu bekommen, die helfen können, die Gedanken Ihrer Gesprächspartner zu ergrün­den, die zu den Einwänden geführt haben. Ihre Fragen zu Einwänden können Miss­verständnisse klären und zusätzliche Nutzen für Ihre Kundinnen und Kunden zeigen.

Mit umschreibenden Fragen zeigen Sie Ihr Verständnis und Ihr Interesse und initiieren Bestätigungen, zum Beispiel:

Einwand	Umschreibende Frage
„Ihre Lösung bringt keine entscheidende Innovation.“	„Was Sie also wirklich brauchen, ist ein innovatives Konzept?“
„Unserem Unternehmen geht es zurzeit zu schlecht, um hier zu investieren.“	„Brauchen Sie eine Lösung, mit der Sie Kosten sparen?“
„In unserem Unternehmen ist alles ein bisschen anders als in anderen.“	„Verstehe ich Sie richtig: Sie suchen eine individuelle Lösung?“

Benötigen Sie von Ihren Gesprächspartnern mehr Informationen, um kompetent auf einen Einwand reagieren zu können, stellen Sie öffnende Fragen, zum Beispiel:

Einwand	Öffnende Frage
„Bei anderen Lieferanten geht alles besser.“	„Was möchten Sie von uns besser gemacht bekommen?“
„Ich glaube, so kommen wir nicht weiter.“	„Welche Informationen brauchen Sie, damit wir weiterkommen?“
„Sie haben offensichtlich keine Ahnung.“	„Worum geht es Ihnen genau?“
„So günstig wie mein jetziger Dienst­leister können Sie gar nicht sein.“	„Was führt Sie zu dieser Annahme?“

Scheinen Ihnen Einwände zu pauschal, können Sie Ihre Gesprächspartner mit schließenden Fragen bewegen, konkretere Informationen zu geben. Lenken Sie dabei auf Themenbereiche, die für die Akzeptanz Ihrer Vorschläge wesentlich sind, zum Beispiel:

Einwand	Schließende Frage
„Ihr Vorschlag ist nicht schlecht – aber zu teuer.“	„Sie wissen, dass Sie damit Ihre Betriebskosten wesentlich senken können?“
„In der Praxis sieht das doch ganz anders aus.“	„Welcher Teil des Konzepts, meinen Sie, stößt in der Praxis auf Schwierig­keiten?“
„Ich habe den Eindruck, Sie lehnen alles ab, was ich sage.“	„Zu welchem Aspekt möchten Sie Zustimmung von mir hören?“
„Solche Spielereien bringen doch nichts.“	„Möchten Sie Anwendungsbeispiele kennenlernen?“
„Ach, wissen Sie, fürs Sparen ver­diene ich eigentlich doch zu wenig.“	„Wie viel müssten Sie verdienen, um etwas davon zu sparen?“

Werden Einwände als Fragen formuliert, müssen Sie die Fragen nicht sofort beantworten, sondern können eine Gegenfrage stellen, die Ihre Gesprächspartner zu zusätzlichen Informationen oder zu galanteren Formulierungen veranlasst, zum Beispiel:

Einwand	Rückfrage
„Wer sagt das?“	„Haben Sie andere Informationen, die ich noch nicht kenne?“
„Haben Sie wieder eine Aktion?“	„Haben Sie mit unseren Aktionen negative Erfahrungen gemacht?“
„Reicht dafür Ihr Know-how?“	„Meinen Sie das bezogen auf theore­tisches Wissen?“
„Können unsere Fahrer dann den Apparat eigenständig bedienen?“	„Können Ihre Fahrer ein Smartphone bedienen?“

Mit Fragen holen Sie sich weitere Informationen oder erfahren weitere Einwände; indem Sie nachfragen, veranlassen Sie womöglich Ihre Gesprächspartner zusätzlich, zunächst schärfere Formulierungen abzuschwächen, zum Beispiel:

Einwand	Nachfrage
„Was Sie sagen, hört sich sehr kompliziert an – sehr fehleranfällig.“	„Wie kommen Sie darauf?“
„Das will ich nicht.“	„Was möchten Sie stattdessen?“
„Wir machen das schon immer so.“	„Was genau sind die Gründe dafür?“
„Ich habe keinen Grund zu wechseln.“	„Wo sehen Sie die meisten Schwierig­keiten bei einem Wechsel?“
„Mein Freund sagt: Das Plussparen macht er nicht. Das Geld wird zu früh abgebucht und du kommst ins Soll.“	„Hat er nicht das Abbuchungsdatum selbst festgelegt?“

Gegenfragen veranlassen Ihre Gesprächspartner zum Präzisieren ihrer Einwände, holen sie aus ihrer Skepsis und veranlassen sie, ihre Einwände selbst zu entkräften, zum Beispiel:

Einwand	Rückgabe
„Wir fahren optimal mit Hydrazin.“	„Sind Sie damit wirklich in allen Aspekten sicher?“
„Dafür haben wir kein Geld.“	„Wollten Sie nicht in mehr Sicherheit investieren?“
„Das behaupten Sie.“	„Wie sehen Sie das denn?“
„Ich kann die Bestellung ja zuschicken.“	„Das können Sie gerne tun. Möchten Sie, dass ich Ihre Wünsche gleich entgegennehme?“
„Wir brauchen keine spezielle Soft­ware.“	„Welche Systemparameter sind Ihnen denn am wichtigsten?“
„Banken sind alle Gangster.“	„Sind auch alle Bankmitarbeiter Gangster?“
„Der Zinssatz ist zu hoch.“	„Zu hoch im Vergleich womit?“

Antworten

Behandeln Sie Einwände wie Sie Argumenten in Klärungsgesprächen begegnen: Entkräften Sie sie mit plausiblen Antworten. So kommen Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden in eine konstruktive Diskussion, in der Sie gemeinsam die nützlichste Lösung entwickeln Dabei haben Sie die Möglichkeit, zu der von Ihnen gewünschten Lösung hinzusteuern und ein Ergebnis zu erhalten, das für alle Beteiligte tragfähig ist, weil es sowohl in der Tiefe wie auch in der Breite hinlänglich besprochen wurde.

Bieten Sie einen Meinungsaustausch an. Zeigen Sie sich offen für die Argumente Ihrer Gesprächspartner, auch wenn sie als Einwände formuliert sind, damit auch sie sich öffnen für Ihre Darle­gungen, zum Beispiel:

Einwand	Impuls zum Diskutieren
„Ich werde meinem Chef von unserem Gespräch berichten und Sie dann anrufen.“	„Ich unterhalte mich gerne mit Ihrem Chef darüber, dann hat er alle Informationen aus erster Hand.“
„Wir haben das schon einmal durch­gerechnet. Die mögliche Einsparung ist geringer als der Aufwand.“	„Ich würde Ihre Rechnung gern mit meiner vergleichen, um zu sehen, worin der Unterschied besteht.“
„Wir haben unsere Anlage im Griff.“	„Das glaube ich Ihnen aufs Wort. Lassen Sie uns darüber reden, was zu tun ist, damit das so bleibt.“
„Wir sind bestens zufrieden. – Never change a winning team.“	„Lassen Sie uns schauen, was Sie noch zufriedener machen könnte.“
„Ich will im Moment keine Verpflichtungen eingehen.“	„Vielen Dank, dass Sie mir das so offen sagen. Bitte geben Sie mir die Möglichkeit, Ihnen einige Ideen zu zeigen. Den Zeitpunkt, wann Sie sie nutzen wollen, bestimmen dann Sie.“
„Machen Sie mir ein schriftliches Angebot.“	„Gern. Dafür brauche ich einige Details, die wir kurz klären sollten.“

Wenn jemand an Ihren Aussagen zweifelt oder wenn im Einwand ein gutes Argument für Sie steckt oder wenn der Preis angesprochen wird, stellen Sie noch einmal Ihre Leistungen und den Nut­zen für die Kundenseite dar. Denn je wertvoller Ihre Produkte oder Ihre Leistungen eingeschätzt werden, umso preiswerter erscheinen sie. Nennen Sie stichhaltige Behauptungen, Beweise, Zahlen, Daten, Fakten, zum Beispiel:

Einwand	Argumentation
„Wir haben bei unterschiedlichen Messverfahren jeweils negative Ergebnisse erhalten.“	„Wenn Sie Testaufbau und Mess­verfahren jeweils 180 Stunden beibehalten, werden Sie positive Messwerte bekommen.“
„Das ist zu teuer.“	„Bei einer größeren Menge kann ich Ihnen preislich entgegenkommen.“
„Seit wann denn das?“	„Das ist bereits seit ein paar Jahren so.“
„Ich bin jetzt zehn Jahre gut damit gefahren.“	„Dann wird es wohl Zeit, etwas Neues kennenzulernen.“
„Wir brauchen keine Online-Überwachung.“	„Könnten Sie Ihre Techniker nicht vielleicht doch sinnvoller einsetzen?“

Mancher Einwand resultiert aus einem Missverständnis. Stellen Sie den Sachverhalt kurz dar und vergewissern Sie sich eventuell mit einer schließenden Frage, ob Ihre Gesprächspartner Ihre Erläuterung akzeptierten zum Beispiel:

Einwand	Klärung
„Ist das sicher?“	„Ja, das ist ausreichend sicher für Ihren Zweck. Möchten Sie eine noch sicherere Variante kennenlernen?“
„Sie wollen mir nur etwas andrehen.“	„Ich möchte Ihnen anbieten, eine gute Möglichkeit zu nutzen.“
„Ein Ingenieurbüro macht uns die Auslegung.“	„Ich nehme an, Sie stellen die Daten dafür online zur Verfügung.“

Um zu prüfen, ob Sie einen Einwand richtig verstanden haben, paraphrasieren Sie ihn. Längere Einwände fassen Sie zusammen und können sie dabei abschwächen. Lenken Sie die Aufmerk­samkeit Ihrer Gesprächspartner sowohl zu deren eigenen Wünschen und Vorstellun­gen als auch zu Ihrer Lösung, zum Beispiel:

Einwand	Paraphrase
„Unser Lieferant behandelt unsere Anlage.“	„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist der Bereich ausgelagert.“
„Ich habe keine Lust, mich damit zu beschäftigen.“	„Sie meinen also, jemand Externes soll das für Sie übernehmen?“
„Der Produktverbrauch ist viel zu hoch.“	„Sie befürchten, dass unterm Strich die Produktkosten zu hoch sind?“
„Die Inhalte lassen sich doch auch in nur zwei Tagen vermitteln.“	„Sie möchten auf einige der Inhalte verzichten?

Wenn Ihnen nicht sofort ein passendes Argument als Antwort einfällt, fragen Sie andere Gesprächspartner, was sie von dem Einwand halten. Damit beteiligen Sie mehr Personen und erhalten von ihnen womöglich weitere wichtige Informationen oder gar Unterstützung, zum Beispiel:

Einwand	Beteiligung
„So lange will ich mich nicht festlegen. Wer weiß, wie die Zukunft noch wird.“	„Frau Darens, was meinen Sie dazu?“
„Ich habe keinen Handlungsbedarf.“	„Sehen die anderen das auch so?“
„Ich muss erst mit meinem Kollegen sprechen.“	„Dann gehen wir am besten gleich mal zu ihm oder vereinbaren mit ihm einen Termin.“
„Wir könnten eine unserer Techni­kerinnen als Multiplikatorin ausbilden lassen, die dann die anderen unter­richtet.	„Am besten fragen wir das Technik-Team, ob es sich das auch vorstellen kann.“

Sie müssen nicht jeden Einwand behandeln, sondern Sie können Einwände auch zurückgeben; dabei können Sie auffordern, sie zu prüfen oder zu erläutern, vielleicht ergänzt um Argumente oder Hintergründe, zum Beispiel:

Einwand	Rückgabe
„Dann müsste ich wieder so viele Fragen beantworten.“	„Die Antworten können Sie doch aus dem Ärmel schütteln.“
„Das kommt für mich nicht infrage.“	„Es kommt darauf an, was Sie wollen oder was für ein Ziel Sie haben.“
„Wenn Sie 10 Prozent günstiger sind als mein aktueller Lieferant, können wir ins Gespräch kommen.“	„Auch wenn Sie durch Einsparungen die 10 Prozent bekommen?“
„Bisher habe ich selbst bestimmt, was zu tun ist.“	„Die Entscheidung liegt weiterhin allein bei Ihnen.“
„Ich habe mit Ihrem Unternehmen schlechte Erfahrungen gemacht.“	„Dann wird es höchste Zeit, dass Sie jetzt bessere Erfahrungen mit mir machen.“

Geben Sie Ihren Gesprächspartnern recht, wenn ihre Einwände auch aus Ihrer Sicht gerechtfertigt sind oder wenn sie offenkundige Mängel ansprechen. Manchmal ist es am besten, den Ein­wand zu „schenken“, zum Beispiel:

Einwand	Zugeständnis
„Ihr Unternehmen ist wie ein Tankschiff: schwerfällig und teuer.“	„Das ist gut gesagt.“
„Das hört sich kompliziert an.“	„So kann man das sehen.“
„Wir haben gerade den Lieferanten gewechselt.“	„Natürlich ist das nicht ideal.“
„Sie werden zu langsam sein.“	„Da sind Sie auf einen heiklen Punkt gestoßen.“
„Ihre Bearbeitungszeit ist überaus lang.“	„Hier kann tatsächlich manches verbessert werden.“

Trifft ein Einwand eine Schwäche Ihres Vorschlags, greifen Sie einen Aspekt des Einwandes auf und stimmen in den Teilen zu, die Sie ähnlich sehen oder zumindest nachvollziehen können. Danach führen Sie Ihre Argumente an, die Ihre Interessen unterstützen. Damit entkrampfen Sie die Gesprächsatmosphäre und zeigen Verständnis für die Sichtweise Ihrer Gesprächspartner, zum Beispiel:

Einwand	Bedingte Zustimmung
„Das Handling wird von den Mitarbeitern kaum akzeptiert werden.“	„Das ist möglich. Wenn wir Ihre Mit­arbeiter umfassend zum Handling schulen, wissen sie, wie damit um­gegangen wird und welche Erleich­terung sie davon haben. Was halten Sie von der Idee?“
„Wir sind zufrieden.“	„Das glaube ich Ihnen, andererseits gibt es immer etwas zu verbessern.“
„Sie haben das Rad nicht neu erfunden.“	„Das stimmt, doch vielleicht habe ich etwas Neues.“
„Wissen Sie, welche Vorschriften wir in fünf Jahren haben werden?“	„Das ist eine berechtigte Frage, auf die wohl kein Mensch eine Antwort hat.“
„Einsparungen versprecht ihr alle.“	„Damit könnten Sie recht haben. Doch mit uns erreichen Sie sie auch.“
„Das Ergebnis wäre fast luxuriös.“	„Zum Teil sehe ich das auch so, der Kern jedoch ist die Effizienzsteigerung.“
„Das weiß doch jeder!“	„Das stimmt, nur ziehen wir andere Schlüsse daraus.“
„Ihr Lösungsvorschlag ist aber teuer.“	„Das sieht zunächst so aus. Schauen wir uns einmal die Leistungen an, die darin enthalten sind.“
„Ihr kocht doch alle mit dem gleichen Wasser.“	„Da haben Sie recht. Allerdings ist die Wirkung jeweils unterschiedlich.“

Gerade bei subjektiven Einwänden oder wenn Ihre Vorschläge unübersehbare Nachteile haben, stimmen Sie Einwänden zunächst zu und schwächen sie dann ab oder gleichen sie durch eindeutige Vorteile aus, zum Beispiel:

Einwand	Relativierung
„Ihre Lieferzeiten sind vergleichsweise lang.“	„Da haben Sie recht. Uns ist wichtig, die Termine unserer Kunden zuver­lässig einzuhalten, und das gelingt uns auch.“
„Die Kosten sind mir zu hoch.“	„Auf den ersten Blick scheint das viel Geld. Wenn Sie bedenken, dass darin noch eine Versicherung enthalten ist, relativiert sich der Betrag.“
„Ihre Konkurrenz hat hervorragende Fachleute.“	„Ja, das sind ausgezeichnete Verkäufer.“
„Der Marktanteil Ihrer Wettbewerber ist doch viel größer.“	„Darüber sind wir froh, denn das bringt uns Jahr für Jahr viele neue Kunden.“

Wenn Einwände Bedenken, Unsicherheit oder gar Ängste signalisieren, nennen Sie Referenzen, Erfahrungen und Vergleiche in ähnlichen Situationen, zum Beispiel:

Einwand	Vergleich
„Bei einer Umstellung würden unsere Mitarbeiter nicht mitspielen.“	„Ich verstehe Ihre Bedenken. Wir haben gute Erfahrungen mit einem Praxistraining gemacht.“
„Wir haben seit zehn Jahren unseren Vertragspartner und wollen nicht wechseln.“	„Das ist eine lange Zeit, vielleicht ist jetzt der Punkt gekommen, um aktuelle Alternativen kennenzulernen.“
„Euer Wettbewerb bietet das alles auch.“	„Da ich unsere Wettbewerber kenne, weiß ich, was wir besser können.“
„Das ist organisatorisch zu umständ­lich.“	„Unser Projektmanagement unter­stützt die Umsetzung stets.“

Manche Einwände waren vielleicht früher zutreffend, sind aber heute überholt. Stimmen Sie solchen Einwänden zunächst zu, weil Sie – oder andere – früher auch dieser Meinung waren, und nennen Sie dann die inzwischen neuen Erkenntnisse, zum Beispiel:

Einwand	Wandlung
„Wir hatten uns noch mehr Gewichtseinsparung vorgestellt.“	„Davon waren wir zunächst auch ausgegangen. Doch wir haben stattdessen die Belastbarkeit des Produkts um zehn Prozent erhöht.“
„Das kann gar nicht sein.“	„Das wollte ich zunächst auch nicht glauben.“
„Bei euch dauert alles viel zu lange.“	„Früher vielleicht. Doch jetzt geht auch bei uns alles viel schneller.“
„Die Wirkung, die Sie beschreiben, erreichen wir auch mit dem vorhande­nen Produkt.“	„Das scheint so zu sein. Bei den Um­stellungen auf unser Produkt haben wir stets deutlich bessere Ergebnisse erzielt. Interessiert es Sie, einmal mit einem unserer Kunden zu sprechen?“

Wenn ein offenkundiger Nachteil im Einwand angespro­chen wird, vermeiden Sie die Konfrontation und gleichen Sie den Nachteil durch einen Vorteil Ihres Vorschlags aus, zum Beispiel:

Einwand	Transformation
„Der Aufwand, den Sie betreiben, schraubt die Kosten unnötig in die Höhe.“	„An Aufwand zu sparen hieße auf Wesentliches zu verzichten: auf höhere Sicherheit, einfachere Abwick­lung für Sie, geringere Frachtkosten.“
„Der Preis ist das wichtigste.“	„Ich stimme Ihnen zu, und doch ist er dem Nutzen gegenüberzustellen.“
„Ihre letzte Empfehlung hat meine Performance gesenkt.“	„Das bedauere ich sehr. Da der Markt jetzt gedreht hat, können Sie das wahrscheinlich wieder aufholen.“

Wenn Sie einen Einwand nicht sofort deutlicher behandeln wollen, bekräftigen Sie ihn und verschieben sie die Antwort auf später, zum Beispiel:

Einwand	Verschiebung
„Ich möchte mir erst einmal ein paar Konkurrenzmöglichkeiten anschauen.“	„Das spricht für Ihre Professionalität. Auf den Vergleich mit anderen Pro­dukten möchte gleich näher ein­gehen.“
„Ich habe jetzt keine Zeit mehr.“	„Damit Sie das Konzept insgesamt kennenlernen können, vereinbaren wir am besten gleich ein weiteres Treffen.“
„Wie hoch ist mein Return on Investment?“	„Dazu sind einige Kennzahlen not­wendig. Um ihn zu berechnen, sollten wir uns noch mal treffen.“

Wenn Ihre Gesprächspartner keine weiteren Informa­tionen von Ihnen wollen, leiten Sie zum nächsten Thema über, zum Beispiel:

Einwand	Transfer
„Ich bin genügend informiert.“	„Wunderbar, dann können wir jetzt darüber sprechen, wie wir das umsetzen.“
„Das möchte ich mir doch in Ruhe überlegen.“	„Das ist durchaus verständlich. Welche Fragen kann ich Ihnen jetzt schon beantworten, damit Sie in Ihrer Entscheidung sicher sind?“
„Wir haben gerade einen Dreijahres­vertrag abgeschlossen.“	„Dann lassen Sie uns schauen, welche weiteren Bedarfe Sie haben.“
„Ich habe bereits ein Depot.“	„Gerade weil Sie bereits ein Depot haben, wird Sie mein Vorschlag interessieren.“

Alternativen

In Ihren Verkaufsgesprächen entscheiden Sie situativ, mit welcher Technik, die zu Ihnen passt, Sie Einwände behandeln. Orientieren Sie sich bei Ihrer Entscheidung, wie Sie auf Einwände antworten, an den Inhalten und an den Motiven Ihrer Ge­sprächspartner sowie an der Kundensituation und den Kundenzielen, damit die Wahl der passenden Antwort zur Kundenseite passt, zum Beispiel:

Einwand: „Ich komme mit meinem jetzigen Verfahren ausgezeichnet zurecht und sehe nicht ein, weshalb ich umstellen sollte.“

• Antwort 1: „Natürlich kann man damit auskommen. Aber weshalb sollten Sie nicht eine bessere Gesamtlösung aus einer Hand vorziehen, wenn sie Ihnen mehr Effizienz bietet?“
• Antwort 2: „Haben Sie irgendwelche besonderen Gründe, die Sie veranlassen, bei Ihrem bisherigen Verfahren zu bleiben?“
• Antwort 3: „Eine Umstellung auf ein neues Verfahren führt natürlich immer kurz­fristige Unannehmlichkeiten mit sich. Da haben Sie recht. Lassen Sie uns doch einmal gemeinsam überlegen, wie der Aufwand zu reduzieren ist.“

Einwand: „Sie sitzen auf einem sehr hohen Ross. Wenn ich einen vertretbaren Preisnachlass verlange, sagen Sie nein, und wenn ich die Möglichkeit eines Kompensationsgeschäfts erwähne, lehnen Sie noch kategorischer ab.“

• Antwort 1: „Es geht Ihnen sicher mit Recht darum, die bestmöglichen Preis aus­zuhandeln. Und Sie wollen keineswegs das Gefühl haben, auch nur einen Cent mehr zu bezahlen als notwendig.“
• Antwort 2: „Bei unserem Verfahren bekommt kein Kunde einen Nachlass oder gar ein Gegengeschäft. Da sind Sie in guter Gesellschaft.“
• Antwort 3: „Ich darf nicht. Das ist bei uns Geschäftspolitik. Schließlich liegt das auch in Ihrem Interesse.“

Einwand: „Die Umstellung ist doch komplizierter als gedacht.“

• Antwort 1: „Sie fragen sich sicher, ob sich die Anstrengung lohnt. Schauen wir uns doch einmal das langfristige Ergebnis an, das Sie damit erreichen.“
• Antwort 2: „Und davon abgesehen – haben Sie noch weitere Bedenken?“
• Antwort 3: „Doch anschließend haben Sie alle Leistungen aus einer Hand.“

Einwand: „Ich werde mir das überlegen und rufe Sie dann Ende nächster Woche an.“

• Antwort 1: „Gern. Der Einfachheit halber kann ich Sie vielleicht selbst gegen Mitte der Woche anrufen oder passt Ihnen Donnerstag besser?“
• Antwort 2: „Schön. Die wichtigsten Gründe, die für diese Lösung sprechen, sind: Einfachheit, Sicherheit und Preis. Habe ich das richtig verstanden?“
• Antwort 3: „Einverstanden. Hier ist meine Telefonnummer. Falls ich nicht erreichbar sein sollte, rufe ich später zurück.“

Einwand: „Vielen Dank für Ihr Angebot, aber wir machen das doch lieber auf die bewährte Weise.“

• Antwort 1: „Sprechen dafür besondere Gründe?“
• Antwort 2: „Sie können sich auch später noch frei entscheiden. Es entstehen Ihnen also keine Erschwernisse, wenn Sie sich zunächst auch unseren Vorschlag anhören.“
• Antwort 3: „Wie Sie wollen. Wissen Sie, das ist reine Akquisition für uns – kosten­los und ohne Verpflichtung für Sie.“

Einwand: „Vielen Dank für Ihre Bemühungen, aber unsere Firma ist wirklich zu klein für ein solches Projekt.“

• Antwort 1: „Es gibt noch bedeutend kleinere Unternehmen, die nachweisbar Geld durch unsere Leistungen sparen.“
• Antwort 2: „Sie fragen sich sicher, ob ein Unternehmen wie das Ihre diese Lösung allein voll ausnutzen kann.“
• Antwort 3: „Darf ich Sie fragen, was Sie zu dieser Annahme veranlasst?“

Nutzen Sie Einwände, um Bedenken auszuräumen und um Ihren Gesprächspartnern ein vollständiges, realistisches und verständliches Bild von Ihren Vorschlägen zu vermitteln, weil daraus die Kaufentscheidung resultiert. Zeigen Sie mit Ihrer Einwand­behandlung, dass Ihre Gesprächspartner den größten Nutzen haben, wenn sie sich für Sie entscheiden.

Peter Hilbert