Einigung auf den gemeinsamen Nutzen

 

 

Nachdem Ihre Kundinnen und Kunden den Nutzen Ihrer Vorschläge verstanden haben, nachdem ihre Bedenken besprochen und ihre Fragen beantwortet sind, nachdem ihnen deutlich geworden ist, Sie haben ihre Situation erfasst und Sie mit Ihren Produkten und Leistungen führen zu ihren Zielen, sind sie bereit für das Geschäft mit Ihnen. Führen Sie jetzt die Kaufentscheidung herbei, indem Sie ihnen den entscheidenden Impuls geben.

Manchmal reicht als Impuls eine schlichte Abschlussfrage, vielleicht sogar nur ein „Machen wir Nägel mit Köpfen!“ In anderen Situationen tauchen noch Hindernisse auf oder es ergeben sich Verzögerungen.

Während Sie zur Ent­scheidung hinführen, gleichen sich die Ge­sprächsanteile wieder aus, weil Sie vermitteln, dass die Kaufentscheidung die logische Schlussfolgerung aus dem bisher Besproche­nen ist, und weil Sie die Gesprächsdynamik als Gelegenheit wahrnehmen, um Ihre Kundinnen und Kunden auch emotional zu ihrem Entschluss für den Kauf zu bewegen: Sie unterstützen sie bei ihrer Kaufentscheidung, indem Sie den Nutzen für sie zusammenfassen und den Abschlussimpuls geben.

Die Entscheidung zu kaufen fällt Ihren Kundinnen und Kunden vielleicht schwer wegen der damit verbundenen Auswirkungen oder der Höhe der Kosten. Womöglich müssen sie eine situative Anspannung überwinden, um sich zum Kaufen durchzu­ringen. Helfen Sie ihnen dabei, indem Sie die Situation entscheidungsfreundlich mit­gestalten.

Ihre Kundinnen und Kunden signalisieren Ihnen un­bewusst oder bewusst ihre Kaufbereitschaft – durch Gestik, Mimik, Haltung, Bewegungen und Äußerungen. Erleichtern Sie Ihnen, Kaufsignale zu geben, die Sie dann zur Kaufentscheidung weiterführen. Unterstützen Sie ihre Kaufbereitschaft, indem Sie mit Ihrem nonverbalen und verbalen Verhalten dezent Kaufsignale auslösen, zum Beispiel:

Auslöser	Kaufsignal
Beugen Sie sich nach vorn, damit Ihre Gesprächs­partner ihre Kaufbereitschaft in gleicher Weise zeigen.	Sich vorbeugen
Veranlassen Sie beim Nachschenken von Getränken oder beim Überreichen von Gegenständen Ihre Ge­sprächspartner zum Näherrücken.	Näherrücken
Nicken Sie ab und zu und Ihre Gesprächspartner reagieren in gleicher Weise.	Nicken
Legen Sie einen zweiten Kugelschreiber auf den Tisch, der von einem Ihrer Gesprächspartner leicht genommen werden kann.	Stift nehmen
Legen Sie einen Gegenstand, den Sie mitgebracht haben, zu Ihren Gesprächspartnern, damit sie ihn anfassen können.	Gegenstand anfassen
Entspannen Sie Ihre Gesprächspartner durch klare Sprache und mit humorvollen Äußerungen.	Körperhaltung entspannen
Veranlassen Ihre Gesprächspartner durch Ihre Fragen, eine Expertin oder einen Experten zu holen.	Andere hinzuziehen
Schildern Sie Ihre Erfahrungen bei anderen Kunden, damit Ihre Gesprächspartner sich ihre Situation nach dem Kauf vorstellen können.	Situation nach dem Kauf ansprechen
Offerieren Sie Alternativen, damit Ihre Gesprächs­partner Sie fragen können, was Sie empfehlen.	Nach Ihrer Empfehlung fragen
Sprechen Sie einen Zeitraum an, damit Ihre Gesprächs­partner nach genauen Terminen fragen können.	Nach Terminen fragen
Lassen Sie Details offen, damit Ihre Gesprächspartner danach fragen können.	Nach Details fragen
Fragen Sie Ihre Gesprächspartner nach ihrem Verständnis Ihres Angebots, damit sie die gehörten Argumente mit ihren Worten wiederholen.	Argumente rekapitulieren
Sprechen Sie von Ihren Gesprächspartnern, damit auch sie von sich sprechen.	Im Ich-Stil sprechen
Stellen Sie die Abschlussfrage und halten Sie aus, wenn eine Pause eintritt, damit Ihre Gesprächspartner überlegt zustimmen können.	Zustimmen

Auch wenn Ihre Gesprächspartner Kaufsignale geben und bereit sind zu kaufen, brauchen sie meist noch Ihren Impuls, um ihre Kaufbereitschaft zur Kaufentscheidung überzuführen. Helfen Sie Ihren Kundinnen und Kunden Ihren Entschluss zu finden.

Kommen von Ihren Kundinnen und Kunden – trotz eines dezenten Impulses von Ihnen – zu wenige oder keine Kaufsignale, sprechen Sie – noch einmal – die Kriterien an, die sie für Ihre Entschei­dung nutzen. Mit der Anzahl der erfüllten Entscheidungskriterien steigt die Chance, Ihre Gesprächspartner zur Kaufentscheidung zu bewegen. Beantworten Sie die Fragen, die Ihre Kundinnen und Kunden sich stellen und lösen Sie so ihren Kaufentschluss aus, zum Beispiel:

Frage	Kriterium
Weshalb ist der Kauf wichtig?	Bewertung
Welchen Zeitraum betrifft der Kauf?	Befristung
Welche personellen Ressourcen beansprucht der Kauf?	Personal
Welche finanziellen Ressourcen beansprucht der Kauf?	Geld
Welche internen Anpassungen werden mit dem Kauf notwendig?	Modifizierung
Welche aktuellen Absichten werden mit dem Kauf realisiert?	Ziele
Welche konkreten Fortschritte werden mit dem Kauf erzielt?	Verbesserung
Inwiefern ist der Kauf anderen Alternativen überlegen?	Vorteile
Ist das Gekaufte in der aktuellen Situation anwendbar?	Realisierbarkeit
Sind die Ergebnisse des Kaufs überprüfbar?	Messbarkeit

Die Entscheidungskriterien sind Ihnen aus der Analyse der Kundensituation und dem Definieren der Kundenziele sowie durch Ihr Interpretieren der Kundenmotive bekannt. Prüfen Sie dennoch, ob Sie mit Ihren Argumenten die Beweggründe Ihrer Gesprächspartner wirklich ansprechen.

Ein älteres Ehepaar aus Nantes in Frankreich besuchte seinen einzigen Sohn in Paris und wollte sich gleichzeitig auch nach einer Anlagemöglichkeit für ihr Vermögen umsehen. Als die beiden alten Leute durch eines der kleinen Quartiers schlenderten, wurden sie auf einen Redner aufmerksam, der sich wortgewaltig über die verheerenden Folgen des französischen Weins ausließ. „Schauen Sie sich doch um!“, rief der Moralist, „während der Wein Ihre Gesundheit ruiniert, leben andere Leute im Luxus. Wer fährt die schönsten Citroëns und Mercedes? Wessen Frauen kleiden sich aufs Feinste und tragen den kostbarsten Schmuck? Ich werde es Ihnen sagen: Es sind die gewissenlosen Weinhändler, die Besitzer der Bistros und Bars. Diese Leute sind es, meine Freunde, die auf Ihrem Elend gedeihen!“ Die beiden alten Leute verließen tief beeindruckt den Ort. Als sie einige Tage später wieder vorbeikamen, gingen sie auf den Redner zu und bedankten sich für seinen Rat. „Ich bin sehr glücklich“, sagte der Redner, „dass ich Sie überzeugen und Sie beide vom Trinken abhalten konnte.“ „Oh, ich bedaure!“, entschuldigte sich der alte Herr daraufhin, „so habe ich das ganz und gar nicht gemeint. Sehen Sie, als wir nach Paris kamen, wollten wir uns nach einer guten Geldanlage umsehen. Und dann haben wir Sie reden hören. Jetzt besitzen wir eine kleine hübsche Bar!“

Auslöser

Wenn Ihre Gesprächspartner für ihren Kauf noch einen kleinen zusätzlichen Anstoß, von Ihnen brauchen, um sich zu entscheiden, lösen Sie ihren Entschluss vielleicht aus, indem Sie nochmals knapp beschreiben, was sie kaufen und welchen Nutzen sie davon haben. Doch geben Sie keine langen Erläuterungen mehr, sondern nennen Sie die entscheidungsrelevanten Modalitäten des Kaufs. Scheuen Sie sich nicht vor einzelnen Wiederholungen, damit Ihre Gesprächspartner sich an für sie Nützliches erinnern und erkennen, was Ihnen wichtig ist, und dass ihre Entscheidung jetzt gefragt ist.

Lassen Sie das bisherige Gespräch Revue passieren  und rekapitulieren Sie zusammenfassend die wesent­lichen Informationen, damit Ihre Gesprächspartner eine solide Basis für ihre Entscheidung haben. Beginnen Sie zum Beispiel so:

• „Wir sind uns also einig, dass …“
• „Ich fassen einmal zusammen: …“
• „Wir haben ja bereits darüber gesprochen, dass …“
• „Lassen Sie uns noch einmal durchgehen, was wir besprochen haben: …“
• „Die wesentlichen Punkte bisher waren: …“
• „Als das Wichtigste habe ich verstanden: …“

Erklären Sie noch einmal die wesentlichen Merkmale Ihres Vorschlags, Ihres Produkts oder Ihrer Leistungen. Auch wenn Sie die positiven Eigenschaften Ihres Produkts oder die Besonderheiten Ihrer Leistungen in- und auswendig kennen, lassen Sie Ihren Gesprächspartnern genügend Zeit, jedes Merkmal einzeln und in Ruhe aufzunehmen.

Beschreiben Sie, welche Wirkungen Ihre Vorschläge, Ihr Produkts oder Ihre Leistungen für Ihre Kundinnen und Kunden haben. Beziehen Sie Ihre knappen Beschreibungen auf die Kundensituation und die Kundenziele sowie auf die Kundenbedürfnisse und die Kundenmotive.

Nennen Sie noch einmal die wesentlichen Vorteile Ihres Vorschlags, Ihres Produkts oder Ihrer Leistungen, damit kein positiver Aspekt in Vergessenheit gerät.

Ihre Gesprächspartner brauchen eine bildhafte Vorstel­lung, um sich zu entscheiden. Erläutern Sie deshalb – noch einmal – anschaulich, welchen konkreten Nutzen sie mit dem Kauf haben. Beschreiben Sie, was sie davon haben, wenn sie sich in Ihrem Sinne entscheiden – nicht, was sie davon haben könnten. Beziehen Sie sich dabei auf die Entscheidungskriterien ihrer Kundinnen und Kunden, zum Beispiel:

• „Mit dieser Variante sparen Sie in einer Woche 2.000 Euro.“
• „Da Sie dieses Käufersegment ansprechen wollen, ist diese Palette für Sie richtig.“
• „Wenn Sie ganz sicher gehen wollen, ist dieses Produkt für Sie ideal.“

Ihre Kundinnen und Kunden erwarten nicht, dass sie etwas umsonst bekommen. Sie würden es eher befremdend oder gar verdächtig finden, wenn nicht auch Sie einen Nutzen aus dem Gespräch ziehen wollten.

Wenn Sie offen darlegen, welchen Nutzen sowohl Ihre als auch die Kundenseite vom Gesprächsergebnis haben, wirken Sie vertrauenswürdig.

Vermitteln Sie Ihren Gesprächspartnern, dass sie den von ihnen gewünschten Nutzen nur dann haben, wenn sie jetzt ihre Entscheidung treffen. Beschreiben Sie mit einfachen Worten und in kurzen Sätzen das Geschäft, das Sie mit ihnen vereinbaren wollen, und die Aus­wirkungen der Entscheidung. Formulieren Sie Ihren Impuls für den Kauf zweck­gerichtet mit einer Finalkonjunktion – zum Beispiel:

• „Deshalb ist es am sinnvollsten für Sie …“
• „Sie sehen also …“
• „In Ihrer Situation ist es am einfachsten …“
• „Folglich resultiert daraus …“
• „Das beutet für Sie: …“
• „So vermeiden Sie …“

Beziehen Sie Ihren Impuls auf die Bedürfnisse und Motive Ihrer Kundinnen und Kunden, indem Sie Ihre Sätze mit Worten beginnen, die das für Ihre Gesprächs­partner Wichtige ansprechen, zum Beispiel:

• „So sichern Sie Ihr …“
• „Das garantiert Ihnen …“
• „So gewährleisten Sie …“
• „Sie können sich darauf verlassen: …“

 

• „Das fördert Ihre …“
• „Das erhöht Ihre …“
• „Das verbessert Ihre …“
• „Das steigert Ihre …“
• „Das beschleunigt Ihre …“

 

• „Das reduziert Ihre …“
• „So vereinfachen Sie Ihre …“
• „Damit sparen Sie …“
• „Also verringern Sie …“
• „Das senkt Ihre …“
• „Das bringt Ihnen …“
• „Sie gewinnen damit …“
• „So verringern Sie …“

 

• „Das gibt Ihnen …“
• „Das bedeutet für Sie …“
• „Damit ermöglichen Sie …“
• „Dadurch erzielen Sie …“
• „Stellen Sie sich vor: …“

 

• „Das schützt Sie …“
• „Das sichert Ihnen …“
• „Damit bewahren Sie …“
• „Das ergänzt Ihre …“

 

• „Sie erreichen damit …“
• „Sie stärken so …“
• „Sie zeigen damit …“
• „Sie gehören damit zu …“
• „Das hebt Sie ab von …“

Menschen entscheiden nur nach ihren eigenen Vorstellungen – nicht nach unseren.

Hindernisse

Ihr Impuls zum Auslösen der Kaufentscheidung ist keine Garantie für den erfolgreichen Abschluss. Kaufen Kundinnen und Kunden nicht, obwohl sie Bedarf haben, über ein Budget verfügen und Ihre Vorschläge zu Ihrer Situation und ihren Zielen passen, ist ihre Anspannung zu hoch. Unterstützen Sie Ihre Gesprächspartner, ihre Anspannung abzubauen. Geben Sie nicht auf.

Wenn sich Hindernisse einstellen, suchen Sie die Ursachen und fragen Sie sich zum Beispiel:

• Sprechen Sie wirklich mit den Personen, die entscheiden?
• Haben Sie alle Personen, die auf die Entscheidung Einfluss nehmen, angemessen berücksichtigt?
• Haben Sie alle funktionsbedingten und persönlichen Bedürfnisse erfüllt?
• Haben Sie die Motive Ihrer Gesprächspartner ausreichend angesprochen?
• Was hat sich bei Ihren Kundinnen und Kunden womöglich geändert?

Zögern Ihre Gesprächspartner, glauben sie dafür gute Gründe zu haben und wollen sich ihre Entscheidung noch einmal überlegen. Gründe für ihr Zögern könnten zum Beispiel sein:

• Die Befürchtung, eine falsche Entscheidung zu treffen
• Die unklare Vorstellung, welche Konsequenzen sich aus dem Kauf ergeben
• Die Sorge, die Entscheidung anderen gegenüber nicht vertreten zu können
• Die Frage, ob es nicht doch besser sei, noch abzuwarten
• Die Skepsis, ob die Realisierung eine erkennbare Verbesserung bringt.
• Die Bedenken, nicht alle Informationen verifizieren zu können.

Bleiben Sie gelassen und äußern Sie Ihr Verständnis, dass Ihre Kundinnen und Kunden bei ihrer Entscheidung nichts Wichtiges übersehen möchten, und fragen Sie, welche Details noch zu klären sind. Bedenken Sie, dass manche Kunden sich erst mit anderen absprechen wollen oder gar müssen. Respektieren Sie Äußerungen wie:

• „Ich muss mir das noch einmal überlegen.“
• „Ich muss darüber noch mit jemand anderem sprechen!“
• „Ich möchte abwarten, welche Erfahrungen andere damit machen.“
• „Ich möchte das Angebot mit anderen vergleichen.“
• „Ich möchte noch Referenzen einholen.“
• „Ich möchte zunächst eine Probe haben.“
• „Ich möchte vorerst nur mal unverbindlich ausprobieren.“
• „Ich brauche noch ein paar Einzelheiten.“

Auch wenn Sie die Beweggründe Ihre Gesprächspartner respektieren, nehmen Sie sie nicht kommentarlos hin, sondern bieten Sie Unterstützung an, zum Beispiel auf die Äußerung „Ich will noch meinen Chef fragen.“:

• „Sind Sie denn überzeugt?“
• „Welche Bedenken könnte Ihr Chef haben?“
• „Wollen wir mal gemeinsam überlegen, was Ihren Chef überzeugen könnte?“
• „Was, meinen Sie, ist Ihrem Chef am wichtigsten?“
• „Wollen wir gemeinsam mit Ihrem Chef sprechen?“

Eventuell sind aber auch Ihre Spannungen zu hoch. Zeigen Sie dann auf keinen Fall selbst Angriffs- oder Fluchtverhalten, sondern hören Sie Ihren Gesprächspartnern aktiv zu und zeigen Sie es ihnen durch Blickkontakt und Kopfnicken. Ermuntern Sie sie, weiterzusprechen und ihre Zweifel, Befürchtungen und Sorgen zu äußern, zum Beispiel:

• „Können Sie mir bitte mehr darüber sagen?“
• „Ja, das sollten wir bedenken.“
• „Was könnte dann geschehen?“
• „Sagen Sie mir bitte noch einen Satz dazu.“

oder nur

• „Mhm.“

Zeigen Sie Ihren Gesprächspartnern, dass Sie sie und ihre Gefühle verstehen und akzeptieren. Seien Sie einfühlsam und versuchen Sie, ihr Vertrauen zurückzugewinnen und Ihre Sympathie für Sie auszubauen, zum Beispiel

• „Ich stimme Ihnen zu.“
• „Ich kann das nachvollziehen.“
• „Ja, das verstehe ich.“
• „Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich das vielleicht aus so sehen.“
• „Das zu überlegen ist wichtig.“

Hinterfragen Sie die Aussagen Ihrer Gesprächspartner. Steigen Sie erneut ein in die Bedarfsermittlung, indem Sie klären und paraphrasieren, zum Beispiel:

• „Was genau ist der Grund Ihrer Befürchtung?“
• „Was Sie sagen, ist mir noch nicht ganz klar.“
• „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann bezweifeln Sie die Effizienz.“
• „Was hat dazu geführt?“
• „Kennen Sie den Auslöser?“

Helfen Sie Ihren Gesprächspartnern mit weiteren Infor­mationen. Nennen Sie Referenzen oder berichten Sie über eine ähnliche Lösung in einer vergleichbaren Situation. Bieten Sie Sicherheiten oder besondere persönliche Hilfe an, zum Beispiel:

• „Ich mache Ihnen einen Vorschlag: Ich frage einen unserer langjährigen Kunden, ob Sie seine Anlage einmal besichtigen dürfen.“
• „Wir können die fünf wichtigsten Positionen meines Angebots einmal mit denen Ihres aktuellen Lieferanten vergleichen.“
• „Vielleicht können wir uns die gewünschte Anwendung einmal gemeinsam ansehen.“
• „Benötigen Sie außerdem noch Informationen, um Ihre Entscheidung zu treffen?“
• „Haben noch weitere Fragen, die ich Ihnen beantworten kann?“

Bitten Sie Ihre Gesprächspartner um Zustimmung zu Ihrem Vorschlag und geben Sie ihnen einen erneuten Impuls, zum Beispiel:

• „Sind sie damit einverstanden, dass wir einmal mit Ihrem technischen Experten sprechen?“
• „Ist es aus Ihrer Sicht in Ordnung, wenn wir uns auf eine einmalige Probelieferung zu Sonderkonditionen einigen?“
• „Welcher Vorschlag sagt Ihnen am meisten zu?“
• „Jetzt brauchen Sie nur noch ‚Ja‘ zu sagen.“

Abschlusstechniken

Wenn Sie sich sicher sind, auch Sie würden sich unter den gegebenen Umständen für Ihr Angebot entscheiden, kommen Sie zum Abschluss. Ihre Gesprächspartner müssen den Wert Ihrer Vorschläge erkannt haben: Der Kauf ist ihre Investition wert. Unterstützen Sie Ihre Kundinnen und Kunden sich zu entscheiden, indem Sie sie nach ihrer Entscheidung fragen, fordern Sie sie auf zu antworten und warten Sie schweigend, bis Sie eine Antwort erhalten.

Um ihre Kaufbereitschaft zu prüfen, lassen Sie Ihre Ge­sprächspartner eventuell zunächst eine Vorentscheidung treffen. Danach fassen Sie die Ergebnisse der Vorentscheidung zusammen. Fragen Sie zum Beispiel:

• „Wie geht es jetzt weiter?“
• „Was sind die nächsten Schritte?“
• „Darf ich einen Vorschlag machen?“
• „Wollen wir jetzt über den Termin sprechen?“

Stellen Sie die Abschlussfrage, zum Beispiel:

• „Worauf einigen wir uns?“
• „Wie entscheiden Sie?“
• „Bis wann möchten Sie das Produkt?“
• „Wann wollen wir beginnen?“
• „Nehmen Sie 100 Stück?“
• „Bestellen Sie dieses Gerät?“

Oder überlassen Sie Ihren Gesprächspartnern die Entscheidung, zum Beispiel:

• „Wie viel Stück möchten Sie?“
• „Welche Maschine soll ich für Sie bestellen?“
• „Wie hoch soll die Versicherungssumme sein?“

Oder bieten Sie zwei Alternativen an, zum Beispiel:

• „Möchten Sie den roten oder den blauen Wagen?“
• „Soll ich Ihnen 20 oder 30 Stück schicken?“
• „Wollen Sie lieber die kostengünstigere Variante oder die erweiterbare?“
• „Nehmen Sie die kurze Version oder die lange?“

Bieten Sie wenigstens einen Teilabschluss an, zum Beispiel:

• „Wollen Sie zunächst einmal die Grundausstattung?“
• „Dann bestellen Sie heute nur das Notwendigste?“
• „Nehmen Sie heute nur die Waren, nächste Woche sprechen wir über die Displays.“
• „Dann liefere ich Ihnen zunächst den Basiscontainer und den Nachfüllcontainer ordern Sie bei Bedarf später.“

Stellen Sie die Entscheidung als logische Konsequenz dar, indem Sie einen von Ihren Gesprächspartnern akzeptierten Nutzen als Prämisse anführen und daraus den Abschluss folgern, zum Beispiel:

• „Da Sie die Lieferung schnell haben wollen, bestellen Sie am besten jetzt gleich.“
• „Damit Sie später aufstocken können, nehmen Sie sinnvollerweise die flexiblere Version.“
• „Am einfachsten für Sie ist, wenn ich Ihren Auftrag schriftlich bestätige.“

Oder formulieren Sie das weitere Vorgehen so, als hätten Ihre Kundinnen und Kunden bereits gekauft, und holen sich dafür die Zustimmung, zum Beispiel:

• „Ich lasse Ihnen heute zwei Exemplare hier und Sie erhalten den Rest in der nächsten Woche. Ist das in Ordnung für Sie?“
• „Dann erhalten Sie die Lieferung also nächste Woche. Passt das?“
• „Ich reserviere den Termin für nächsten Freitag. Okay?“

Üben Sie keinen Druck auf Ihre Gesprächspartner aus, sonst gefährden Sie Ihre gesamte bisher geleistete Arbeit. Mit Druck würden Sie die Anspannung auf der Kundenseite erhöhen und Ge­fahr laufen, Vertrauen wieder zu verlieren. Versuchen Sie also nicht, Ihre Gesprächs­partner zu überreden und vermeiden Sie Formulierungen wie „Ihr Programm wird schon nächsten Monat nicht mehr geschützt.“ oder „Wenn sie nichts tun, kann bei der nächsten Kontrolle Ihr Betrieb stillgelegt werden.“ Als Überbringer der schlechten Nachricht würden Sie und Ihre Vorschläge eher abgelehnt werden.

Kundinnen und Kunden reagieren auf Druck mit dem reflexhaften Gedanken: „Ich dachte, ich sei ver­standen worden, doch offensichtlich habe ich mich getäuscht. Mein Unternehmen und ich spielen keine Rolle, ich soll nur etwas kaufen!“ Druck erzeugt Gegendruck und führt zur Verlierer-Verlierer-Situation.

Zwei Personen stehen sich frontal gegenüber. Die rechte Hand der einen Person ist an die rechte Hand der anderen Person gelegt. Eine der beiden beginnt, mit der Hand zu drücken. Wie reagiert die zweite Person? Sie wird – ohne sich dessen vorher bewusst sein zu müssen – gegendrücken. Das physische Reagieren auf Druck lässt sich übertragen auf das psychische Verhalten.

Bleiben Sie hartnäckig und variieren Sie die Abschlusstechniken, bis Sie die Zustimmung erhalten oder Ihre Gesprächspartner das Treffen beenden. Vereinbaren Sie eindeutig die nächsten Aktivitäten und notieren Sie die Handlungsmodalitäten im Detail und mit Terminen:

• Wer macht was bis wann?

Ist der Kauf vollzogen, bestätigen Sie Ihre Kundinnen und Kunden in ihrer Kaufentscheidung, damit sie sich nach dem Kaufen wohlfühlen. Anschließend beenden Sie das Gespräch oder vereinbaren noch ein Zusatzgeschäft.

 

 

Eine einfache Möglichkeit, zu einem Zusatzgeschäft – Cross Selling – zu kommen, ist das Erweitern des zuvor vereinbarten Geschäfts mit einer zusätzlichen Leistung, einem besonderen Service, einer schnelleren Lieferung oder Ähnlichem. Voraussetzung ist: Sie kennen die Angebotspalette Ihres Unternehmens. Informieren Sie Ihre Gesprächspartner, zum Beispiel:

• „Für einen zusätzlichen Container würden wir die Transportkosten übernehmen.“
• „Wenn Sie das Abonnement wählen, erhalten Sie die Lieferungen noch schneller.“
• „Wollen Sie, dass wir das Anmeldungsprozedere für Sie übernehmen?“
• „Sie können die Kfz-Versicherung für Ihr neues Auto gleich hier abschließen.“
• „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch das Zubehör.“

Vielleicht haben Sie beim Besprechen der Kundensituation und der Kundenziele weitere mögliche Bedarfe identifiziert, die Sie erfüllen können. Nutzen Sie die Dynamik des Gesprächs und erläutern Sie, welche weiteren Aktivitäten Bedarfe Ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen. Sprechen Sie das Thema an, zum Beispiel so:

• „Sie hatten vorhin auch die Entsorgung erwähnt.“
• „Ich habe mir notiert, dass Sie auch an Displays für Ihre Sozialräume denken.“
• „Sie hatten angedeutet, die Situation in Ihrem anderen Team sei ähnlich.“
• „Sie wollten doch auch die Hardware in den anderen Abteilungen vereinheit­lichen.“
• „Neben dem Verkaufstraining wäre doch ein Verhandlungstraining sinnvoll.“

Wenn Sie auf Interesse für Ihre zusätzlichen Vorschläge stoßen oder gar Kaufsignale erkennen, durchlaufen Sie die Gesprächsphasen vom Analysieren der Kundensituation bis zum Herbeiführen der Entscheidung erneut, eventuell in verkürzter Weise.

Denken Sie auch an Themenkomplexe, die an die Verantwortungsbereiche Ihrer Gesprächspartner angrenzen oder nur bedingt zu den besprochenen Themen gehören – etwa an ähnliche Zielgruppen Ihrer Gesprächspartner, an benachbarte Abteilungen, an weitere Termine ihrer Aktivitäten, an vorausgehende oder sich anschließende Produktions­schritte, an parallele Abläufe … oder auch an die Angebotsbereiche Ihres Unter­nehmens – und lenken Sie darauf die Aufmerksamkeit, zum Beispiel so:

• „Wird unser Thema auch bei Ihrem nächsten Messetermin zur Diskussion stehen?“
• „Sie gestalten doch auch Innenräume.“
• „Sie wissen, dass wir auch Kesselwasser behandeln.“
• „Sie haben doch außer den Schweinen auch noch Kühe.“
• „Wäre das nicht auch ein Thema für den Verantwortlichen des nächsten Produktionsschritts?“

Lassen Sie sich gleich der verantwortlichen Person vorstellen oder zumindest ihre Kontaktdaten geben oder, wenn der Themenkomplex, den Sie mit Ihrer Bemerkung ansprechen, zu umfangreich ist, um ihn sofort zu besprechen, vereinbaren Sie mit ihren Gesprächspartnern einen nächsten Termin. Anschließend beenden Sie Ihr Verkaufsgespräch.

Peter Hilbert