Das Verkaufsgespräch zweispurig steuern

 

 

 

Nach Begrüßung und Konversation wechseln Sie in die vierte Phase des Verkaufsprozesses: in den Gesprächsbeginn, in dem die Gesprächsteilnehmer zum verab­redeten Thema Ihres Beisammenseins kommen. Sie klären zunächst, wie sie das Gespräch strukturieren wollen: Zeit, Zielsetzung, Vorgehensweise. Der Gesprächsbeginn beantwortet die Frage: Womit wären wir alle heute zufrieden, wenn wir es erreichen würden?

Wenn eine dominante Person der Kundenseite den Übergang zum Gesprächsbeginn übernimmt, dann wahrscheinlich eine mit Entscheidungsverantwortung, die zum Beispiel sagt: „Nun zum eigentlichen Thema.“ Oder „Wollen wir loslegen?“ oder Ähnliches.

Strategische Informationen

Signalisieren Sie Ihre Gesprächsbereitschaft, indem Sie zum Beispiel Stift und Papier auf den Tisch legen und die eröffnende Person anschauen. Achten Sie genau auf die Inhalte der Gesprächseröffnung und ergänzen Sie sie um die Informationen, die für Ihre Gesprächsstrategie wesentlich sind, zum Beispiel:

• Wer sind die anwesenden Personen?
  • Sind ihre Namen allen bekannt, eventuell auch ihre Vornamen?
  • Welche aktuellen Funktionen haben sie im Unternehmen?
  • Manchmal auch: Welche Funktionen hatten sie früher?

• Welche Erwartungen haben die Gesprächsbeteiligten?
  • Was ist der Anlass des Gesprächs?
  • Welche Wünsche und Ziele haben die Teilnehmenden?
  • Welches Ergebnis streben sie an?

• Welcher Zeitrahmen ist vorgesehen?
  • Bis wann soll das Gespräch dauern?
  • Sind nach dem Gespräch gemeinsame Aktivitäten der Beteiligten vorgesehen?
  • Werden alle Anwesenden bis zum Gesprächsende bleiben?

• Welcher Ablauf ist vereinbart?
  • Welche Themen werden in welcher Reihenfolge angesprochen?
  • Welche Dokumente werden benötigt?
  • Sind Präsentationen geplant?

Die für Sie wichtigen Informationen nennen oder erfragen Sie, Sie bestätigen sie beziehungsweise lassen sie bestätigen. Wenn mehrere Themen anstehen, einigen Sie sich mit Ihren Gesprächspartnern auf Prioritäten und Reihenfolge. Versuchen Sie die Themen, bei denen Sie eine schnelle Einigung erwarten, zuerst zu behandeln.

Sollen mehrere Themen besprochen werden, teilen Sie eine Tischvorlage mit der von Ihnen gewünschten Reihenfolge aus.

Absichtserklärung

Sofern Sie die Gesprächseröffnung übernehmen, nachdem sich eine gelöste Gesprächsatmosphäre entwickelt hat, formulieren Sie eine pointierte Absichtserklärung, in der Sie ankündigen, wie Sie sich die Entwicklung des Gesprächs vorstellen, um Ihre Ihnen bereits bekannten Informationen zu aktualisieren. Beschreiben Sie den Zweck des Gesprächs und konkretisieren Sie Ihre Erwartungen an das Gesprächsergebnis:

1. Sie nennen die Themen, die Sie vorhaben zu besprechen.
2. Sie skizzieren den dialektischen Verlauf des Gesprächs.
3. Sie zeigen den Nutzen des Gesprächs für die Beteiligten.

Ihre Absichtserklärung gibt den Takt vor für einen effizienten Gesprächsverlauf, der in einem konstruktiven und für alle Beteiligten nützlichen Ergebnis mündet.

Selbst wenn Ihre Kundinnen und Kunden den Anlass des Beisammenseins und die Themen bereits kennen, klären Sie dennoch am Gesprächsbeginn noch einmal den Grund und das Ziel Ihres Gesprächs. Sie sagen, was Sie inhaltlich vorhaben – zum Beispiel:

• „Wir wollen heute drei Themen besprechen: erstens Ihre Anforderungen an den virtuellen Konferenzraum, zweitens Ihre Ankündigen in der Inline-Info und drittens die Details Ihrer Vorstandsvorlage.“
• „Sie haben mich eingeladen, weil Sie auf der Suche sind nach einer neuen Gebäudeversicherung.“
• „Wir haben uns getroffen, um über Ihren nächsten Messeauftritt zu sprechen.“

Anschließend erklären Sie, wie Sie sich das Behandeln der Themen im Gespräch vorstellen, etwa ob im Dialog oder mit einer einleitenden Präsentation oder mit einem Fragenkatalog zur Ist-Aufnahme. Sie legen dar, wie Sie die Wünsche, Ziele und Absichten Ihrer Kundinnen und Kunden berücksichtigen werden und deuten vielleicht an, wie Ihr Vorschlag zur Problemlösung aussehen wird. Sie beschreiben, wie Sie sich den Verlauf des Gesprächs vorstellen, zum Beispiel:

• „Wenn Sie möchten, sage ich zunächst drei Sätze zu unserem Unternehmen, damit alle wissen, mit wem Sie es zu tun haben.“
• „Am besten wird wohl sein, Sie sagen mir, was sich bisher entwickelt hat und nennen mir Ihre Anforderungen.“
• „Ich würde mir gerne zunächst ein Bild davon machen, wie Sie vorgegangen sind. Dazu habe ich ein paar Fragen vorbereitet.“

Im dritten Schritt Ihrer Absichtserklärung geben Sie einen Ausblick auf das Gesprächsergebnis und vermitteln Ihren Wunsch, ein effektives und effizientes Gespräch zu führen. Sie zeigen Ihren Optimismus, zu einem Ergebnis zu kommen, von der Ihre Kundinnen und Kunden profitieren. Sie sagen zum Beispiel:

• „Wenn wir uns heute auf die entscheidenden Parameter konzentrieren, können wir eine Möglichkeit finden, mit der Sie wissen, wie Sie weiter vorgehen wollen.“
• „Am Ende unseres Gesprächs haben wir den Sachverhalt soweit geklärt, das ich daraus ein attraktives Angebot für Sie zusammenstellen kann.“
• „Ich bin überzeugt, heute mit Ihnen die Inhalte und das Prozedere klären zu können, damit wir dann schon in die Terminplanung gehen können.“

Die Prägnanz der Absichtserklärung zeigt Ihre Professionalität, wirkt durch ihre pragmatische Logik überzeugend und lenkt die Aufmerksamkeit der Gesprächs­teilnehmer sachlich und emotional auf das Thema, zum Beispiel Absichtserklärungen aus der Finanzbranche:

• „Heute wollen wir Ihr Depot daraufhin checken, ob Ihre Anlagen noch immer der aktuellen Marktsituation entsprechen (Vorhaben). Wir gehen alle Positionen Ihrer Depotwerte durch und analysieren sie (Verlauf). Ich bin sicher, wir werden Werte finden, die Sie durch bessere ersetzen können (Nutzen).“

 

• „Wir sprechen heute darüber, wie Sie den Ertrag von 20.000 Euro aus den fälligen Wertpapieren rentierlich anlegen können (Vorhaben). Ich stelle Ihnen zwei Ange­bote vor, bei denen Sie den Betrag heute einzahlen und den Ertrag zu einem von Ihnen gewünschten Zeitpunkt ausgezahlt bekommen (Verlauf). Mein Wunsch ist, dass Sie heute Ihre Altersversorgung verbessern (Nutzen).“

 

• „Wir wollen heute darüber sprechen, wie Sie Ihr Vermögen noch profitabler anlegen können (Vorhaben). Ich kenne ja Ihre steuerliche Situation und habe Ihnen ein attraktives Produkt vorbereitet, das ich Ihnen gerne vorstellen will (Verlauf). Mit dieser Anlage können Sie einen steuerbegünstigten Ertrag erwirtschaften (Nutzen).“

 

• „Das Geld auf Ihrem Konto ist zu einem ansehnlichen Betrag angewachsen. Des­halb haben wir verabredet, heute gemeinsam zu überlegen, wie Sie Ihre Anlage optimieren können (Vorhaben). Am einfachsten wird sein, wir sprechen zunächst einmal darüber, was Sie mit Ihrem Geld vorhaben. Dann schauen wir, welche Anlage am besten zu Ihnen passt. Der Computer hilft uns, das Richtige für Sie herauszufinden (Verlauf). Wenn wir uns vierzig Minuten Zeit nehmen, können Sie sicher sein, dass wir eine Anlage finden, die Sie Ihren Wünschen wieder einen Schritt näherbringt (Nutzen).“

Nachdem Sie Ihre Absicht erklärt haben, machen Sie eine kurze Pause und warten die Reaktion Ihrer Gesprächspartner ab oder Sie fragen nach deren Absichten. Vielleicht stimmen sie Ihnen zu oder schlagen Alternativen vor. Vielleicht geben sie strategisch wichtige Informationen oder nennen bereits ein spezifisches Bedürfnis. Bewegen Sie Ihre Gesprächspartner mit motivierenden Fragen zum Sprechen, zum Beispiel:

• Welche Informationen möchten Sie heute mitnehmen?
• Was möchten Sie von mir wissen?
• Welches Thema ist im Augenblick für Sie am wichtigsten?
• Was erwarten Sie von unserem Gespräch?
• Worüber möchten Sie Einzelheiten erfahren?
• An welchen Zeitrahmen haben Sie gedacht?

Wenn Anzahl und Länge der Gesprächsbeiträge der beteiligten Seiten während des Gesprächsbeginns ungefähr ausgeglichen sind, entwickelt sich das Gespräch konstruktiv in Richtung eines produktiven Ergebnisses.

Situativer Beginn

Nachdem die Gesprächsabsichten aller Beteiligter geklärt sind, vergewissern Sie sich, ob sowohl inhaltlich wie auch emotional die Voraussetzungen für einen Erfolg versprechenden Gesprächsverlauf gegeben sind. Übernehmen Sie spätestens jetzt die Gesprächs­steuerung zweispurig – sowohl inhaltlich wie emotional. Beginnen Sie situativ:

• Erzeugen Sie mit einem Aufhänger ein Bild.
• Schneiden Sie die Inhalte an.
• Sprechen Sie die Beteiligten an.
• Bringen Sie sich selbst ein.
• Lassen Sie Positives anklingen.

Schaffen Sie Aufmerksamkeit, indem Sie mit Ihren Worten in der Vorstellung Ihrer Gesprächspartner ein anschauliches und konkretes Bild entstehen lassen, in dem sie sich selbst sehen.

Beginnen Sie Ihren Aufhänger zum Beispiel mit:

• „Sie haben doch bestimmt gehört …“
• „Sind Sie noch interessiert an …“
• „Sie haben sicher auch in der Zeitung gelesen …“
• „Beim letzten Mal haben wir gesprochen über …“
• „Unser gemeinsames Projekt entwickelt sich …“

Oder flechten Sie als Sequenz zum Beispiel ein:

• „… auf Ihrem Parkplatz …“
• „… während unseres Telefonats …“
• „… in Ihrer Anlage …“
• „… in Ihrer Region …“
• „… in Ihrer Spezifikation …“

Sprechen Sie die Inhalte an, die Sie zuerst besprechen wollen; dabei können Sie das Thema bereits auf für Sie wichtige Teilaspekte lenken. Als Sequenz flechten Sie zum Beispiel ein:

• „… Nachhaltigkeit Ihrer Prozesse …“
• „… Abläufe in Ihrer Organisation …“
• „… Ablagerungen im Wärmetauscher …“
• „… Reibereien in Ihrem Team …“
• „… Attraktivität für potenzielle Bewerber …“

Schauen Sie Ihre Gesprächspartner nicht nur an, son­dern sprechen Sie sie mit ihrem Namen an; zumindest das entsprechende Personalpronomen flechten Sie ein, zum Beispiel:

• „… bei Ihnen …“
• „… Sie …“
• „… Ihr …“
• „… Ihre Stakeholder …“
• „… Ihre Kollegin …“

Um Inhalte und Beteiligte mit Ihnen zu verknüpfen, sprechen Sie auch von sich. Indem Sie sich selbst einbringen, stellen Sie sich auf eine Stufe mit Ihren Gesprächspartnern mit gemeinsamem Blick auf das Thema. Sie flechten das Personal- oder Possessivpronomen in der ersten Person ein, zum Beispiel:

• „… ich …“
• „… wir …“
• „… unser …“
• „… mein …“
• „… mich …“

Das Personalpronomen „wir“ und das Possessivpronomen „unser“ meinen mit einem Wort sowohl die anderen Beteiligten als auch die sprechende Person.

Signalisieren Sie Ihre positives Haltung und bewirken Sie positive Spiegelungen, indem Sie Wörter mit positiver Konnotation verwenden, die sich auf die Gesprächspartner oder ihre Situation beziehen. Flechten Sie positive Begriffe ein, zum Beispiel:

• „… sauber …“
• „… modern …“
• „… angenehm …“
• „… wirkungsvoll …“
• „… effizient …“

Der situative Beginn stellt Gemeinsamkeiten aller am Gespräch Beteiligten her. Sie formulieren ihn in nur bis zu drei Sätzen, zum Beispiel:

• „Das Geld auf Ihrem Girokonto (Thema) ist zu einem ansehnlichen Betrag (Positives) angewachsen. Deshalb haben wir (Beteiligte und selbst) verabredet (Aufhänger), heute gemeinsam (Beteiligte und selbst) zu überlegen, wie Sie (Beteiligte) Ihre Anlage (Thema) optimieren (Positives) können.“

 

• „Am einfachsten wird sein, wir (Beteiligte und selbst) sprechen zunächst einmal über die Reparaturen (Thema), die Sie in Ihrer Anlage (Beteiligte) bisher durchgeführt haben (Aufhänger). Dann schauen wir, wie wir die Laufzeit (Thema) steigern (Positives) können. Bei ähnlichen Anlagen waren unsere Techniker (selbst) schon erfolgreich (Positives).“

 

• „Verstehe ich (selbst) Ihre (Beteiligte) Beschreibung (Aufhänger) richtig (Positives): Sie (Beteiligte) suchen ein einfach zu bedienendes (Positives) Gerät (Thema), mit dem Sie (Beteiligte) unabhängig vom Mobilfunknetz kommunizieren können (Thema).“

 

• „Möchten Sie (Beteiligte) von mir (selbst) eine Empfehlung (Aufhänger) für eine App (Thema), mit der Ihre Tochter spielend leicht (Positives) ihre Rechtschreibung (Thema) verbessert (Positives)?“

 

• „Ihr (Beteiligte) Team (Aufhänger) will mit dem Trainer (selbst) Sprechtechniken (Thema) üben, die ihre stimmliche Dauerbelastung am Telefon (Thema) deutlich reduziert (Positives).“

Verhalten

Mit ähnlicher Sensibilität wie Sie das verbale und nonverbale Verhalten Ihrer Gesprächspartner aufnehmen, erfassen sie Ihr Verhalten. Bleiben Sie deshalb stets höflich und freundlich, konzentrieren Sie sich auf Ihre Worte und vermeiden Sie Ungeschicklichkeiten.

Achten Sie auf Ihren Humor, denn nicht alles, was Ihnen spaßig erscheint, wird von anderen als ebenso lustig empfunden. Eine scheinbar lockere Bemerkung wie „Wenn ich Buntstifte dabeihätte, könnte ich es Ihrer Sekretärin erklären.“ kann als peinlich, überheblich oder gar beleidigend aufgefasst werden mit der Folge, dass Ihre Gesprächspartner vorsich­tigen Abstand zu Ihnen nehmen, weil sie meinen, sie müssten bei Ihnen mit unange­messenem Verhalten rechnen.

Auch können lockere, flapsige Bemerkungen wie „Wer das nicht sieht, hat Tomaten auf den Augen.“ unfreund­lich, frech oder gar kränkend wirken. Sie können von Ihren Gesprächspartnern als Aggression empfunden werden, worauf sie mit Flucht- oder Angriffsverhalten reagieren, sie gehen Ihnen gegenüber auf Distanz oder geben dem Impuls nach zu kontern. Antipathie entsteht.

Ebenso können komplizierte Darstellungen, umständ­liche Fragen oder viele unbekannte Fachbegriffe Unverständlichkeit oder Aversion erzeugen, weil als arrogant, besserwisserisch oder selbstgefällig aufgefasst werden. Daraus kann sich eine Wettbewerbssituation ent­wickeln um die Frage, wer der bessere Experte ist, die ein konstruktives Gesprächsergebnis verhindert.

Sprechen Sie in positiver Sprache. Zeigen Sie jeder anwesenden Person, dass Sie jede ihrer Aussagen als wichtig ansehen, indem Sie jeweils bestätigen, was Sie verstanden haben, nachfragen und sich Notizen machen. Respektieren Sie vorbehaltlos und ehrlich das Selbstbewusstsein Ihrer Gesprächspartner.

Der Gesprächsbeginn soll mit allen Beteiligten eine ge­meinsame sachliche und emotionale Basis schaffen, auf der das weitere Gespräch aufbauen kann. Solange noch Unklarheiten, Irritationen oder Spannungen bestehen, ist der weitere Verlauf gefährdet. Achten Sie deshalb genau auf das Verhalten der Anwesenden und wenn Sie Spannungssignale erkennen, reagieren Sie empathisch, um sie zu reduzieren.

Spannungssignale	Wie reagieren Sie?
Ihr Gegenüber spricht nur widerwillig mit Ihnen.	Stellen Sie öffnende Fragen und sprechen Sie persönliche Themen an.
Ihr Gegenüber verschränkt die Arme.	Wechseln Sie das Thema und lehnen Sie Ihren Oberkörper zurück.
Ihr Gegenüber sitzt verkrampft.	Vergrößern Sie den Abstand und lächeln Sie.
Ihr Gegenüber sieht Sie nicht an.	Vergrößern Sie den Abstand und reduzieren Sie den Blickkontakt.
Ihr Gegenüber wendet sich ab oder bedient sein Mobiltelefon.	Unterbrechen Sie Ihren Sprechfluss bis Sie wieder die Aufmerksamkeit haben.
Ihr Gegenüber gibt nur wenige Informationen.	Bestärken Sie den Nutzen des Gesprächs und kündigen Sie Fragen an.
Ihr Gegenüber stellt Ihnen kaum Fragen.	Fragen Sie: „Was ist für Sie besonders wichtig und was weniger?“
Ihr Gegenüber spricht sehr formal – in Schriftdeutsch.	Nehmen Sie noch einmal ein Thema aus der Konversation auf.
Ihr Gegenüber spricht nicht über wichtige Sachverhalte.	Weiten Sie die Konversation aus.
Ihr Gegenüber reagiert nicht auf Ihren Humor.	Lassen Sie Humor weg.
Ihr Gegenüber spricht nicht über sich, sondern über Dritte.	Fragen Sie nach eigenen Erfahrungen und Erlebnissen.

Ihre Reaktionen auf Spannungssignale können die Gesprächsatmosphäre ent­spannen und erlauben Ihren Gesprächspartnern, ihre Gedanken zu entwickeln und Vertrauen zu Ihnen aufzubauen.

Lenken Sie das Gespräch erst zum Thema, nachdem Sie für Sie spürbar eine positive Beziehung zu Ihren Gesprächspartnern aufgebaut haben. Prüfen Sie sich selbst: Empfinden Sie Empathie zu ihnen?

 

 

 

Die fünfte Phase im Verkaufsprozess, in der Sie die positive Beziehung zu Ihren Gesprächspartnern intensivieren, kann mit der vorangegangenen Phase, in der das Gespräch thematisch eröffnet wurde, verschmelzen.

Am Gesprächsbeginn sind Ihre Gesprächspartner womöglich noch unsicher. Gehen Sie empathisch mit ihrer Skepsis um und geben Sie ihnen Zeit, ihre Spannung abzubauen und Vertrauen zu Ihnen aufzubauen. Ihre Kundinnen und Kunden fragen sich vielleicht:

• Ist der Verkäufer nur auf seinen Vorteil bedacht?
• Was macht der Verkäufer mit meinen Informationen?
• Versteht der Verkäufer genug von seinem Metier?

Skepsis

Trotz der lockeren Atmosphäre, die sich während der Kontaktaufnahme entwickelt hat, sind am thematischen Gesprächsbeginn noch nicht alle Bedenken ausgeräumt. Akzeptieren Sie die vorhandene Skepsis.

Vielleicht sind sich Ihre Gesprächspartner nicht sicher, ob Sie die richtige Person sind und ob Ihr Unternehmen das richtige ist, mit dem sie zusammenarbeiten möchten. Dass sie Ihnen noch nicht vertrauen, können grundsätzliche subjektive Zweifel verhindern, zum Beispiel:

• Sie haben Sie noch nie vorher getroffen.
• Sie haben in ähnlichen Situationen schlechte Erfahrungen gemacht.
• Gewöhnlich arbeiten sie mit einer anderen Person oder mit einem anderen Unter­nehmen zusammen.
• Sie haben ein gutes Verhältnis zu einem anderen Anbieter.

Während die zurückhaltenderen Verbindlichen und Analytiker ihre Zweifel eher bei sich behalten, erkennen Sie die Skepsis von den dominanteren Expressiven und Machern an Äußerungen wie:

• „Wir arbeiten bereits mit einem Ihrer Wettbewerber zusammen!“
• „Wie lange sind Sie schon in diesem Geschäft?“
• „Was haben Sie in unserer Branche schon gemacht?“
• „Ich sehe nicht, wie das funktionieren soll!“

Vielleicht sind sich Ihre Gesprächspartner nicht aus­reichend sicher, ob Sie ihre Ansprüche auch wirklich erfüllen können. Spezifische subjektive Zweifel können verhindern, dass sie Ihr vorhandenes Engagement und Ihre potenzielle Unterstützung wahrnehmen, zum Beispiel:

• Sie haben noch kein vollständiges Bild von Ihrer Leistung.
• Sie sehen noch nicht ihren speziellen Nutzen, den Sie ihnen bringen.
• Sie fragen sich, ob sie bei Ihnen oder Ihrem Wettbewerb kaufen wollen.

Zu wenig Vertrauen in Ihre Person und in Ihre Fähigkeiten erkennen Sie an Äußerungen wie:

• „Bei einem Wechsel müssten wir einiges in Kauf nehmen!“
• „Sie betreuen einen sehr großen Distrikt!“
• „Können Sie uns einen Workflow von Ihrem Programm erstellen?“

Nehmen Sie gegenüber Expressiven und Machen deren Skepsis auf, indem Sie sie nach den Gründen ihrer Skepsis fragen. Im Gespräch mit Analytikern oder Verbind­lichen gehen sie nicht explizit auf ihre Skepsis ein, sondern behandeln sie indirekt mit Hinweisen auf Ihre Kompetenz und Ihre Professionalität.

Spannung

Wie bei jedem Gespräch sind Spannungen im Verkaufsgespräch nicht ungewöhnlich. Gerade am Beginn eines Gesprächs – vor allem in eher formalen Situationen – empfinden die Beteiligten eine mehr oder weniger diffuse Anspannung, vergleichbar mit dem Lampenfieber vor einer Rede oder Präsentation. Sie prüfen, ob das Verhalten der anderen Gesprächspartner positive Gefühle – zum Beispiel Akzeptanz oder Sympathie – auslöst oder negative Gefühle erzeugt – zum Beispiel Unsicherheit oder Antipathie.

Immer wenn sich Menschen begegnen, wird ihre Begegnung von Gefühlen begleitet. Kennen sie sich schon, ist zwar die Beziehung bereits emotional geprägt, gleichwohl muss die Spannung, die aus der Situation entsteht, abgebaut werden.

Spannungen beeinflussen die Entwicklung des Gesprächs. Sie beeinträchtigen oder verhindern gar den Aufbau von Vertrauen. Wer versucht, das Gespräch möglichst schnell auf das Thema zu lenken, übersieht sie leicht, dass tragfähige Ergebnisse nur dann zustande kommen, wenn die Beteiligten Vertrauen zueinander haben.

Sie erreichen Spannungsabbau und Vertrauensaufbau, indem Sie unaus­gesprochene Fragen Ihrer Gesprächspartner durch Ihr Verhalten beantworteten. Geben Sie ihnen das Gefühl, wichtig zu sein, würdigen Sie sie als respektable Personen. Mit dem Abbau der Spannungen kann sich zeitlich parallel Vertrauen aufbauen.

Erleichtern Sie Ihren Gesprächspartnern, ihre Spannungen abzubauen, indem Sie ihnen Ihre Zuwendung zeigen und aktiv zuhören.

Vertrauen

Unterstützt wird der Spannungsabbau vom Vertrauensaufbau, wenn auch allein mit dem Abbau der Spannungen noch kein Vertrauen entsteht. Spannung abzubauen und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen, gelingt mit angemessenem Verhalten.

Damit Ihr Verkaufsgespräch fruchtbar verläuft, brauchen Ihre Gesprächspartner Vertrauen zu Ihnen. Je mehr Vertrauen zu Ihnen entsteht, umso Erfolg versprechender wird Ihr Gespräch. Vertrauen zu Ihnen entwickelt sich, wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden mit Kompetenz und Ausgewogenheit begegnen.

Kompetenz vermitteln  Sie mit Ihrem Status und Ihrem Auftreten, mit Ihrem Beruf und Ihrer Bildung, mit Ihrem Wissen und Können. Sie zeigen Ihre Kompetenz am einfachsten mit dem Beschrei­ben von Lösungen, die Sie oder Ihr Unternehmen an anderer Stelle realisiert haben, zum Beispiel:

• „Dieses Produkt setzen wir auch bei uns im Lager ein.“
• „Mit einem ähnlichen Verfahren haben wir einem unserer Kunden aus einem misslichen Streit mit der Behörde geholfen.“
• „Das ist eine Variante, die sich bewährt hat, wenn Betonwände die Übertragung von Funkwellen beeinträchtigen.“

Ausgewogenheit vermitteln Sie, indem Sie auf Ihre Gesprächspartner eingehen und ihre Situation berück­sichtigen sowie durch Ihre Balance von Engagement und Zurückhaltung. Sie zeigen Ihre Ausgewogenheit am einfachsten durch Ihr aktives Zuhören und durch Ihre Fragen, zum Beispiel:

• „Ein sicheres Handling ist auch für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wichtig.“
• „In unserem Gespräch werden wir viel Neues voneinander erfahren.“
• „Wenn wir unsere Erfahrungen austauschen, werden wir sicher eine praktikable Lösung finden.“

Nach abgebauter Spannung und entstandenem Vertrauen steigern Sie die Erfolgsaussichten Ihres Verkaufsgesprächs, indem Sie Ihre Gesprächspartner so begeistern, dass sie Sympathie für Sie entwickeln.

Sympathie

Sympathie entsteht durch vermutete und reale Übereinstimmung von Einstellungen und Erfahrungen, durch Zutrauen und Gemeinsamkeit. Sympathie bewirkt emotio­nale Affinität zueinander.

Entwickeln Sie Sympathie zu Ihren Gesprächspartnern, damit sie Sympathie zu Ihnen entwickeln.

Zutrauen entsteht aus vermuteter oder erkannter Ehrlich­keit, aus Freundlichkeit und Höflichkeit. Mit positiver Ein­stellung, ehrlichem Interesse an Ihren Kundinnen und Kunden und mit ange­messenen Umgangsformen erleichtern Sie Ihren Gesprächspartnern, Zutrauen zu Ihnen zu gewinnen, zum Beispiel mit höflichen Äußerungen:

• „Das ist sehr freundlich von Ihnen. Vielen Dank.“
• „Nochmals herzlichen Dank für Ihre Einladung.“
• „Korrigieren Sie mich bitte, wenn ich falsch informiert bin; ich habe zur Vorbereitung unseres Gesprächs ein wenig recherchiert.“

Gemeinsamkeiten sind Erfahrungen, Gewohnheiten oder Wertvorstellungen, die Sie mit Ihren Gesprächspartnern teilen. Sie liegen häufig in beruflichen oder privaten Erlebnissen. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten mit den Anwesenden. Äußern Sie Meinungen, berichten Sie von besonderen Ereignissen und Begebenheiten, dann erinnern sich Ihre Gesprächs­partner womöglich an Ähnliches. Sprechen Sie mögliche gemeinsame Themen an, zum Beispiel:

• „Die Marktentwicklung bei Immobilien ist hier in der Region weiterhin positiv für Investoren wie Sie.“
• „Die Vorgaben der BaFin Änderungen werden immer strenger.“
• „Im Marktsegment Wasserstoffantrieb scheint es neue Entwicklungen zu geben.“
• „Die Anforderungen an Ingenieure sind deutlich gestiegen.“
• „Waren Sie im vergangenen Jahr nicht auch bei der Tagung zu Big Data?“
• „Nach dem Training ist ja die Zufriedenheit im Team Beschwerdemanagement deutlich gestiegen.“
• „Die Aussagen des Chefvolkswirts bei seiner Präsentation zum Ölmarkt waren doch recht überraschend.“
• „Sie sind jetzt zwei Jahre in Ihrer Funktion? Ich auch.“

Dialog

Vertrauen durch Kompetenz und Ausgewogenheit und Sympathie durch Zutrauen und Gemeinsamkeiten entwickeln sich im dialogischen Gespräch. Achten Sie deshalb auf:

• Symmetrie der Gesprächsbeiträge
  Gleichen Sie Quantität und Qualität aus, indem Sie bemerken „Wer spricht wie viel und worüber?“
• Reversible Beiträge
  Formulieren Sie akzeptabel, indem Sie sich das Kriterium beachten „Ich kann Ihnen sagen, was Sie mir auch sagen können.“
• Einbeziehen der Sichtweisen aller Beteiligten
  Sprechen Sie auch ruhigere Gesprächspartner an, etwa mit einer Frage wie „Wie sehen Sie das?“
• Suche nach einem tragfähigen Konsens
  Fassen Sie zwischendurch immer wieder zusammen, worauf Sie sich geeinigt haben, etwa mit den Worten „Ich denke, wir sind uns in diesem Punkt einig.“

Aus einem Dialog kommen Sie anders heraus, als Sie hineingingen.

Ein Verkaufsgespräch dialogisch führen zu wollen ist anspruchsvoll. Es setzt voraus, dass alle Beteiligten wissen: Niemand hat alle Wahrheit für sich gepachtet. Wird ein Gespräch nicht dialogisch geführt, ist es manchmal besser, es abzulehnen oder abzubrechen, zum Beispiel:

• Wenn die Gesprächspartner einander nicht zuhören
• Wenn im Gespräch anhaltend Aggressionen ausgetauscht werden
• Wenn die Gesprächspartner kein für alle Beteiligten tragfähiges Ergebnis anstreben
• Wenn die Gesprächspartner bei der Bestimmung des Themas keine Einigung erzielen
• Wenn keine Person anwesend ist, die entscheiden darf.

Während Ihres Urlaubs kommen Sie auf einem Spaziergang durch ein Villenviertel der Stadt an einem großen Grundstück vorbei, das von einer hohen Mauer eingefasst ist. Sie treffen dort auf einige Jungen, die sich sonderbar verhalten: Sie haben eine Angelrute und Würmer bei sich und sprechen aufgeregt miteinander. Plötzlich bemerken Sie, was da los ist. Irgendwo hinter der Mauer muss ein Fischteich sein. Die Eigentümer sind wohl verreist und die Jungen möchten über die Mauer einen Fisch angeln, aber sie wissen nicht genau, wo der Teich ist. Interessiert bleiben Sie in einiger Entfernung stehen. Was werden die Jungen tun? „Es wird ihnen wohl nichts anderes übrig bleiben“, sagen Sie sich, „als die Würmer als Köder aufs Geratewohl über die Mauer zu werfen und abzuwarten, was geschieht. Regt sich dann nach einiger Zeit noch nichts, müssen sie annehmen, dass ihr Wurm nicht im Wasser schwimmt, sondern im Garten herumspaziert – und sie werden den Versuch an anderer Stelle wiederholen. Es kann also recht lange dauern, bis dieses Unterfangen zum Ziel führt, besonders wenn noch viele Passanten hier vorbeikommen.“ Mit diesen Gedanken wollen Sie schon weitergehen. Aber halt! Die Jungen scheinen auf eine andere Idee gekommen zu sein. Einer sammelt eifrig Steine am Straßenrand – und nun wirft ein anderer einen ersten Stein über die Mauer. Alle lauschen, ob der Stein lautlos auf die Erde fällt oder mit einem Platsch ins Wasser des Fischteichs plumpst. Die Jungen wiederholen ihren Versuch mehrmals erfolglos. – Sie fangen auf diese Weise einstweilen noch keinen Fisch, aber sie können so feststellen, ob es überhaupt einen Sinn hat, die Angel auszuwerfen.[1]

Sie bringen eine konstruktive, vertrauenswürdige, dialo­gische positive Stimmung in das Gespräch, indem Sie Ihre Kundinnen und Kunden mit anregenden Bemerkungen ausdrücklich anerkennen, zum Beispiel:

• „Gut, dass Sie das ansprechen.“
• „Vielen Dank für Ihre Frage.“
• „Damit sprechen Sie ein wichtiges Thema an.“
• „Sie haben recht.“
• „Ich verstehe, dass Sie das so sehen.“
• „An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern.“
• „Danke, dass Sie mich daran erinnern.“
• „Das ist ein guter Gedanke.“

Steuerung

Auch wenn Sie das Gespräch steuern oder zumindest mitgestalten, dominieren Sie das Gespräch nicht zu sehr, sondern bringen Sie Ihre Gedanken und Ideen ein, zum Beispiel:

• „Versuchen wir doch einmal, die Gründe dafür herauszufinden.“
• „Vielleicht ließe sich eine App dafür entwickeln.“
• „Eine detaillierte Laboranalyse würde womöglich Hinweise liefern.“

Schaffen Sie eine entspannte Gesprächsatmosphäre, indem Sie die Anwesenden ermuntern sich auszu­sprechen. Auf öffnende und hypothetische Fragen erhalten Sie Antworten, die Ihnen Einblick verschaffen in die aktuelle Situation Ihrer Kundinnen und Kunden und erken­nen lassen, in welche Richtung Sie weiterfragen können.

• „Was wäre, wenn die Rohre ein anderes Material hätten?“
• „Wie wirkt sich das denn auf den Gesamtprozess aus?“
• „Was würde sich ändern, wenn Sie die Befüllung automatisieren würden?“

Auch wenn Sie jetzt bereits Bedürfnisse oder gar Bedarfe Ihrer Kundinnen und Kunden zu erkennen glauben, ist die aktuelle Kundensituation noch nicht ausreichend geklärt. Ihre Gesprächspartner haben noch nicht über Einzelheiten gesprochen und noch nicht den Eindruck, Sie könnten das Besondere ihrer Situation erkennen. Deshalb:

• Erfragen Sie noch keine spezifischen Probleme oder Bedürfnisse.
• Sprechen Sie noch nicht über Einzelheiten Ihrer Leistungen.
• Nennen Sie noch keine besonderen Vorteile Ihrer Produkte.

Nur wenn Ihre Kundinnen und Kunden das Gespräch mit Ihnen als sinnvoll empfinden, erreichen Sie die Berechtigung zu weiteren Fragen in der Bedarfs­analyse. Auf die anfängliche Orientierung im Gesprächsbeginn und dem Entwickeln einer positiven Beziehung zwischen den Gesprächsbeteiligten folgt das Besprechen der Kundensituation, doch erst nachdem Ihre Kundinnen und Kunden ihre Bereitschaft zur Fortsetzung des Gesprächs signalisieren. Achten Sie auf ihre verbalen und nonverbalen Signale.

Quelle

[1] N. N.

Peter Hilbert