Damit sich Anrufer und Angerufene sofort verstehen

Jedes Telefonat hat seine eigene Atmosphäre und hinterlässt bei den Beteiligten seine spezifische Wirkung – einerseits geprägt durch die Inhalte des Gesprächs, andererseits auch durch die emotionalen Eindrücke, die während des Gesprächs entstanden sind. Die Stimmung eines Telefonats kann sachlich sein oder gespannt, locker oder höflich, distanziert oder vertraulich, aggressiv oder fröhlich … Schier unendlich viele Facetten können sich entwickeln.

Die Stimmung des Telefonats entsteht aus den Sachverhalten, die ausgetauscht werden, und aus der Art, wie die Telefonierer miteinander sprechen. Vier Wirkungs­elemente beeinflussen die Stimmung:

1. Der Sachinhalt: Die Telefonierer tauschen Sachinformationen, Daten und Fakten aus und bewerten sie als positiv oder negativ, als nützlich oder unnütz, als angenehm oder unangenehm …
2. Die Selbstkundgabe: Die Telefonierer bringen „eine kleine Kostprobe ihrer Persönlichkeit“[1] in das Gespräch – wie sie sich fühlen, warum sie gerade so formulieren, wieso sie diese und nicht andere Informationen ausgewählt haben, wie sie gewohnt sind zu sprechen …
3. Die Beziehung: Die Wahl der Worte, der Klang der Stimme, die Melodie der Sätze zeigen, in welcher Beziehung die Telefonierer zueinander stehen, wie sie sich einschätzen, was sie voneinander halten, ob sie sich akzeptieren, ob sie sich kritisch sehen, ob sie sich ernst nehmen, ob sie das Gespräch paritätisch führen …
4. Der Appell: Die Telefonierer verbinden mit ihren Gesprächsbeiträgen jeweils eine Absicht. Sie wollen verstehen und verstanden werden, der andere soll etwas Bestimmtes denken, fühlen oder tun. Sie wollen beeinflussen, etwas erreichen oder auslösen.

Die Telefonierer agieren mit den vier Wirkungselementen und reagieren auf sie – jeweils unterschiedlich deutlich und unterschiedlich empfindlich, abhängig von ihrem Kommunikationsstil und ihrer aktuellen Situation.

Verständlich sprechen

Die Telefonierer beeinflussen die Stimmung des Telefonats durch ihre Formulierun­gen, in die sie die Inhalte verpacken, durch ihre Sprechweise, mit der sie sich verständigen, durch ihre Stimme, mit der sie die Emotionen transportieren. (Nicht zufällig haben Stimmung und Stimme denselben Wortstamm.)

Wer sich nicht wohl fühlt, wem Selbstvertrauen fehlt, wer Disstress empfindet, dessen Unbehagen ist zu spüren – auch am Telefon. Wer gute Laune hat, wer optimistisch ist, wer Menschen mag, strahlt Freude aus – auch am Telefon.

Professionelle Telefonierer achten zunächst auf ihre Stimme und ihre Sprechweise, weil sie deren Wirkung nutzen wollen. Sie geben ihrer Stimme einen freundlichen Klang und sprechen mit deutlicher Lippenbewegung und in angemessener Lautstärke, damit ihr Gesprächspartner am Telefon sie gut verstehen kann. Mit ihrer Artikulation, ihrem Sprechtempo und ihrer Sprechmelodie erleichtern sie ihrem Gesprächspartner, sich auf die Inhalte zu konzentrieren.

Sie nehmen zu jedem Telefonat eine positive Haltung ein, die von ihrem Gesprächspartner als Freundlichkeit zu spüren ist. Ihre Stimme und ihr Sprechen transportieren ihre Empathie mit der Wirkung, dass ihr Telefonpartner dazu neigt, ihre positive Emotionalität zu spiegeln, denn auf Freund­lichkeit unfreundlich zu antworten, fällt schwerer als darauf freundlich zu reagieren. Sie lächeln und ihr Lächeln ist zu hören. Wenn sie mit strahlender Mimik sprechen, drücken sie hörbar ihre Begeisterung aus.

Professionelle Telefonierer übertreiben nicht, sie bleiben authentisch. Sie setzen ihre Stimme und ihr Sprechen bewusst ein, damit ihr Telefonpartner ihnen und ihren Inhalten positiv begegnet:

Lautstärke:

Sie sprechen weder zu laut noch zu leise und variieren die Dynamik ihrer Stimme. Sie betonen alles Wichtige, damit ihr Gesprächspartner ihnen interessiert zuhört.

Sprechmelodie:

Sie sprechen nicht langweilig oder monoton, sondern mit abwechslungsreicher Stimmführung. Sie gestikulieren beim Sprechen, damit ihr Engagement zu hören ist.

Sprechtempo:

Sie vermeiden jede Hektik und erleichtern die Verständigung am Telefon durch eher langsameres als schnelleres Sprechen. Ihre Ruhe strahlt Souveränität aus und gibt ihnen Gelegenheit, genau zu formulieren.

Stimmhöhe:

Sie sprechen nicht zu hoch, sondern vermitteln mit sonorer Stimme Gelassenheit. Sie nutzen die natürliche Resonanz ihrer Stimme, damit ihr Telefonpartner das Zuhören als angenehm empfindet.

Artikulation:

Sie sprechen deutlich, mit merkbar starker Lippenbewegung und ihre Aussprache entspricht der deutschen Standardlautung. Wenn sie eine leicht dialektale Einfärbung hören lassen, signalisieren sie, aus welcher Region sie stammen.

Pausen:

Sie setzen gezielt Pausen ein, denn besonders bei längeren Erklärungen wirkt kurzes Innehalten wie Labsal. Und sie geben mit Sprechpausen ihrem Telefonpartner Gelegenheit, in den Dialog zu kommen.

Damit sich ihr Sprechen und ihre Stimme wie gewünscht entfalten, atmen sie bewusst mit ihrem Zwerchfell: Beim Einatmen wölbt sich ihr Bauch leicht und der Impuls für das Ausatmen kommt von der Bauchmuskulatur. Um sich das Atmen zu erleichtern, tragen sie bequeme Kleidung und lehnen sich salopp an die Stuhllehne oder stehen beim Telefonieren entspannt. Sie halten die Sprechmuschel direkt an ihren Mund, damit das Richtmikrofon ihre Stimme gut aufnehmen kann.

Klar formulieren

Professionelle Telefonierer sprechen eine klare und positive Sprache. Sie formulieren locker, ohne überflüssige Floskeln und Füllwörter. Fremdwörter benutzen sie nur, wenn auch ihr Telefonpartner sie kennt. Sie sprechen nicht im Ich-Stil, sondern im Wir- oder Sie-Stil. Statt verschachtelter Sätze bilden Sie einfache Sätze. Sie lernen keine Phrasen auswendig, sondern sprechen in ihrer Sprache. Durch
ihr Formulieren vermitteln sie Einfühlung, Selbstvertrauen, Engagement, Respekt, Aufmerksamkeit und Optimismus.

Professionelle Telefonierer vermeiden abweisende Formulierungen und verwenden empathische.

Abweisende Formulierungen:	Empathische Formulierungen:
„Das ist nicht mein Problem.“	„Ich kann verstehen, wie Sie sich fühlen.“
„Immer mit der Ruhe.“	„Darf ich eine Frage dazu stellen?“
„Das glaube ich Ihnen nicht.“	„Beschreiben Sie das bitte genauer.“
„Sie müssen mir recht geben.“	„Stimmen Sie mir zu?“
„Das kommt schon mal vor.“	„Das ist sehr ärgerlich.“
„Das habe ich ja noch nie gehört.“	„Das tut mir schrecklich leid für Sie.“
„Ich weiß schon, was Sie mir sagen wollen.“	„Wie, genau, ist das passiert?“

Professionelle Telefonierer vermeiden unsicher wirkende Formulierungen und verwenden solche, die Selbstvertrauen signalisieren.

Unsicher wirkende Formulierungen:	Formulierungen mit Selbstvertrauen:
„Ich kann nichts dafür, dass Sie gewartet haben.	„Danke, dass Sie gewartet haben.“
„Ich bin nicht sicher, ob ich die richtige Person bin. Ich habe erst vor Kurzem hier angefangen.“	„Warten Sie bitte einen Moment, wäh­rend ich herausfinde, wer Ihnen am besten weiterhelfen kann?“
„Ich kann mir nie Namen merken.“	„Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen?“
„Das müsste bis nächste Woche gehen.“	„Bis nächsten Freitag haben Sie es.“
„Ich weiß das nicht.“	„Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie mit Herrn Hirens. Er wird Ihnen gern weiterhelfen.“
„Ich versuche, Ihnen die Unterlagen heute noch zu schicken.“	„Ich schicke Ihnen heute noch Ihre Dokumente“.
„Ich bin auch nur ein Mensch.“	„Wenn das mein Fehler war, bitte ich um Entschuldigung.“

Professionelle Telefonierer vermeiden gleichgültige Formulierungen und verwenden engagierte.

Gleichgültige Formulierungen:	Engagierte Formulierungen:
„Versprechen kann ich Ihnen das nicht.“	„Ich werde mich persönlich darum kümmern.“
„Wir haben jetzt Büroschluss. Rufen Sie morgen an.“	„Ich habe jetzt leider keinen Zugriff mehr auf unser Computersystem. Aber ich mache mir eine Notiz und kümmere mich gleich morgen früh darum.“
„Ich bin dafür nicht zuständig.“	„Das regelt mein Kollege für Sie.“
„Ich rufe Sie so bald wie möglich zurück.“	„Ich rufe Sie gegen 15 Uhr zurück. Ist Ihnen das recht?“
„Ich weiß nicht, warum der Kollege nicht da ist.“	„Ich sorge gern dafür, dass Herr Zerens Sie sofort.
„Das ist schlecht.“	„Vielleicht gibt es einen besseren Weg.“
„Das geht jetzt nicht.“	„Reicht es, wenn ich das morgen für Sie erledigen?“

Professionelle Telefonierer vermeiden abfällige Formulierungen und verwenden respektvolle.

Abfällige Formulierungen:	Respektvolle Formulierungen:
„Da sind Sie aber falsch informiert.“	„Darf ich Ihnen sagen, welche Informationen ich dazu habe?“
„Haben Sie das verstanden?“	„Haben Sie Fragen dazu?“
„Sie müssen entschuldigen.“	„Bitte entschuldigen Sie.“
„Passen Sie mal auf.“	„Ich habe einen Vorschlag.“
„Das müssen Sie mir schon glauben.“	„Das ist die Information, die ich habe.“
„Seien Sie mal ehrlich.“	„Sind Sie so freundlich und nennen Sie mir noch einmal die Fakten der Reihe nach?“
„Das kann nicht sein.“	„Das überrascht mich.“

Professionelle Telefonierer vermeiden achtlose Formulierungen und verwenden aufmerksame.

Achtlose Formulierungen:	Aufmerksame Formulierungen:
„Das Problem kenne ich.“	„Habe ich Sie richtig verstanden?“
„Ich sage es Ihnen noch einmal.“	„Was war das Wichtigste für Sie?“
„Wie schon gesagt.“	„Das ist am wichtigsten.“
„Das sage ich Ihnen.“	„Ich habe mich für Sie informiert:“
„Sie sollten mich erst einmal anhören.“	„Möchten Sie jetzt ein paar Informationen dazu?“
„Das haben wir noch nie so gemacht.“	„Das ist eine gute Idee.“
„Das haben wir schon immer so gemacht.“	„Vielen Dank für Ihren Vorschlag.“

Professionelle Telefonierer vermeiden pessimistische Formulierungen und verwenden optimistische.

Pessimistische Formulierungen:	Optimistische Formulierungen:
„Vor Ende Mai liefern wir nicht.“	„Sie können es Anfang Juni geliefert bekommen.“
„In dieser Woche schaffe ich das nicht mehr.“	„Das erledige ich für Sie in der nächsten Woche“
„Wir geben nie einen Rabatt von mehr als drei Prozent.“	„Sie können bis zu drei Prozent Rabatt bekommen.“
„Die Kollegin kommt nicht vor zwei Uhr zurück.“	„Die Kollegin ist ab zwei Uhr zurück.“
„Ab 17 Uhr erreichen Sie hier niemanden mehr.“	„Bis 17 Uhr ist immer jemand für Sie da.“
„Ohne Termin machen wir gar nichts.“	„Können wir dafür einen Termin verabreden?“
„Zögern Sie nicht anzurufen, wenn Sie Probleme haben.“	„Bitte rufen Sie an, wenn Sie eine Frage haben.“

Professionelle Telefonierer sprechen verständlich und mit freundlicher Stimme. Sie formulieren klar mit Empathie, Selbstvertrauen, Engagement, Respekt, Aufmerksam­keit und Optimismus. Sie sind sich der Wirkung ihrer Telefonate bewusst.

Peter Hilbert

Quelle

[1] Friedemann Schulz von Thun