Korrespondenz des Managements
Die Unternehmensleitung trägt die Verantwortung für das gesamte Unternehmen: für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, für die Produkte und Leistungen, für die wirtschaftliche Situation, für das Funktionieren der Organisation. Dafür setzt sie ihre Zeit ein. Deshalb schreibt sie selten, sondern sie lässt schreiben und unterschreibt.
Eine der wichtigen schriftlichen Informationen der Unternehmensleitung sind die Geschäftsberichte. Hier sind die Fakten zusammengetragen, die die aktuelle Situation des Unternehmens abbilden. Geschäftsberichte sind meist professionell gestaltet. Und alle Interessierten erhalten sie mit einem freundlichen Begleitbrief oder als PDF-Dokument mit einer E-Mail.
Wenn irgendwo Unzufriedenheit entsteht zu den Leistungen des Unternehmens, gibt es Beschwerden. Beschwerden sind ein wichtiger Indikator für die produzierte Qualität im Unternehmen. Viele richten ihre schriftliche Beschwerde direkt an die Unternehmensleitung. Und sie erhalten eine freundliche und verständnisvolle Antwort.
Auch Wünsche nach Spenden richten sich meist an die Unternehmensleitung – oft als Social Sponsoring. Selbstverständlich wird jeder Wunsch beantwortet – als Zusage oder als Absage.
Aus vielerlei Anlässen laden Unternehmen Gäste ein: etwa zu Besuchen, Vorträgen, Ausstellungen, Jubiläen, Besichtigungen. Besondere Aufmerksamkeit erhalten von der Unternehmensleitung unterschriebene Einladungen, die per Post eintreffen.
Auf der anderen Seite nimmt die Unternehmensleitung Einladungen an. Sie bestätigt ihre Termine, damit sich Besucher oder Besuchte darauf einstellen können. – Bei Reisen zu anderen Orten müssen oft Dienstleistungen bestellt werden, etwa ein Auto, ein Hotel, ein Flug. Reservierungen sind erst verbindlich, wenn sie schriftlich bestätigt sind.
Weil in größeren Unternehmen die Unternehmensleitung nicht zu allen Anlässen mit jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter einzeln sprechen kann, informiert sie zu aktuellen Gelegenheiten schriftlich. Alle im Unternehmen lesen ihre Mitteilungen besonders aufmerksam, weil die Inhalte das eigene Unternehmen und die eigene Arbeit betreffen. Deshalb ist jede Formulierung, jedes Wort entscheidend.
Freudige Anlässe für Briefe und E-Mails hat die Unternehmensleitung auch, vor allem in kleinen und mittleren Betrieben: Hochzeiten, runde Geburtstage, die Geburt eines Kindes und ähnliche Gelegenheiten. Über Glückwünsche von ihrer Unternehmensleitung freuen sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter immer.
Auch wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter oder jemand aus ihrer Familie stirbt, ist es in vielen Betrieben traurige Pflicht der Unternehmensleitung, einen Kondolenzbrief zu schicken. Hier die richtigen Worte zu finden fällt ihr meist schwer.
Selbstverständlich hat die Unternehmensleitung noch sehr viel mehr Korrespondenz. Mit meist individuellen Themen. In allen ihren Briefen und E-Mails schreibt sie vorbildlich freundlich, professionell und in passendem Stil.
| Die Unternehmensleitung hat für ihre Korrespondenz oft einen besonderen Briefbogen: mit dem Logo im Prägedruck, mit dem eigenen Namen im Briefkopf, auf extra schwerem Papier und mit weiteren Besonderheiten. |
Geschäftsberichte an Interessierte
Der Geschäftsbericht eines Unternehmens stellt die aktuelle wirtschaftliche Lage dar und erläutert den Jahresabschluss. Er ist kein reines Zahlenwerk, sondern für das Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, sich zu präsentieren. Denn er richtet sich an Leser, die sich eine möglichst genaue Vorstellung von der wirtschaftlichen Situation des Unternehmens verschaffen wollen.
Neben den Fakten im Geschäftsbericht beeindrucken seine Gestaltung und seinen Sprachstil die Leser. Deshalb lässt die Unternehmensleitung ihre Geschäftsberichte von professionellen Dienstleistern anfertigen: mit genügend Weißraum, mit ansprechenden Bildern und Grafiken, in moderner und freundlicher Sprache.
Gleichwohl bleibt die Verantwortung für den fertigen Geschäftsbericht bei der Unternehmensleitung. Also lässt sie die Herstellung in ihrem Unternehmen von einer kompetenten Person oder einem Team begleiten. Im Ergebnis der Kooperation zwischen Agentur und Unternehmen muss sich die Unternehmensleitung wiederfinden. – Ein aufwendiger Prozess, der sich lohnt, wenn im Ergebnis Inhalte und Stil präsentieren, was die Unternehmensleitung vermitteln will, und die Leser den gewünschten Eindruck bekommen.
Wer den Geschäftsbericht per Post erhält, bekommt dazu einen Begleitbrief – unterschrieben von der Unternehmensleitung – oder der Empfänger erhält den Bericht als elektronisches Dokument im Angang einer E-Mail. Den Begleittext liest der Empfänger noch vor dem Geschäftsbericht. Der Text stimmt den Leser emotional ein, deshalb sind seine Form und sein Stil professionell und gefällig.
Der Betreff des Begleittexts nennt die hauptsächliche Nachricht: den Geschäftsbericht. Jedoch soll der Betreff nicht lapidar und trocken sein, sondern klar und ansprechend.
| Beispiele lapidarer Betreffe | Beispiele ansprechender Betreffe |
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Wer einen Geschäftsbericht bekommt, dem steht er zu – traditionell oder juristisch – oder er hat dem Unternehmen seinen Wunsch mitgeteilt – mündlich oder schriftlich. Oder die Unternehmensleitung kennt sein Interesse. Der Wunsch ist der Bezug des Begleittexts und gehört in die Einleitung.
Jeder Geschäftsbericht hat etwas, das ihn von anderen unterscheidet, und Inhalte, auf die das Unternehmen stolz ist. Oder Informationen, die den Leser besonders interessieren. Das sind Argumente, ihn aufmerksam zu lesen, und deshalb Elemente des Hauptteils.
Was soll der Empfänger tun? Er soll den Geschäftsbericht als Informationsquelle nutzen und ihn gern lesen. Dazu fordert der Schluss auf, zum Beispiel mit: „Viel Freude beim Lesen.“
Der gesamte Begleittext handelt vom Geschäftsbericht. Deshalb ist ein zusätzlicher Hinweis auf den Bericht überflüssig.
Ein Begleitbrief zum Geschäftsbericht:
| Sechs Exemplare unseres Geschäftsberichts für Sie und Ihre Kollegen
Sehr geehrter Herr Perens, herzlichen Dank für Ihr Interesse an unserem aktuellen Geschäftsbericht. Besonders gefreut habe ich mich über Ihren Absicht, den Bericht mit Ihren Ressort-Chefs zu diskutieren. Denn ich weiß: Sie werden die Situation unseres Unternehmens angemessen analysieren. Sicher blicken Sie speziell auf die Daten zu unserem neuen Kundenzentrum. Die Tabelle auf der Seite 34 zeigt Ihnen detailliert die Besuchszahlen zu den Veranstaltungen im vergangenen Geschäftsjahr. Auch die Ergebnisse unseres neuen Vertriebskonzepts werden für Sie aufschlussreich sein. Dazu gab es eine eigene Untersuchung, weil wir die Akzeptanz bei unseren Kunden quantitativ messen wollten. Die Resultate sehen Sie auf den Seiten 43 bis 45. Und wie bei Ihnen auch ist der virtuelle Weg unserer Kunden zu uns ein Meilenstein in der Corporate Communication gewesen. Deshalb haben wir für das C2B ein eigenes Kapitel eingerichtet: Alles Wesentliche steht auf den Ihnen und Ihren Ressort-Leitern wünsche ich angenehme Lektüre und eine anregende Diskussion. Informieren Sie mich doch bitte, zu welchen Einschätzungen Sie gekommen sind – vielleicht bei unserem nächsten Treffen in Wien? Freundliche Grüße an den Chiemsee Ihr Michael Lerens |
Antworten auf Beschwerden
Jede Beschwerde ist auch Anlass zur Freude: Sie gibt eine Möglichkeit, Kunden zufriedenzustellen, und sie zeigt eine Chance, wo im Unternehmen die Qualität zu verbessern ist. Ob die Chance genutzt wird, merkt der Kunde an der Reaktion.
Keinesfalls reagiert das Unternehmen auf jede Beschwerde, indem es unbedingt jeden Anspruch der sich beschwerenden Person erfüllt. Doch jede Beschwerde hat einen Grund – berechtigt oder nicht – und jede Beschwerde hat eine mehr oder weniger deutliche Absicht.
| Jede Beschwerde ist eine Antwort wert. |
Viele Beschwerden richten sich direkt an die Unternehmensleitung. Sie lässt eine freundliche Antwort schreiben, die sie möglichst selbst unterschreibt oder in ihrem Namen mailen lässt.
Wenn eine Beschwerde berechtigt ist und das Unternehmen hat Anlass sich zu entschuldigen, ist der Betreff eine geeignete Stelle – zum Beispiel mit der Formulierung: „Bitte entschuldigen Sie unseren Fehler“- Wenn der Fehler bereits korrigiert ist, informiert der Betreff den Leser – zum Beispiel mit der Formulierung: „Die Sendung ist jetzt beim Empfänger angekommen“
- Wenn die Beschwerde nicht nachzuvollziehen ist und das Unternehmen hat keinen Anlass, etwas zu ändern, dann bedankt es sich – zum Beispiel mit der Formulierung: „Vielen Dank für Ihren Hinweis“
- Nur wenn das Unternehmen keine weitere Geschäftsbeziehung zum Schreiber der Beschwerde wünscht, lässt es ihn kalt abblitzen – zum Beispiel mit der Formulierung: „Ihre Beschwerde haben wir erhalten“.
Wer eine Beschwerde geschrieben hat, hatte dafür einen Beweggrund; sonst hätte er sich nicht die Mühe gemacht zu schreiben. In der Einleitung der Antwort liest er: Sein Anlass ist verstanden worden. Vielleicht bekommt er sogar anerkennende Worte für die Arbeit, die er sich gemacht hat.
Aufgrund der Beschwerde sollte im Unternehmen etwas geschehen. Sonst brauchte niemand eine Beschwerde zu schreiben. Welche Aktivitäten das Unternehmen wegen der Beschwerde unternommen hat, erfährt der Leser der Antwort im Hauptteil. Er liest beispielsweise von einer Prüfung, einem Gespräch oder einer Überlegung. Jedenfalls erhält er Informationen.
Wer sich beschwert, will ein Ziel erreichen – eine Entschuldigung, eine Erklärung oder ein Beteuern, dass sich der Beschwerdeanlass nicht wiederholt. Das ist der Inhalt des Schlussteils. Und ein positiver Ausblick auf die Zukunft schadet nicht.
War die Beschwerde berechtigt, dann hat sie die Chance gegeben, die Qualität der Unternehmensleistungen zu steigern. Der Beschwerdeschreiber hat dabei geholfen; eine Tat, die zu honorieren ist. – Sicher hat das Unternehmen ein kleines Geschenk oder einen Gutschein für den Impulsgeber zur Qualitätssteigerung – nichts Übertriebenes, nur ein kleines Dankeschön.
In Antworten auf berechtigte Beschwerden schleichen sich leicht Formulierungen ein, die sich wie Rechtfertigungen lesen. Angemessener ist, neutral und sachlich zu formulieren.
| Rechtfertigende Formulierungen | Neutrale Formulierungen |
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Eine Antwort auf eine Beschwerde:
| Sie können Ihre Geldkarte auch ohne Chip nutzen
Sehr geehrte Frau Serens, herzlichen Dank für Ihren sehr freundlichen Brief, in dem Sie Ihre Bedenken wegen des Chips auf Ihrer neuen Geldkarte schildern. Sie geben mir damit Gelegenheit für ein paar wichtige Informationen:
Sie können also Ihre neue Geldkarte genauso benutzen wie ihre alte Karte. Mit Chip, ohne Chip, das macht keinen Unterschied. Vielleicht probieren Sie den Chip einfach mal aus. Dann werden Sie feststellen: Er ist handlicher als das schwere Münzgeld, das Sie beim Einkaufen immer wieder brauchen. Damit Sie sich ganz sicher sein können, erhalten Sie mit diesem Brief ein kleines Lesegerät, mit dem Sie jederzeit den aktuellen Ladestand Ihres Chips kontrollieren können. Freundliche Grüße Alexandra Tarens |
Zu- und Absagen für Spendenwünsche
Bitten um Spenden erreichen die Unternehmensleitung immer wieder. Und jedes Mal stellt sich die Frage neu: Erfüllt das Unternehmen den Wunsch oder nicht. Je klarer ist, wofür die Spende eingesetzt werden soll, umso leichter fällt die Entscheidung.
Gibt der potenzielle Spendenempfänger dem Unternehmen einen Anreiz sich zu präsentieren, fällt die mögliche Spende in den Bereich Marketing. – Egal ob die Bitte um eine Spende devot als Gesuch beschrieben ist oder forsch als Social Sponsoring, sie erhält eine Antwort als E-Mail oder unterschrieben von der Unternehmensleitung.
Zusagen lässt sich meist leichter als absagen, und auch die Zustimmung zu einer Spende enthält Informationen für den Empfänger.
Der Leser der Zusage soll gleich wissen: Seine Bitte wird erfüllt. Das erfährt er im Betreff. Die Spendenzusage soll jedoch nicht gönnerhaft oder jovial wirken, sondern freundlich und aufrichtig.
| Gönnerhafte Betreffe | Aufrichtige Betreffe |
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Noch weiß der Empfänger nicht, wie hoch die Spende ist. Das liest er im Text.
Um eine Spende gebeten zu werden ist eine Ehre, zeigt die Bitte doch, welch positive Reputation das Unternehmen hat. Ebenso hat die Institution des Spendenempfängers ein positives Renommee. In der Einleitung erfährt der Empfänger die Höhe der Spende. Das sind genügend Fakten für den Beginn des Briefes oder der E-Mail.
Die Spende soll für etwas eingesetzt wird, womit sich das Unternehmen identifizieren kann. Die Spende soll zwar keinen direkten finanziellen Ertrag bringen, aber doch ein Resultat. Hat die Spende einen hohen moralischen Rang, freut sich die Unternehmensleitung, wenn viele Menschen erfahren, welches Unternehmen gespendet hat. Davon handelt der Hauptteil.
Am Ende des Texts liest der Empfänger entscheidende Antworten: Auf welchem Weg erhält er die Spende? Als Überweisung? Holt er sie ab? Wird sie gebracht? Sind Fotos geplant von der Übergabe? Wird die Spende quittiert, um steuerlich wirksam zu werden? – Nach dem Erhalt der Zusage gibt der Schluss Antworten auf die Frage: Was folgt jetzt?
Auch die Formulierungen in Zusagen auf Spendenwünsche sollen nicht überheblich oder bürokratisch wirken, sondern partnerschaftlich und höflich.
| Bürokratische Formulierungen | Höfliche Formulierungen |
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Eine Zusage für eine Spende:
| Für die Arbeit Ihrer Institution geben wir gern eine Spende
Sehr geehrte Frau Porens, vielen Dank für Ihren freundlichen Brief und Ihre detaillierte und anschauliche Beschreibung Ihres Projekts. Ihre Bitte hat uns gefreut und geehrt. Wir kennen die Arbeit Ihrer Institution bereits seit vielen Jahren und sind wie Sie von der positiven Wirkung für die gesamte Region überzeugt. Deshalb unterstützen wir Ihr aktuelles Projekt gern mit 1.000 Euro. Sicher werden die Stühle, die Sie von dem Geld kaufen, die Arbeit mit Ihren Gruppen erleichtern. Wir können uns gut vorstellen, welch wichtige Funktion solide Sitzgelegenheiten auf die Atmosphäre bei Ihrer Betreuung haben. Da Sie in Ihrer Zeitschrift auf unsere Spende hinweisen wollen, senden Sie uns doch bitte ein Exemplar der nächsten Ausgabe. Sie erhalten noch in diesem Monat die 1.000 Euro als Überweisung auf Ihr Konto DE78 5005 0201 0364 4965 44 bei Ihrer Sparkasse. Bitte bestätigen Sie uns kurz, dass Sie die Stühle gekauft haben – am besten mit einer Spendenquittung, die wir beim Finanzamt vorlegen können. Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude und Erfolge bei Ihrer Arbeit. Beste Grüße Kay Merens |
Einem Spendenwunsch abzusagen ist nichts Ehrenrühriges, und für jede Absage gibt es gute Gründe.
Keinen Sinn hat, den Empfänger über die Absage im Unklaren zu lassen. Besser er liest es im Betreff und weiß es sofort.
Dennoch soll die Absage nicht schroff oder barsch klingen, sondern wertschätzend und verständig.
| Schroffe Betreffe | Verständige Betreffe |
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Ein Emotionen heuchelndes „Leider“ im Betreff würde den Sachverhalt verschleiern. Denn die Entscheidung für die Absage ist sicher kein emotionaler Entschluss.
Das Mindeste ist der Dank für die Bitte um die Spende. Und wenn die Begründung der Bitte Anerkennung verdient, dann ist das eine gute Gelegenheit, in der Einleitung Positives anklingen zu lassen.
Zu viel verlangt wäre allerdings die Bitte um Verständnis. Der Empfänger der Absage wird die Ablehnung seines Wunsches respektieren; könnte er Verständnis dafür aufbringen, hätte er die Bitte sicher nicht geschrieben,
Im ersten Teil der Absage kann auch ein – ehrliches – „Leider“ stehen. Ob es passt, ist auch abhängig von den Inhalten des Hauptteils.
Eine freundliche Ablehnung nennt im Hauptteil offen die Gründe. Die Absage wird dadurch nicht zu einer Rechtfertigung, das wäre zu viel. Wenn der Empfänger eine Vorstellung erhält, warum seine Bitte nicht erfüllt wird, hat er eine Chance, beim nächsten Mal andere Gründe anzuführen.
Eine Absage ist zwar nicht angenehm, jedoch keine Vernichtung, auch keine Beleidigung. Wer eine Absage erhält, mag sich auf anderes konzentrieren. Möglicherweise hat er bei einer anderen Konstellation bessere Chancen. Das kann die Unternehmensleitung dem Empfänger im Schluss zumindest wünschen.
Eine wenig wertschätzende Spendenabsage:
| Lehrgangstreffen
Sehr geehrte Frau Karens, Ihre Anfrage vom 28.10. bezüglich eines Zuschusses für Ihr Fachlehrgangstreffen hat der Vorstand zur Kenntnis genommen. Sicher werden bei dem Treffen auch Erfahrungen dienstlicher Art ausgetauscht, doch nach unserer Einschätzung steht wohl der private Aspekt im Vordergrund. Deshalb halten wir eine Unterstützung durch die Gewährung eines Zuschusses für nicht angemessen, da wir auch in der Vergangenheit Anfragen dieser Art immer abgelehnt haben. Wir hoffen auf Ihr Verständnis. Mit freundlichen Grüßen Gunnar Murens |
Eine wertschätzende Spendenabsage:
| Wir haben uns entschieden, diesmal nicht zu spenden
Sehr geehrter Herr Karens, vielen Dank für die umfassende Beschreibung Ihrer sozialen Arbeit und die Belegexemplare Ihrer Veröffentlichungen. Ihre Bitte haben wir ausführlich diskutiert und uns entschlossen, für Ihr Projekt nicht zu spenden. Sie kennen unser Engagement für die Bürger unserer Stadt. Auch in diesem Jahr hatten wir ein umfangreiches Budget für soziale Projekte bereitgestellt. Dieser Etat ist inzwischen ausgeschöpft. Zudem arbeiten in Konstanz bereits wenigstens zwei andere soziale Einrichtungen zu demselben Thema wie Sie. Beide hat unser Unternehmen schon mehrmals unterstützt. Da wir nicht einschätzen können, welche Institution die wirkungsvollere Arbeit leistet, setzen wir mit unserer Entscheidung keine inhaltlichen Präferenzen. Vielleicht haben Sie die Möglichkeit, mit den anderen Einrichtungen zusammenzuarbeiten, um Ihr Projekt zu realisieren. Von einer solchen Vernetzung würde Ihre Zielgruppe sicher profitieren. Wir bedauern, keine bessere Nachricht für Sie zu haben. Freundliche Grüße Alexandra Murens Anlage: Ihre Belegexemplare |
Einladungen an Gäste
Zum Feiern gibt es genügend Gelegenheiten: Jubiläen, große Erfolge, neue Niederlassungen, neue Produkte und vieles mehr. Zu manchen Feiern lädt die Unternehmensleitung externe Gäste ein, etwa zu Präsentationen, Messen, Vorträgen oder Vernissagen. Kein Jahr vergeht ohne Gäste des Unternehmens.
Am Briefkopf und im Absenderblock sieht der Empfänger, wer schreibt. Der Betreff teilt ihm mit: Das ist eine Einladung. Und der Empfänger will wissen, wozu er eingeladen wird. Auch das erfährt er bereits Betreff.
Der Betreff der Einladung motiviert die Gäste zu kommen. Deshalb ist er ansprechend formuliert und informiert über die wesentlichen Daten.
| Langweilige Betreffe | Informative Betreffe |
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Eine Veranstaltung mit Gästen verführt beim Schreiben leicht zum Ich- oder Wir-Stil. Doch es sind die Gäste, die eingeladen werden. Deshalb beginnt die Einladung im Sie-Stil mit dem Bezug des Empfängers zum Anlass. Danach erst folgt der Anlass selbst.
Eine Veranstaltung hat einen Rahmen und ein Programm, vielleicht sogar eine Attraktion. Das sind wesentliche Informationen im Hauptteil, die Anreize sein können, der Einladung zu folgen.
Der Schluss lässt keinen Zweifel: Wenn der Gast kommt, ist er gern gesehen. Darauf freut sich der Einladende.
Bei großen Veranstaltungen erhält die eingeladene Person eine Eintrittskarte. Ist das Programm sehr umfangreich, liegt im Kuvert eine Information mit dem detaillierten Ablauf oder sie ist Anlage der E-Mail. Alles, was dem Gast sein Kommen erleichtert, bekommt er mit der Einladung.
Keine gelungene Einladung:
| Es wird erwartet, dass Sie kommen
Sehr geehrte Frau Rerens, die Geschäftsleitung hat am 16.12. beschlossen, anlässlich des 10. Firmenjubiläums eine Feier zu veranstalten. Dazu sollen auch Kunden Ich lade Sie also recht herzlich für Freitag, dem 22.8.20xx um 10 Uhr ins Rathaus ein. Bitte füllen Sie den beiliegenden Antwortcoupon aus uns schicken sie ihn umgehend an uns zurück. Mit freundlichen Grüßen Lars Narens Anlage |
Eine gelungene Einladung:
| Feiern Sie unser 10-jähriges Bestehen mit uns? Sie sind herzlich eingeladen
Sehr geehrte, liebe Frau Rerens, Sie arbeiten mit uns nun schon fast so lange, wie es unser Unternehmen gibt. Über die Jahre hat sich die Verbindung zwischen Ihnen und uns zu einer angenehmen und produktiven Geschäftsfreundschaft entwickelt. Daher lade ich Sie herzlich ein. Feiern Sie mit uns: 10 Jahre Röhrensysteme. Am Montag, 2. Dezember 20xx, ab 10 Uhr begrüßen Sie meine Kollegen und ich mit einem erfrischenden Getränk im Ballsaal des Rathauses. Nach dem Grußwort unserer Bürgermeisterin um 11 Uhr spielt das Quartett des Kur-Orchesters einige Werke von Johannes Brahms. Gegen 12 Uhr sehen Sie eine pfiffige Präsentation unserer neuesten Produktentwicklungen. Danach erwartet Sie ein Büffet. Und Sie haben Gelegenheit, bei musikalischer Untermalung viele gemeinsame Freunde und Bekannte aus unserer Region zu treffen. Zwischendurch sorgt ein Clown bis zum Ausklang um etwa 16 Uhr für lustige Unterhaltung. Lassen Sie sich überraschen. Für Ihre Zusage haben wir eine kleine Karte vorbereitet. Bitte senden Sie Ihre Antwort an mich, damit ich für sie einen Platz reservieren kann. Vielen Dank. Ich freue mich auf Ihr Kommen Ihr Lars Narens Anlage: Ihre Antwortkarte |
Die Formulierungen in der Einladung sollen nicht lapidar und abgedroschen wirken, sondern individuell und herzlich.
| Lapidare Formulierungen | Herzliche Formulierungen |
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Manchmal braucht das einladende Unternehmen Erleichterung zu seiner Organisation: Es hilft zu wissen, mit wie vielen Gästen es rechnen kann. Also bittet der Einladungsbrief im Schluss um Antwort auf die Einladung. Der lapidare Hinweis
„u. A. w. g.“ reicht meist nicht, um zu erfahren, wie viele Personen kommen.
Der Gast erhält mit dem Brief einen Vordruck oder ein PDF-Dokument für seine Antwort. Zum Senden per Post oder per E-Mail. Auf dem Vordruck braucht der Gast so wenig wie möglich selbst auszufüllen.
Eine vorbereitete Antwort auf eine Einladung:
| Gwendolyn Rerens Tiefbau AG Taler Weg 12 88942 SaalfeldZu Ihrer Jubiläumsfeier am 22. August 20xxo komme ich nicht o komme ich gernBitte reservieren Sie für mich und meine Begleitung ____ Plätze. |
Herrn |
Terminbestätigungen
Termine vereinbart die Unternehmensleitung mündlich oder lässt sie vereinbaren, in einem Gespräch oder Telefonat. So wird auch für sie reserviert – um die Gewissheit zu haben, ob der Termin oder die Reservierung wirklich klappt. Um ganz sicherzugehen, werden Termine und Reservierungen schriftlich bestätigt. Die Bestätigung enthält alles, was verabredet wurde.
Der knappe Hinweis „Unser Termin“ oder „Ihre Reservierung“ gäbe als Betreff zwar dem Empfänger eine hinlängliche Information. Aber wo bliebe die Freundlichkeit? – Die Betreffzeile bietet dafür genügend Raum. Also enthält der Betreff zusätzlich etwas zumindest Höfliches, und der Empfänger erhält ein positives Signal und wird positiv eingestimmt.
| Beispiele höflicher Betreffe |
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Wann und wie ist es zu der Verabredung gekommen? – Das können Inhalte der Einleitung sein; denn das ist der Anlass. Oder die Bestätigung beginnt mit der puren Freude auf den Termin.
Vorsicht: In die Termin- oder Reservierungsbestätigung schleicht sich leicht der Ich-Stil ein. Doch die Verabredung betrifft sowohl den Absender wie den Empfänger und verlangt deshalb den Wir-Stil.
Was zu bestätigen ist gehört in den Hauptteil, zum Beispiel:
- Wer kommt wann zu wem?
- Auf welchem Weg?
- Welche Vorbereitungen sind nötig?
- Wer tut was?
- Ist noch jemand dabei?
Weil der Hauptteil alles enthält, was verabredet wurde, sind manche Bestätigungen länger, andere kürzer. Um das Wichtigste hervorzuheben, etwa Datum, Uhrzeit, Ort, bietet die Textverarbeitung dezente und gleichzeitig deutliche Möglichkeiten.
Termine und Reservierungen haben einen Zweck, wie alle Verabredungen. Auf das beabsichtigte Ergebnis verweist der Schluss. Sehr freundlich wirkt die Bestätigung, wenn sie vom Erfolg ausgeht und die Freude über das Gelingen ausdrückt. Jedoch soll sie nicht übertreiben.
Die Formulierungen in Bestätigungen sollen nicht distanziert oder gar bürokratisch wirken, sondern munter emotional.
| Distanzierte Formulierungen | Muntere Formulierungen |
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Eine höfliche Terminbestätigung:
| Auf das Gespräch mit Ihnen freue ich mich
Sehr geehrter Herr Rirens, es hat Freude gemacht, mit Ihnen zu telefonieren. Schön, dass wir einen Termin gefunden haben, um uns kennenzulernen: Am Freitag, 10. August 20xx, um 15 Uhr bei Ihnen Wir sprechen miteinander über die Personalentwicklung und die Trainings für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Ihrer Bank. Als erste Information dazu erhalten Sie heute das Programm der Schule für Argumentation mit den sechs Trainingsbereichen. So haben wir eine Wir werden bei unserem Gedankenaustausch sehen, welche Inhalte und Methoden für Ihre Absichten am besten geeignet sind. Sicher werden Sie und ich viel Neues voneinander erfahren. Ich freue mich auf unser Treffen Gerhard Lorens Anlage: Die Trainings in Seminaren und Coachings |
Informationen an die Beschäftigten
Briefe, E-Mails und andere Mitteilungen der Unternehmensleitung an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestimmen die Atmosphäre und den Kommunikationsstil des gesamten Unternehmens – nach innen und nach außen. Denn in den Texten zeigt sich der Stil im Umgang miteinander – intern und extern. Der Kommunikationsstil der Unternehmensleitung ist das Vorbild für die Kommunikation im Kollegenkreis und mit Kunden.
| Die an die Beschäftigten gerichteten Informationen der Unternehmensleitung geben den Kommunikationsstil vor – für das gesamte Unternehmen. |
Niemand darf von Beschäftigten verlangen, professionell und freundlich an Kunden zu schreiben, wenn nicht auch die Unternehmensleitung professionell und freundlich an Beschäftigte und Kunden schreibt. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lesen auch Texte der Unternehmensleitung, die an andere gerichtet sind, zum Beispiel Grußworte, Einladungen, Veröffentlichungen oder Geschäftsberichte. Und die Beschäftigten erhalten immer wieder schriftliche Informationen von ihrer Unternehmensleitung, beispielsweise betriebliche Einladungen, allgemeine Mitteilungen, Organisationsübersichten oder Vermerke – elektronisch oder auf Papier.
Wie in allen anderen geschäftlichen Korrespondenzen nennt die Unternehmensleitung in ihren Briefen und E-Mails an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ebenfalls den wesentlichen Inhalt im Betreff – anschaulich, freundlich und informativ.
| Reizlose Betreffe | Informative Betreffe |
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Schwierig scheint oft zu sein, wie Frauen und Männer anzusprechen sind: mit dem Binnen-Versal (I), oder mit dem Schrägstrich (/) oder mit Bindestrich (-) oder in Klammern (). Relativ neu ist die Schreibweise mit Stern (*) und ein gewöhnungsbedürftiger Kompromiss ist das nominalisierte Partizip Präsens (nd). Schrägstrich, Bindestrich und Klammern machen die so Angesprochenen zu Anhängseln und wirken weniger angenehm, der Stern lässt das Lesen holpern. – Die nur für den Schreiber aufwendigere Form, beide Geschlechter einzeln anzusprechen, ist oft die klarste Lösung.
Die Anrede im Text lässt sich nach der einzeln ansprechenden Anrede reduzieren auf die scheinbar männliche Form. Scheinbar, weil die grammatisch neutrale Form im Deutschen meist genauso aussieht wie die männliche. – Das wirkt nicht so umständlich und fast alle Leserinnen fühlen sich gebührend angesprochen, auch weil der Lesefluss erhalten bleibt.
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Mitarbeiter |
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Mitarbeiterinnen |
Mitarbeiter |
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Wichtig wird die Unterscheidung allerdings in Zusammenhängen, die Frauen und Männer unterschiedlich betreffen.
Die Anrede in Informationen an die Belegschaft signalisiert, wie die Unternehmensleitung ihr Verhältnis zu den Beschäftigten sieht: distanziert formal oder freundlich und höflich.
| Distanzierende Anreden | Höfliche Anreden |
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Die Unternehmensleitung nutzt jede Information an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, um positiv zu motivieren. Sie vermittelt explizit, dass sie die Leistungen anerkennt. Denn nur mit den Leistungen der Beschäftigten prosperiert das Unternehmen. Erst auf dieser Basis gewinnt der in der Einleitung angesprochene Anlass seinen Sinn.
Manchmal sind die internen Informationen der Unternehmensleitung umfangreiche Texte. Dann ist zu überlegen, ob die Daten und Fakten nicht besser in einem gesonderten Dokument aufgehoben sind. Die Aufforderung an die Beschäftigten, das Dokument zu lesen, übernähme der Begleitbrief respektive die E-Mail.
Damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wie gewünscht mit den Informationen des Hauptteils umgehen, nennt die Unternehmensleitung im Schluss klar ihre sinnstiftende Absicht. Und sie begeistert, weil sie überzeugt ist: Alle werden so handeln, wie in der Information beschrieben.
Die Formulierungen in Botschaften an die Beschäftigten sollen nicht steif oder gar befehlend wirken, sondern respektvoll und wertschätzend.
| Steife Formulierungen | Respektvolle Formulierungen |
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Eine Einladung zur Betriebsversammlung:
| Ihre Anregungen sind gefragt
Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Sie haben unser Unternehmen wieder ein großes Stück weitergebracht, durch Ihr konsequentes Engagement und durch Ihre tägliche Kreativität. Das ist Anlass genug, unserer Betriebsversammlung in diesem Jahr einen besonderen Rahmen zu geben: im Hotel am Park neben dem Kasino. Am Donnerstag, 3. November 20xx, ist der große Konferenzraum des Hotels von 10 bis 18 Uhr für uns reserviert. Damit Sie wissen, über welche Themen wir miteinander sprechen, erhalten Sie mit dieser Einladung das detaillierte Programm. Am Vormittag diskutieren wir die Ergebnisse der jüngsten Kundenbefragung. Das Thema des Nachmittags ist das Führungs- und Kommunikationsverhalten in unserem Unternehmen. Ziel unserer Zusammenkunft ist, gemeinsam konkrete Schritte zu vereinbaren, um Effizienz und Reaktionsfähigkeit unseres Unternehmens noch mehr zu steigern. Ich freue mich auf den kritischen, offenen und konstruktiven Dialog mit Ihnen und verspreche mir viele Anregungen für die weitere Gestaltung unserer Unternehmenskultur. Auf ein lebhaftes Gespräch miteinander Eberhard Morens Anlage: Ihr Programm zur Betriebsversammlung |
Gratulationen
Die Unternehmensleitung hat viele Anlässe zu gratulieren, je größer das Unternehmen, umso mehr. Ihr Sekretariat weiß, wann wem ein Glückwunschbrief zu schreiben ist. Persönliche Anlässe sind zum Beispiel Geburtstage – besonders „runde“ Geburtstage –, eine Heirat, die Geburt eines Kindes. Interne geschäftliche Anlässe können sein: Berufsjubiläen, Dienstjubiläen, bestandene Examina, neue Aufgaben im Unternehmen. Externe geschäftliche Anlässe sind etwa Firmenjubiläen befreundeter Unternehmen oder Jahrestage gemeinsamer Geschäftsbeziehungen. Ihre Gratulationen werten das eigene Image und das Image des Unternehmens auf.
Gratulationen sind willkommene Gelegenheiten, die persönliche Beziehung zu intensivieren, die Identifikation mit dem Unternehmen zu steigern, sich näherzukommen, vertrauter zu werden. Der Empfänger eines Glückwunsches freut sich, weil das Unternehmen an ihn denkt und Anteil nimmt an seinem Glück. Er fühlt die persönliche Wertschätzung, die er durch den Gratulationsbrief erhält, und merkt: In der Unternehmensleitung arbeiten freundliche und aufmerksame Menschen.
Gratulationen sind emotionale Botschaften des Dankes. Sie richten sind an Personen, die gut gelaunt sind. Deshalb sind sie locker, informell, persönlich und herzlich formuliert. Wie persönlich und herzlich die Formulierungen sind, richtet sich danach, wie eng und intensiv die Kontakte zu dem Empfänger sind. Das Ziel eines Glückwunschbriefes ist, Freude zu bereiten. Die Unternehmensleitung erreicht ihr Ziel, wenn sie den Inhalt ehrlich meint.
Um dem Glückwunsch eine persönliche Note zu geben, enthält der Absenderblock keine Hinweise auf die komplette Funktion des Absenders im Unternehmen. Er nennt seinen Namen, den Ort und das Datum.
Glückwunsch oder Gratulation – im Betreff liest der Empfänger, was ihm der Brief sagen will. Wie der Brief gemeint ist, signalisiert das Adverb „herzlich“ – zum Bespiel so:
- Zum Jubiläum Ihrer 30-jährigen Unternehmenszugehörigkeit gratulieren wir Ihnen herzlichst
- Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer neuen Position
- Herzliche Glückwünsche zu Ihrer bestandenen Abschlussprüfung
- Zu Ihrer neuen Aufgabe gratulieren wir Ihnen ganz herzlich
Die Variante des Adverbs gibt – ähnlich wie beim Zeugnis – einen Hinweis auf den Grad der Zuwendung des Schreibers.
Die Anrede im Gratulationsbrief kann weniger geschäftlich ausfallen als sonst. Briefe, die der Empfänger später von der Unternehmensleitung aus anderen Anlässen erhält, können ihn wieder mit der gewohnten Anrede ansprechen.
Der Empfänger weiß von seiner Freude. In der Einleitung erfährt er: Die Unternehmensleitung ist sehr genau von seinem persönlichen Glück informiert. Das freut ihn zusätzlich. – Vielleicht entwirft die Einleitung ein anschauliches Bild zum Thema Zeit, das auf Motive oder Impulse verweist, die zum freudigen Anlass geführt haben.
Besonders bei geschäftlichen Gratulationen empfiehlt sich, kurz und anschaulich die Laufbahn des Jubilars im Unternehmen zu beschreiben. Hier zeigt sich der Bezug zwischen der Unternehmensleitung und dem Empfänger des Briefes. Anerkennende Worte unterstreichen: Der Glückwunsch ist ehrlich gemeint. Gründe dafür lassen sich sicher finden, zum Beispiel die vorbildliche Einstellung, die Kompetenz, die Ruhe und Übersicht, die Loyalität, das Engagement, die hilfreichen Ideen. Ein Dank für das Erreichte kann die Erzählung der Entwicklung abrunden. Sofern das Unternehmen eine Zuwendung für den Jubilar vorsieht, erwähnt sie der Hauptteil, indem er sie beispielsweise als „kleines Dankeschön“ bezeichnet.
Der Beglückwünschte wird sicher feiern – in kleinem oder großem Rahmen. Dafür wünscht der Schluss viel Freude und zeigt so Verständigkeit und emotionalen Anteil.
Der Gruß zum Abschluss einer Gratulation kann weniger geschäftlich ausfallen als sonst. Briefe, die Empfänger später aus anderen Anlässen von der Unternehmensleitung erhält, können wieder mit dem gewohnten formaleren Gruß schließen. „Herzliche“ oder gar „Liebe Grüße“ können beeindruckende Hinwendung der Unternehmensleitung zur beglückwünschten Person zeigen.
Auch bei Gratulationen formuliert die Unternehmensleitung nicht bürokratisch oder mit langweiligen Phrasen, sondern lebhaft und gut gelaunt.
| Langweilige Formulierungen | Lebhafte Formulierungen |
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Eine Gratulation zum Jubiläum:
| Zu Ihrem Jubiläum gratulieren wir herzlichst
Lieber Herr Schorens, Sie waren Ihrer Zeit immer eine Nasenlänge voraus. So ist die Zeit im Fluge verstrichen und heute feiern Sie 30 Jahre erfolgreiche Arbeit in unserem Unternehmen. Dazu gratulieren wir Ihnen aufs Herzlichste. Im Juli 19xx haben Sie als Lehrling bei uns angefangen. Nach Ihrer hervorragenden Abschlussprüfung arbeiteten Sie zuerst in der Auftragsannahme. Bereits nach drei Jahren übernahmen Sie dann die Leitung der Abteilung. Danach wechselten Sie 20xx in das Management und leiten heute das Ressort Personal. Durch Ihren Weitblick, Ihr unermüdliches Engagement, Ihre profunden Kenntnisse und Ihren begeisternden Führungsstil sind Sie für unser Unternehmen eine besonders wertvolle und von allen hochgeschätzte Kraft. Wir bedanken uns bei Ihnen für 30 Jahre positivster Zusammenarbeit. Betrachten Sie bitte Ihre Jubiläumszuwendung als unser Dankeschön für Ihren großen Einsatz. Für den weiteren Verlauf Ihres Ehrentages heute wünschen wir Ihnen viel Freude. Mit besten Wünschen weiterhin für Ihre beruflich und privat großen Erfolge Ihre Michaela Raumens |
Kondolenzen
Ein trauriger Anlass, einen Brief zu schreiben, ist der Tod eines Mitarbeiters oder eines seiner nächsten Familienangehörigen. Zumindest in kleineren und mittelständischen Betrieben gehören Briefe, die das Beileid des Unternehmens ausdrücken, zu den Aufgaben der Unternehmensleitung. Sie schreibt an Angehörige von Verstorbenen einen Kondolenzbrief, keine E-Mail.
Die Absicht des Beileidsbriefes ist nicht, eine Handlung auszulösen, sondern das Mitgefühl und die Trauer der Unternehmensleitung und der gesamten Mitarbeiterschaft auszudrücken. Der Brief ist kein normaler Geschäftsvorgang, sondern transportiert die emotionale Anteilnahme. – Das hat Konsequenzen für Gestaltung und Stil des Briefs.
Damit der Brief kein Kondolenz-Schreiben wird, verzichtet der Absenderblock unbedingt auf die üblichen geschäftlichen Angaben – Der Absenderblock enthält neben der Adresse des Unternehmens nur den Namen des Absenders, seine Funktion sowie Ort und Datum.
Da der Kondolenzbrief keine geschäftliche Dokumentation ist, sondern Ausdruck des Mitgefühls, verzichtet die Unternehmensleitung – wie alle sonst, die ihr Beileid schriftlich vermitteln, – auf den Betreff. Das bedeutet auch, niemals geschäftliche Inhalte mit einer Kondolenz zu verbinden.
Da der Kondolenzbrief keinen Betreff hat, übernimmt die Einleitung die Information, wovon der Brief handelt. Die Unternehmensleitung schreibt also in den ersten Satz, dass sie von dem Tod des Menschen erfahren hat. Ebenfalls in die Einleitung gehört, welche Reaktion die Nachricht von dem Tod ausgelöst hat. Derselbe Satz stellt vor, wer den Brief schreibt, eventuell in wessen Namen. Die Einleitung schließt mit dem Beileid.
Da die Einleitung nur die Verbindung geschaffen hat zwischen Schreiber und Empfänger, nennt der Hauptteil die Beziehung zu dem Toten – entweder zwischen Empfänger und Verstorbenem oder zwischen Schreiber und Verstorbenem. Der Hauptteil schildert kurz die Laufbahn, die Position und die Verdienste des Verstorbenen. Bei verstorbenen Führungskräften ist der Hauptteil etwas länger. Der Hauptteil endet mit einem Hinweis auf das Andenken an den Verstorbenen.
Der Trost im Schluss kann nur ein Versuch sein, das Leid zu teilen. Eventuell bietet er eine Möglichkeit zur Hilfe an. Der Kondolenzbrief endet mit einem empfindsamen Satz.
Niemals ist der Gruß das überkommene „Mit freundlichen Grüßen“, sondern er vermeidet den Charakter emotionsloser Geschäftskorrespondenz. Entweder entfällt der formale Gruß und wird ersetzt durch das sehr persönliche „Ihr“ oder „Ihre“, oder der Gruß bleibt schlicht und mitfühlend – zum Beispiel: „Mit stillem Gruß“.
Die Formulierungen im Kondolenzbrief sollen nicht abgegriffen oder beliebig wirken, sondern empathisch und individuell.
| Abgegriffene Formulierungen | Empathische Formulierungen |
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Ein Kondolenzbrief:
| Sehr geehrte Frau Werens,
heute Morgen haben wir vom Tod Ihres Ehemanns erfahren. Die Nachricht hat uns tief getroffen. Wir alle fühlen mit Ihnen. Ihr Mann hat viel getan für unser Unternehmen. Wir haben ihn immer als Motor für neue Entwicklungen erlebt. Stets hatte er ein offenes Herz für seine Mitarbeiter und für seine Abteilungsleiter-Kollegen. Auch in seinem wohlverdienten Ruhestand hat er nie aufgehört, unser Unternehmen zu fördern. In meiner Erinnerung bleibt er mir vor Augen, wie ich ihn erlebt habe: ruhig und freundlich lächelnd. Wir werden seine Leistungen nicht vergessen und uns immer gerne auch an den Menschen Wolfgang Werens erinnern. Sein tatenreiches Leben ist nun zu Ende gegangen. Ich bin überzeugt, Sie werden die schwere Zeit ohne ihn mit innerer Kraft und mit dem Beistand Ihrer Familie meistern. Wir stehen neben Ihnen. Ihre Svenja Porens |
Peter Hilbert