Aus Kundensicht ein Kaufprozess

Verkaufen ist ein Prozess, in dem Verkäufer Bedürfnisse von Kunden zunächst entdecken und dann befriedigen. Verkäufer erkunden die Situation ihrer Kunden, um die Kundenmotive zu verstehen. Kunden entwickeln Vertrauen zu Verkäufern, wenn sie sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Der Verkaufsprozess ist gleichzeitig ein Kaufprozess, weil Verkäufer und Kunden partnerschaftlich ihre Interessen zum jeweils eigenen Nutzen zusammenführen. Kunden kaufen und Verkäufer unterstützen sie in ihrer Kaufentscheidung.

Kunden kaufen, um eigene Bedürfnisse zu erfüllen – nicht die Bedürfnisse von Verkäufern. Verkäufer begleiten ihre Kunden aktiv im Prozess zum Kaufentschluss. Ihre begleitenden Aktivitäten sind:

1. Sorgfältige Bedarfsanalyse
2. Empathischer Motivbezug
3. Wechselseitiger Interessensaustausch
4. Individuelle Nutzendarstellung
5. Gezielter Abschlussimpuls

Kunden in ihrem Kaufprozess zu begleiten, sie in ihrer Kaufentscheidung zu unter-stützen, bereitet Verkäufern Freude, weil sie sich mit dem Verkaufen identifizieren und ihre gesamte Kraft und ihr ganzes Können hineingeben – wie Künstler in ihre Kunst.

Verkaufen ist die Kunst, in Menschen und Dingen das Beste zu sehen. Es ist die Kunst der Verständigung, der Wertschätzung und Beeinflussung anderer zum gegenseitigen Nutzen.[1]

Kundenkenntnis

Auch Kaufen macht Freude, denn es ist begleitet von freudvollen Emotionen, manchmal auch von Machtgefühlen oder von Erleichterung und Befriedigung. Kunden mögen noch so sehr von der Rationalität ihrer Entscheidungen überzeugt sein, ihre Kaufentscheidungen sind immer geprägt von ihren emotionalen Regungen.

Menschen entscheiden zuerst mit ihrem Gefühl und dann eventuell mit ihrem Verstand.

Verkäufer steuern ihre Kunden zweispurig durch den Kaufprozess: emotional wie rational. Sie haben Einfühlungsvermögen und Sozialkompetenz und sie haben Know-how, sie wissen, was sie warum und wozu tun, um den Verkaufsprozess umzusetzen:

• Für jeden Kunden entwickeln sie eine individuelle Strategie, die sie dann im Verkaufsprozess schrittweise umsetzen.
• Bei jedem ihrer Kunden wissen sie, in welcher Phase des Verkaufsprozesses sie sich befinden und handeln entsprechend.
• In jedem Kundenunternehmen wissen sie, wie dort Kaufentscheidungen getroffen werden und wer dafür verantwortlich ist.
• In jedem Kundenunternehmen haben sie eine gute Beziehung zu den Entscheidern, aber auch zu ihren Unterstützern.
• Sie kennen die Bedarfe und Motive jedes ihrer Kunden und wissen, wie ihre Produkte sie erfüllen können.
• Sie haben eine realistische Einschätzung, in welchem Verhältnis sich ihre Kunden zu ihnen sehen, und reagieren darauf.
• Bei jedem Kunden kennen sie die Hindernisse beim Kaufen und können sie überwinden.

Haltung

Verkäufer haben eine positive Einstellung zu sich selbst. Sie reagieren positiv auf Situationen und gehen positiv auf andere zu, weil sie eine generell positive Lebensanschauung, eine positive Perspektive zu sich und anderen haben. Wie bei allen Menschen ist auch bei Verkäufern das aktuelle Befinden von vielen bewussten und unbewussten situativen Einflussfaktoren abhängig, jedoch überwiegt bei ihnen die Haltung „Ich bin o.k. – du bist o.k.“, eine der vier Anschauungen der Transaktionsanalyse[2]:

Menschen mit der Grundeinstellung „Ich bin nicht o.k. – du bist nicht o.k.“ tendieren zu Hoffnungslosigkeit und Resignation. Sie sehen keinen Sinn in ihrem Leben und haben keine Ziele vor Augen. Manchmal ist diese Haltung verbunden mit Aggressivität und Destruktivität.

Die Haltung „Ich bin o.k. – du bist nicht o.k.“ führt zu Arroganz und zu einem Überlegenheitsgefühl. Ursachen für Fehler suchen Menschen mit dieser Einstellung grundsätzlich bei anderen. Sie selbst wollen gelobt und bewundert werden, können aber paradoxerweise erwünschtes positives Feedback nicht akzeptieren, da es von Menschen kommt, die sie als „nicht o.k.“ einstufen.

Die Lebenseinstellung „Ich bin nicht o.k. – du bist o.k.“ ist verknüpft mit der Einschätzung vermeintlichen Unterlegenheit. Menschen mit dieser Haltung haben ein schwach ausgeprägtes Selbstwertgefühl und wenig Vertrauen in ihre Fähigkeiten. Aggressionen richten sie nicht gegen andere, sondern gegen sich selbst.

Die Einstellung „Ich bin o.k. – du bist o.k.“ bewirkt eine positive Perspektive zu sich selbst und zu anderen. Menschen mit dieser Lebensposition sind nicht naiv, sondern können realistisch denken, urteilen und entscheiden. Sie haben Vertrauen zu ihren Fähigkeiten und denen anderer; deshalb sind sie verantwortungsbewusst und kooperativ.

 

 

 

 

 

 

 

 

Das klassische Beispiel, wie Einstellungen und Emotionen das eigene Verhalten bestimmen, ist die Geschichte mit dem Hammer[3]:

Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und den Hammer auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht’s mir wirklich. Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er „Guten Tag“ sagen kann, schreit ihn unser Mann an: „Behalten Sie Ihren Hammer, Sie Rüpel!“

Emotionen und Einstellungen – zum Verkaufen, zu Kunden, zum eigenen Unternehmen, zu sich selbst – wirken beim Verkaufen auf Kunden. Unbewusst senden Verkäufer Signale an ihre Kunden, die den Kunden zeigen: ‚Du störst mich!‘, ‚Ich kann dich nicht leiden!‘ oder besser ‚Ich freue mich auf dich!‘, ‚Ich bin da für dich!‘

Emotionen und Einstellungen sind zudem ansteckend. Wenn Verkäufer lachen, lachen auch ihre Kunden. Wenn Verkäufer überzeugt und begeistert sind, überzeugen und begeistern sie auch ihre Kunden.

Verkäufer haben die Emotionen und Einstellung von Experten: Sie sehen sich und ihre Kunden als Experten. Sie selbst sind Experten für ihre Kunden, und ihre Kunden sind Experten in eigener Sache. Als Experten gehen Verkäufer und Kunden partnerschaftlich miteinander um und vereinbaren miteinander Geschäfte. Das ist der Zweck des Verkaufens und des Kaufens.

Verkaufspsychologie

Verkäufer haben eine realitätsnahe Idee davon, wie Kunden denken und handeln, denn sie versetzen sich in die Lage von Kunden. Aus den unzähligen eigenen Erfahrungen als Kunde entwickeln sie eine verallgemeinerte Vorstellung von der Kundensituation und der Kundenpsyche, indem sie reflektieren und sich fragen und sich Antworten geben:

Warum kaufen Kunden?	Sie kaufen, um Wünsche zu erfüllen, die aus Bedürfnissen und Bedarfen entstehen.
Was überlegen Kunden?	Sie überlegen, ob der Kauf Sinn hat, ob sich das Produkt eignet, ob Qualität und Preis stimmen, ob andere Anbieter Besseres haben.
Was befürchten Kunden?	Sie befürchten negative Beurteilungen, schlechte Behandlung, unqualifizierte Beratung, falsche Entscheidungen.
Welchen Einfluss hat das Verkaufspersonal?	Es initiiert Neugier, weckt Bedürfnisse, schafft Begeisterung.
Welchen Einfluss hat der Preis?	Er relativiert Wünsche, Überlegungen und Empfindungen.
Was empfinden Kunden beim Kaufen?	Sie empfinden bei ihrem Kauf Freude, Anerkennung, Stolz, Sicherheit oder auch Besonderheit.
Warum kaufen Kunden erneut?	Positive Ergebnisse ihrer Überlegungen und Empfinden lassen sie erneut kaufen.
Wodurch entstehen Kaufgewohnheiten?	Positive Erlebnisse stabilisieren Gewohnheiten.

Die Ergebnisse ihrer Reflexionen mit den Verallgemeinerungen ihrer Erfahrungen und Beobachtungen legen nahe, worauf Kunden Wert legen:

Kunden möchten höflich und freundlich behandelt werden – in einer gewohnten Umgebung oder in einem ruhigen, geschäftlichen und diskreten Umfeld. Sie fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie nach ihren Verhältnissen und Zielen und nach ihren Erfahrungen und Kenntnissen gefragt werden. Sie erwarten verständliche Informationen, die alle ihre Fragen beantworten und wünschen sich plausibel begründete Empfehlungen mit Erläuterungen zum Produkt und zum spezifischen Nutzen für sich. Sie freuen sich über konkrete Ergebnisse ihrer Kaufgespräche.

Verkaufsprozess

Mit reflektiertem Wissen und ausgeprägter Empathie entwickeln Verkäufer ihren Verkaufsprozess und bedenken dabei stets, dass sie gleichzeitig den Kaufprozess von Kunden abbilden. Wenn sie alle Elemente angemessen berücksichtigen, ergibt sich ein vielschichtiger und komplexer Verkaufs- beziehungsweise Kaufprozess. Sie bearbeiten den Prozess schrittweise und prüfen bei jedem Schritt des Verkaufen, an welcher Stelle des Prozesses sie sich befinden, um sich dem Ziel zu verkaufen zu nähern und es schließlich zu erreichen.

Wie würden Sie vorgehen, wenn Sie in dichtem Nebel zu Fuß durch einen Wald zu einer Schutzhütte kommen wollten, deren Position Sie ungefähr kennen? Sie würden klugerweise den nächsten Baum fest ins Auge fassen und erst einmal den Weg bis zu diesem Baum zurücklegen. Dann würden Sie den folgenden Baum in Richtung Ziel nehmen – und so weiter von Baum zu Baum, bis Sie am Ziel sind.[4]

Der Verkaufsprozess besteht aus Phasen und lässt sich anpassen sowohl an die Fähigkeiten und Möglichkeiten der Verkäufer wie auch an die Situation, die Gewohnheiten und Absichten der Käufer. Verkäufer und Kunde durchlaufen eine Phase des Verkaufens beziehungsweise des Kaufens nach der anderen, um das Ziel zu erreichen. Den aktiveren Part im Prozess hat der Verkäufer.

Wie auf der Suche nach der Schutzhütte im Nebel realisieren Verkäufer den Verkaufsprozess: Ihr etappenweises Vorgehen ist ihre Verkaufsstrategie. Das Zurücklegen des Weges mit ihren Kunden von einer Etappe zur nächsten ist ihre Verkaufstaktik. Die Realisierung des Verkaufsprozesses verlangt von Verkäufern äußerste Konzentration, um ihre Strategie und Taktik erfolgreich umzusetzen. Ihre Aktivitäten im Verkaufsprozess bringen sie in eine zeitliche Abfolge, mit der sie planen und die Übersicht behalten.

Hier ein Beispiel für Aktivitäten von Verkäufern nach der Akquisition:

1. Die eigene Einstellung zum Verkaufen reflektieren:

• Sie freuen sich auf das Verkaufen.
• Sie wollen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
• Sie sind bereit für den persönlichen Kontakt mit Kunden.

2. Das Verkaufen vorbereiten

• Sie definieren konkrete Verkaufsziele.
• Sie verfügen über Informationen zu Ihren Kunden.
• Sie haben Visualisierungen für Ihre Vorschläge.

3. Den Kontakt aufnehmen

• Sie arrangieren ihr Äußeres.
• Sie kennen geeignete Themen für den Smalltalk.
• Sie sind an ihren Kunden interessiert.

4. Das Gespräch beginnen

• Sie achten auf Signale, die die Gesprächsbereitschaft ihrer Kunden zeigen.
• Sie erzeugen Aufmerksamkeit mit einem Aufhänger.
• Sie beschreiben ihre Absicht für das Gespräch.

5. Eine positive Beziehung herstellen

• Sie bauen Spannungen ihrer Kunden ab.
• Sie gewinnen das Vertrauen ihrer Kunden.
• Sie stellen sich auf Gewohnheiten ihrer Kunden ein.

6. Die Kundensituation analysieren

• Sie erkunden Bedürfnisse und Bedarfe ihrer Kunden.
• Sie stellen Fragen zur aktuellen Kundensituation.
• Sie hören aktiv zu.

7. Die Kundenziele bestimmen

• Sie erfragen die Absichten Ihrer Kunden.
• Sie formulieren Hypothesen zu den Wünschen ihrer Kunden.
• Sie fassen die Informationen ihrer Kunden zusammen.

8. Vorschläge empfehlen

• Sie erklären Merkmale, Vorteile und Nutzen ihrer Vorschläge.
• Sie benutzen Schlagworte für ihre Vorschläge.
• Sie verbinden ihre Vorschläge mit Situation und Zielen ihrer Kunden.

9. Einwände behandeln

• Sie rechnen mit Einwänden ihrer Kunden.
• Sie interpretieren Einwände ihrer Kunden als Interesse.
• Sie behandeln Einwände ihrer Kunden als Fragen.

10. Die Entscheidung herbeiführen

• Sie klären die entscheidungsrelevanten Modalitäten des Kaufs.
• Sie beziehen sich auf die Entscheidungskriterien ihrer Kunden.
• Sie geben ihren Kunden Impulse für deren Entscheidung.

11. Zusatzgeschäft vereinbaren

• Sie kennen die gesamte Angebotspalette ihres Unternehmens.
• Sie erläutern, welche weiteren Aktivitäten die Bedarfe ihrer Kunden erfüllen.
• Sie vereinbaren weitere Verkaufsoptionen mit ihren Kunden.

12. Das Gespräch beenden

• Sie signalisieren Vertrauen in die gefundene Lösung.
• Sie beziehen sich auf die Entscheidungsmotive ihrer Kunden.
• Sie beschreiben die positiven Auswirkungen des Kaufs für ihre Kunden.

13. Das Gespräch nachbereiten

• Sie veranlassen nach dem Gespräch alles Notwendige in ihrem Unternehmen.
• Sie ergänzen ihr Kundendossier.
• Sie lernen aus dem Gespräch.

14. Den Erfolg belohnen

• Sie informieren andere von ihrem Erfolg.
• Sie freuen Sie sich mit anderen über ihren Erfolg.
• Sie belohnen sich für ihren Erfolg.

15. Kunden unterstützen

• Sie schreiben eine After-Sales-Mail.
• Sie kontaktieren ihre Kunden erneut.
• Sie gewährleisten das Einhalten ihrer Zusagen.

16. Kunden binden

• Sie überraschen ihre Kunden mit Aktivitäten.
• Sie intensivieren ihren persönlichen Kontakt mit ihren Kunden.
• Sie bereiten ihren Kunden eine Freude.

Verkäufer, die den Verkaufsprozess aus der Sicht ihrer Kunden betrachten, den Verkaufsprozess auch als Kaufprozess verstehen, präsentieren ihre Angebote aus der Perspektive ihrer Kunden und verkaufen ihre Produkte als Lösungen mit sich daraus ergebendem Nutzen für ihre Kunden. Sie sorgen für die Balance der Interessen ihres Unternehmens mit den Interessen ihrer Kunden.

Balance der Interessen

Verkäufer verfolgen ihre eigenen Interessen und die Interessen ihres Unternehmens, das sie bezahlt. Sie verkaufen jedoch nur dann dauerhaft erfolgreich, wenn sie auch die Interessen ihrer Kunden erfüllen. Verkaufen heißt deshalb: das eigene Verkaufsinteresse mit den Kaufinteressen der Kunden in Einklang bringen.

• Wenn Verkäufer eher ihre eigenen Interessen als die ihrer Kunden berücksichtigen, gewinnen sie zwar kurzfristig und ihre Kunden verlieren. Auf Dauer aber werden auch die Verkäufer verlieren, nämlich ihre Kunden.
• Wenn Verkäufer eher die Interessen ihrer Kunden als ihre eigenen berücksichtigen, gewinnen ihre Kunden und die Verkäufer verlieren. Auf diese Weise lassen sich dauerhaft keine wirtschaftlich sinnvolle Verkaufsziele erreichen.
• Wenn Verkäufer weder ihre Interessen noch die ihrer Kunden erfüllen, verlieren sie und ihre Kunden. Weder kurzfristig noch dauerhaft wird sich so Verkaufserfolg einstellen.

Alle drei Vorgehensweisen sind nicht geeignet, dauerhaft erfolgreich zu verkaufen.

• Wenn Verkäufer jedoch sowohl die eigenen Interessen wie auch die Interessen ihrer Kunden in gleich hohem Maß erfüllen, gewinnen sie und ihre Kunden. Die Verkäufer erreichen ihre Ziele und ihre Kunden erreichen ihre. Dauerhaft erfolgreich verkaufen lässt sich nur mit der Balance der Interessen.

Beim Verkaufen sind zwei Interessen miteinander in Einklang zu bringen: die eigenen Interessen mit den Interessen der Kunden.

 

 

 

 

 

 

 

 

Verkaufsziele

Um dem Verkaufsprozess Dynamik zu geben, braucht er transparente Ziele, die mit dem Prozess erreicht werden sollen. Die Verkaufsziele stehen immer im Zusammenhang mit allen Verkaufsaktivitäten, die sich wiederum gegenseitig beeinflussen. Sie werden quantitativ festgelegt, um messbar zu sein. Herausfordernde Verkaufsziele sind ebenso realistisch wie erreichbar.

Verkäufer verschaffen sich eine Übersicht zu ihren strategischen Verkaufszielen, indem sie sich zum Beispiel fragen:

• Wie viele Kunden betreue ich?
• Wie viele Kunden will ich in welchem Zeitraum hinzugewinnen?
  • Wie viele Kunden werde ich dann betreuen?
  • Wie viel Prozent Steigerung bedeutet das?
• Wie viel Umsatz erreiche ich mit meinen vorhandenen Kunden?
• Wie viel Umsatz will ich bei meinen vorhandenen Kunden hinzugewinnen?
  • Wie viel Umsatz werde ich dann mit meinen vorhandenen Kunden haben?
  • Wie viel Prozent Steigerung bedeutet das?
• Wie viel Umsatz will ich mit neuen Kunden erreichen?
  • Wie hoch wird mein Soll-Umsatz mit vorhandenen und neuen Kunden sein?
  • Wie viel Prozent Steigerung bedeutet das?
• Wie viel Umsatz erreiche ich durchschnittlich pro Kunde?
• Wie viel Umsatz will ich durchschnittlich pro Kunde hinzugewinnen?
  • Wie hoch wird der Soll-Umsatz pro Kunde sein?
  • Wie viel Prozent Steigerung bedeutet das?
• Bis wann will ich die Steigerungen erreicht haben?
• Mit welchen Aktivitäten will ich die Steigerungen erreichen?

Aus ihren strategischen Verkaufszielen leiten Verkäufer ihre konkreten und transparenten Aktivitäten ab und terminieren sie.

Weder konkret noch transparent sind scheinbare Aktivitäten wie:

• Akquisition erhöhen
• Auf Entscheidung warten
• Bestellung annehmen
• Ansprechpartner zu erreichen versuchen
• Um Rückruf bitten

Konkrete Aktivitäten, die zum Erreichen der Verkaufszielen führen können, sind etwa:

• Am 15. November dem Betriebsleiter die neueste Technologie präsentieren
• Am 23. November Frau Gerens das Konzept vorstellen
• Am 2. Dezember den Produktionsleiter von unserem Lösungsvorschlag überzeugen
• Am 10. Dezember Frau Porens beim gemeinsamen Abendessen meine Wertschätzung zeigen
• Am 25. Dezember Frau Scharens mit dem Geschenk überraschen

Die einzelnen Verkaufsaktivitäten realisieren schrittweise den Verkaufsprozess zum Erreichen der Verkaufsziele.

Einen Stapel Papier auf einmal zu zerreißen gelingt nur schwer oder gar nicht. Leicht zu bewältigen ist jedoch, die Blätter einzeln zu zerreißen.

Prioritäten

Da auch die Zeit von Verkäufern limitiert ist, entscheiden sie anhand ihrer kundenbezogenen Verkaufsziele, ob sie einen Kunden als A-Kunden, B-Kunden oder C-Kunden behandeln. Für die Priorisierung ihrer Kundenbewertung beantworten sie sich Fragen wie:

• Wie passt der Kunde in ihre geschäftspolitischen Vorgaben?
• Was ist der Bedarf des Kunden?
• Wie groß ist das Geschäftspotenzial des Kunden?
• Wie lassen sich ihre Verkaufsziele mit dem Kunden realisieren?

Bei der Priorisierung hilft ihnen zu wissen, wie sich ihr Verkaufsumsatz auf ihre A-, B- und C-Kunden verteilt: Ungefähr 65 Prozent ihres Umsatzes erzielen sie mit nur 15 Prozent ihrer Kunden, das sind ihre A-Kunden. Etwa 20 Prozent Umsatz bringen ihnen 20 Prozent Umsatz, das sind ihre B-Kunden. Die restlichen 15 Prozent Umsatz erwirtschaften sie mit 65 Prozent ihrer Kunden, ihren C-Kunden.

 

 

 

 

 

Mit den Prioritäten bestimmen Verkäufer, wie viel Aufwand sie jeweils in den Verkaufsprozess mit einzelnen Kunden investieren:

• Ob und wann sie den Kunden kontaktieren,
  zum Beispiel ob sie zu ihm fahren, wenn sie wegen anderer Verkaufsaktivitäten in der Nähe sind, oder ob sie ausschließlich für einen Termin mit dem Kunden die Reise auf sich nehmen
• Welche Energie sie in die Vorbereitung stecken,
  zum Beispiel wie oft sie anrufen, um einen Termin zu vereinbaren, und wie spezifisch sie Informationen für ihn zusammenstellen
• Wie lange Ihre Gespräche mit dem Kunden dauern,
  zum Beispiel wie häufig sie den Kunden besuchen, bis ein Geschäft daraus resultiert
• Wie umfassend sie ihre Nachbereitung gestalten,
  zum Beispiel wie individuell sie die Zusammenfassung formulieren, die sie ihm nach einem Termin senden

Reduzierter Prozess

Verkäufer setzen ihre Prioritäten auf ihre A-Kunden und reduzieren ihren Aufwand im Prozess für ihre B- und C-Kunden. Wenn nach ihrer Einschätzung aus B- oder C-Kunden womöglich A-Kunden werden können, behandeln sie sie als wenn sie bereits A-Kunden wären. Und wenn sie merken, sie haben keine zielgerichteten Vorstellungen für einen Kunden, verzichten sie zunächst auf den Kontakt mit ihm und verschieben notfalls einen Kundentermin.

Ihr reduzierter Prozess für B- und C-Kunden besteht gleichwohl aus mindestens fünf Elementen:

1. Sie formulieren ihre Verkaufsziele:

Sie legen fest, was sie für sachliche Lösungen beim Kunden und für die Entwicklung der Kundenbeziehung erreichen, und welchen Aufwand sie einsetzen wollen.

2. Sie bereiten sich auf die Erwartungen und Absichten des Kunden vor:

Sie kalkulieren Zeit und Vorgehensweise. Sie fragen sich, mit welchen Ergebnissen nach einem Kundenkontakt alle zufrieden wären.

3. Sie überlegen, wie sie das Gespräch zweispurig steuern:

Sie trennen die Sachfragen von den sie begleitenden Emotionen und erwägen, welche Lösungsmöglichkeiten mit welchen Kriterien zu bewerten sind, um die eigenen Interessen und die des Kunden zu realisieren.

4. Sie planen, wie sie die Entscheidung des Kunden herbeiführen, ohne Druck auszuüben:

Sie bereiten Formulierungen und Visualisierungen für ihre Impulse vor, um zu einem erfolgreichen Ergebnis zu kommen. Ebenfalls bedenken sie die beste Alternative für ihre Vorschläge.

5. Sie kalkulieren die Zeit für ihre Nachbereitung:

Sie wählen geeignete Formulierungen für ihre zusammenfassende After-Sales-Mail und bereiten vor, was nach dem Kauf des Kunden intern zu veranlassen ist.

Der Verkaufsprozess hat den Zweck, Verkaufsziele zu erreichen.

Peter Hilbert

Quellen

[1] Cassan
[2] Thomas A. Harris. Ich bin o.k. Du bist o.k.
[3] Paul Watzlawick. Anleitung zum Unglücklichsein
[4] N. N.