Effizient und gelassen telefonieren

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Herausforderungen auch für professionelle Telefonierer

Wer weiß, was er mit einem Telefonat erreichen will, oder schnell erfährt, was ein Anrufer will, telefoniert effizient. Wer – auch bei unwirschen Anrufern – mit der Stimme und mit den Worten freundlich bleibt, wirkt am Telefon gelassen. Wer überlegt fragt, aktiv zuhört und überzeugend argumentiert, klärt in Telefonaten Sachverhalte professionell.

Telefonieren ist alltägliches Handeln. Durch das tägliche Verwenden des Telefons eignet sich jeder eigene Gewohnheiten an, mit denen er gut auskommt. Solche selbst entwickelten Gepflogenheiten haben den Vorteil, dass sie funktionieren, sie haben jedoch auch den Nachteil, dass unklar bleibt, ob sie auch die besten sind. So gut wie immer ist genügend Potenzial vorhanden, das Verhalten am Telefon noch freundlicher und noch professioneller zu gestalten, nicht zuletzt weil Menschen nicht immer in gleicher positiven Stimmung sind.

Gelassen und effizient zu telefonieren, fällt manchmal nicht leicht, etwa wenn die Zeit drängt oder wenn keine Lösung parat ist. Andererseits entwickeln sich Telefonate zum Beispiel bei positiven Nachrichten oder erkennbarem Verständnis am anderen Ende der Leitung fast von allein zur Zufriedenheit der Telefonierer. Gesteuert wird das Telefonieren durch das Handeln der Beteiligten.

Kategorischer Imperativ:

Handle nur nach derjenigen Maxime, durch die du zugleich wollen kannst, dass sie ein allgemeines Gesetz werde.[1]

Wer sich am kategorischen Imperativ orientiert, behandelt seine Gesprächspartner am Telefon immer respektvoll und führt deshalb erfolgreiche Telefonate.

Effizient telefonieren

Professionelle Telefonierer wissen, wie sie sich am besten vorbereiten und wie sie ihre Gesprächspartner als Anrufer oder als Angerufene begrüßen, spätestens nachdem sie sich in „Anrufe entgegennehmen und selbst anrufen“ informiert haben.

Und wie behandeln professionelle Telefonierer ihre Gesprächspartner während des Telefonats? – Wenn sie ihre Telefonpartner nicht kennen, behandeln sie sie, wie sie selbst behandelt werden wollen: freundlich, respektvoll, individuell. – Wenn sie ihre Telefonpartner kennen, behandeln sie sie, wie diese behandelt werden möchten. Deshalb verlaufen ihre Telefonate in positiver Atmosphäre, sind ihre Telefonate effizient und ihre Telefonpartner fühlen sich wohl.

Ein Telefongespräch ist immer so gut wie das Gefühl, das es beim anderen hinterlässt.[2]

Professionelle Telefonierer sind stets höflich und Höflich 1freundlich, sie sind authentisch und übertreiben die Freundlichkeit nicht: Sie lassen ihren Gesprächs-partner ausreden und hören ihm aktiv zu. Sie versetzen sich in seine Lage und geben ihm ausschließlich Informationen, die für ihn sinnvoll sind. Und sie sind bereit zu scherzen. Sie vermitteln mit den kleinen Wör­tern „Bitte“, „Danke“, „Gerne“, welchen Kommunikationsstil sie sich wünschen, und animieren so, ihnen gleichzutun.[3]

Sie vermeiden Fehler, die weniger professionellen Telefonierern leicht unterlaufen, etwa zu schnell zu sprechen, nur um scheinbar Zeit zu sparen, oder sich zu sehr auf das eigene Konzept zu konzentrieren und dadurch nur unvollkommen zuzuhören oder auch einfach, Wichtiges zu vergessen.

Organisieren

Wer viel telefoniert, organisiert seine Telefonate ökonomisch: Er integriert sie in seinen Tagesplan, spricht sich im Team ab und sorgt für Konzentration während seiner Telefonate. Seinen Telefonpartnern und sich selbst erleichtert er den Kontakt miteinander.

Personen, die er oft anruft, fragt er:

  • Wann sie telefonisch besten zu erreichen sind
  • Unter welcher Telefonnummer sie angerufen werden möchten
  • Wann sie schwer oder gar nicht zu erreichen sind
  • Wem er Informationen geben oder von wem er Informationen erhalten kann, falls er sie nicht erreicht

Personen, von denen er oft angerufen wird, informiert er:

  • Wann er am günstigsten zu erreichen ist,
    zum Beispiel täglich von 9 bis 11 Uhr
  • Wie er am besten zu erreichen ist,
    zum Beispiel mit der Nummer fürs Mobiltelefon
  • Wann er meistens schwer zu erreichen ist,
    zum Beispiel mittwochs am Nachmittag
  • Wer ihnen gerne weiterhilft, falls er mal nicht erreichbar ist,
    zum Beispiel eine Kollegin

Steuern

Professionelle Telefonierer beeinflussen den Gesprächsverlauf am Telefon, mit freundlicher Stimme, mit verständlicher Artikulation, mit kompetenten Formulierungen, mit rhetorischem Geschick, mit überzeugenden Argumenten. Dabei achten sie stets auf die Parität in der Kommunikation: Damit das Telefongespräch konstruktiv verläuft, geben sie auch ihrem Telefonpartner die Möglichkeit, das Telefonat zu beeinflussen.

Professionelle Telefonierer
verzichten auf Tricks:
Professionelle Telefonierer
bleiben sachlich:
  • Sie geben keine vorschnellen Versprechungen.
  • Sie versprechen nur, was sie halten können.
  • Sie manipulieren nicht gezielt.
  • Sie kommunizieren offen.
  • Sie üben keinen Druck aus.
  • Sie nennen Möglichkeiten.
  • Sie suchen keine Ausreden.
  • Sie sind ehrlich.
  • Sie trennen Fakten von Bewertungen.
  • Sie argumentieren mit Fakten und Schlussfolgerungen.
  • Sie widersprechen nicht plump.
  • Sie fragen nach.
  • Sie beschuldigen nicht mit Vorwürfen.
  • Sie vermeiden Bezichtigungen.

Sie hören aktiv zu, ohne zu unterbrechen. Mit kurzen Bestätigungen wie „ja“ oder „mhm“ signalisieren sie ihrem Gesprächspartner, dass sie ihm konzentriert folgen. Gleichzeitig überlegen sie bereits, welche konkreten Lösungsmöglichkeiten sie anbieten können. – Falls sie selbst angerufen haben, können sie womöglich auf eine Idee zurückgreifen, die sie bereits bei ihrer Vorbereitung hatten.

Professionelle Telefonierer stellen Fragen galant: diskret, einfach formuliert, präzise. Wichtige Fragen, auf die sie unbedingt eine Antwort wollen, notieren sie sich. Sie argumentieren mit dem Nutzen für ihren Gesprächspartner. Einwände und Gegenargumente ihrer Gesprächspartner nehmen sie ernst, suchen nach ihren Gründen und begegnen ihnen mit zusätzlichen Informationen.

Individuell reagieren

Professionelle Telefonierer sprechen mit vielen Menschen. Jeder Mensch ist anders und hat seine individuelle Komfortzone, in der er angesprochen werden will. Und Menschen unterliegen Stimmungsschwankungen. Deshalb verläuft jedes Telefonat etwas anders.

Professionelle Telefonierer stellen sich individuell auf das aktuelle Verhalten ihres Gesprächspartners ein, sie passen sich seiner Stimmungslage an. Mit hoher Sozial­kompetenz und ausgeprägter Empathie passen sie ihr eigenes Handeln dem Verhalten ihres Gesprächspartners an. Oft genug ändern sie ihren Habitus während eines Telefonats, weil ihr Gesprächspartner sein Benehmen ändert. Sie gleichen ihr Vorgehen flexibel an ihr Gegenüber an, indem sie auf seine Erwartungen und Bedürfnisse eingehen. Dabei geben sie sich nicht auf, sondern bleiben sie selbst, auch wenn sie ihre eigene Komfortzone zeitweise verlassen.

  • Verhält sich ihr Telefonpartner still und zurückhaltend,
    stellen sie Fragen, wiederholen ihre Fragen, machen kleine Sprechpausen und warten ruhig und lange auf Antworten. Sie fragen öffnend nach seinen Motiven und belegen ihre Aussagen mit Beispielen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner misstrauisch und kritisch,
    grenzen sie das Thema durch Fragen nach seinen Wünschen und Erfahrungen ein, argumentieren klar und einfach und lassen sich die geklärten Fakten bestätigen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner impulsiv und begeistert,
    lassen sie sich nicht täuschen, führen zu konkreten Ergebnissen und lassen sich die Ergebnisse bestätigen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner unsicher und zweifelnd,
    übernehmen sie die Initiative, lassen ihm Zeit, drängen nicht, bieten nur wenige Alternativen an und danken anerkennend für jeden Fortschritt.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner überheblich und arrogant,
    werden sie nicht devot, sondern sind besonders höflich und entgegenkommend. Sie zeigen ihre Kompetenz und sparen nicht mit Komplimenten.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner pedantisch und genau,
    argumentieren sie schrittweise, achten auf Präzision und entschuldigen sich bei Missverständnissen sofort.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner gespreizt und prahlerisch,
    zeigen sie scheinbar Anerkennung, spielen unterschiedliche Auffassungen herunter, loben und bestätigen ihn.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner höflich und kühl,
    bleiben sie reserviert und sachlich, fragen nach seiner Meinung und bleiben konsequent beim Thema. Sie steuern mit öffnenden Fragen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner jovial und familiär,
    halten sie ein wenig Distanz, ertragen Abschweifungen und betonen den Nutzen für ihn.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner grob und unhöflich,
    bleiben sie höflich, aber bestimmt und fragen nach dem Grund seines Ärgers. Sie überhören Beleidigungen und bleiben humorvoll.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner freundlich und positiv,
    bleiben sie vorsichtig, erkunden seine wirkliche Meinung, und lassen sich Einzelergebnisse bestätigen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner unbeholfen und scheint ungebildet,
    werden sie nicht überheblich, passen sich sprachlich an, argumentieren in kleinen Schritten und machen kleine Sprechpausen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner tüchtig und raffiniert,
    bewundern sie seine Raffinesse, zeigen eigene Raffinesse und betonen Einmalig­keit und Vorteile für ihn.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner nervös und ungeduldig,
    reagieren sie schnell, deuten Argumente zunächst nur an, lassen ihn sprechen und sprechen in kurzen Beiträgen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner schwerfällig und besonnen,
    lassen sie ihm Pausen und zeigen Verständnis. Sie erklären ausführlich und bringen Beispiele, doch nicht zu viele auf einmal.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner hartnäckig und rigoros,
    gestehen sie Kleinigkeiten zu, beharren dennoch auf den Fakten und wechseln die Argumentationsfelder.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner wankend und ausweichend,
    lassen sie sich nicht ablenken, verweisen immer wieder auf das Ziel, argumen­tieren mit seinem Nutzen und steuern mit Alternativfragen.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner gebildet und großzügig,
    argumentieren sie klar, danken für sein Verständnis, erkennen scheinbare Überlegenheit an und argumentieren rational.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner uninteressiert und gehetzt,
    zeigen sie Verständnis und unterstreichen Besonderheiten und seinen Nutzen. Sie lassen sich Einzelheiten bestätigen und bieten einen neuen Termin zum Telefonieren an.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner unterwürfig und devot,
    vermitteln sie ihre Wertschätzung, fragen nach seinem Anliegen und verdeutlichen ihr Interesse an einer partnerschaftlichen Verständigung.
  • Verhält sich ihr Telefonpartner laut und dominant,
    vermitteln sie ihr Engagement, halten ihre Lautstärke und sprechen in kurzen Sätzen konzentriert und sachbezogen.

Verabschieden

Ein herzlich beendetes Telefonat ist wie ein Strauß Blumen, der tagelang Freude bringt. Deshalb schließen professionelle Telefonierer ihre Gespräche mit einer besonderen Freundlichkeit, etwa indem sie den konstruktiven Gehalt des gemeinsamen Telefonats unterstreichen oder die Freude über das Gespräch mit dem Telefonpartner. Oder sie danken ihm und sagen, warum das Gespräch wichtig war, oder sie betonen, dass das Gespräch hilfreich war und bezeichnen die Ergebnisse als nützlich. – Indem sie das Gespräch positiv bewerten, stimmen sie ihren Gesprächspartner bereits günstig auf den nächsten Kontakt ein.

Der letzte Eindruck bleibt.

Längere Telefonate fassen professionelle Telefonierer am Ende zusammen. Wichtige Informationen, Termine, Zahlen und Beträge wiederholen sie, um zu bestätigen, dass sie richtig verstanden haben. Sie treffen klare und konkrete Vereinbarungen – zum Beispiel wie sie weiter vorgehen wollen – und suchen dafür die Zustimmung ihres Gesprächspartners. Sie sorgen dafür, dass ihr Telefonpartner genau weiß, was sie gemeinsam verabredet haben, indem sie die Ergebnisse bekräftigen. – Falls sich ein Missverständnis eingeschlichen hat, können sie es auch am Schluss des Telefonats noch leicht korrigieren. – Sie zeigen sich überzeugt, dass sich die Ergebnisse realisieren lassen. Erst wenn sie den Eindruck haben, ihr Gesprächspartner ist mit dem Gespräch zufrieden, beenden sie das Telefonat.

Beim Verabschieden nennen sie ihren Gesprächspartner bei seinem Namen und machen so nochmals deutlich: Das Besprochene ist bei ihnen in guten Händen.

Sie legen nicht sofort auf, sondern möglichst erst nachdem ihr Gesprächspartner aufgelegt hat. Ein schnelles Auflegen würde gehetzt und unfreundlich wirken. Ihr Telefonpartner würde das Klicken hören und sich aus der Leitung geworfen fühlen. Die positive Resonanz des Gesprächs wäre dahin.

Nach dem Auflegen vervollständigen sie ihre Telefonnotiz sofort mit allem, was sie verabredet haben: Was haben sie zugesagt, was werden sie erledigen oder veranlassen? Wann werden sie wieder miteinander sprechen? – Weil sie so nichts vergessen, bleiben Sie zuverlässig und brauchen später nicht nachzufragen.

Ihre Notizen zum Telefonat archivieren sie und legen sie für den nächsten Kontakt auf Wiedervorlage. Wichtige Ergebnisse dokumentieren sie außerdem in einer Mail an ihren Telefonpartner. Damit ihre Informationen vollständig sind, beantworten sie die Fragen ihrer Checkliste:

Wer?

Was?

Wozu?

Wie viel?

Wie?

Bis wann?

Kontrolle?

Ÿ   Notwendig, um den Verantwortlichen zu benennen

Ÿ   Notwendig, um die Aufgaben exakt zu beschreiben

Ÿ   Notwendig, um den Zweck zu bestimmen

Ÿ   Oft möglich, um die Aufgaben zu quantifizieren

Ÿ   Nur erforderlich, wenn die Vorgehensweise festzulegen ist

Ÿ   Notwendig, um die Realisierung zu terminieren

Ÿ   Notwendig, um einen Soll-Ist-Vergleich durchzuführen

An Telefonkonferenzen teilnehmen

Telefonkonferenzen sind für viele gewöhnungsbedürftig. Um aktiv an der Telefondiskussion teilzunehmen, artikulieren erfahrene Telefonierer vernehmbar, dass sie beabsichtigen, etwas zum aktuellen Thema beizutragen – gerade dann wenn ein Teilnehmer sich ausführlich zu einem Thema äußert oder wenn zwei Teilnehmer miteinander eine hitzige Auseinandersetzung führen, ohne die anderen zu Wort kommen zu lassen. Sie sagen etwa:

  • „Entschuldigen Sie, ich will nur kurz ankündigen: Dazu habe ich, Walter Erens, gleich auch noch etwas zu sagen.“
  • „Ich – Anne Schörens – will Sie nicht unterbrechen. Aber ich möchte nach Ihrem Beitrag auch noch dazu Stellung nehmen. Doch reden Sie erst einmal aus.“

Mit ihrer Ankündigung, sprechen zu wollen, unterbrechen sie zwar kurz, beginnen jedoch keinen eigenen Diskussionsbeitrag, sondern lassen den oder die Telefon­partner zunächst ausreden. Dann warten sie auf die Worterteilung des Moderators, der die Redezeiten verteilt.

Gelassen bleiben

Manchmal kann das Verhalten eines Gesprächspartners am Telefon die Nerven arg strapazieren. In solchen Situationen vermeiden professionelle Telefonierer, spontan und damit möglicherweise inadäquat zu reagieren, und setzen mit Bedacht reflek­tierte Verhaltensmuster ein, um weiter souverän das Telefonat zu steuern.

Unentschlossen 1Manche Gesprächspartner wirken am Telefon unentschlossen oder unsicher, so als suchten sie Unterstützung. Sie können sich nur schwer entscheiden und brauchen lange Zeit, um alles abzuwägen. Professionelle Telefonierer bleiben geduldig und klären zunächst das Thema mit einfühlsamen öffnenden Fragen, etwa so:

  • „Frau Mirens, was denken Sie darüber?“
  • „Herr Zorens, was wäre aus Ihrer Sicht jetzt optimal?“

Sie fassen zusammen, was sie verstanden haben, und bieten zwei alternative Lösungsvorschläge an, für die sie jeweils die Vorteile beschreiben, zum Beispiel so:

  • „Frau Carens, ich habe eine Idee, wie Sie mit Ihrem Wunsch weiterkommen: Sie möchten eine Kur beantragen. Dazu haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder Sie lassen die Kur von einer Gesundheitsorganisation organisieren, die sich damit auskennt, oder Sie lassen sich die Kur von Ihrem Hausarzt verschreiben, was für Sie der einfachere Weg wäre. Welcher Vorschlag gefällt Ihnen besser?“

Falls sich der Telefonpartner noch nicht entscheiden kann, empfehlen professionelle Telefonierer die Lösung, die ihnen optimal erscheint, und verdeutlichen den Nutzen für den Anrufer, beispielsweise so:

  • „Herr Sirens, für Ihre Situation empfehle ich, den Vertrag nicht vorzeitig zu kündigen, denn er läuft in zwei Monaten ohnehin aus und Sie können dann leichter bessere Bedingungen aushandeln. Vielleicht denken Sie in Ruhe über meinen Vorschlag nach und rufen mich morgen wieder an?“

Schwer verständlich 1Manchmal ist ein Telefonpartner einfach nur schwer zu verstehen – akustisch oder inhaltlich oder beides. Professionelle Telefonierer zeigen sich auch in einer solchen Situation geduldig und verständnisvoll. Wenn der Telefonpartner nur unzulänglich Deutsch spricht, fragen sie, ob sie Englisch miteinander sprechen können oder überlegen, ob jemand in ihrer Nähe seine Sprache spricht.

Sie sprechen mit ihm nicht schneller oder lauter, sondern eher langsamer und noch deutlicher. Sie wiederholen, was sie verstanden haben, und bitten um Bestätigung. Und umgekehrt: Sie bitten ihren schwer verständlichen Telefonpartner, ihre Informa­tionen zu wiederholen, um sicherzustellen, dass er sie richtig verstanden hat. Sie bieten ihm an, schriftliche Informationen zu senden, oder bitten ihn, schriftliche Informationen zu senden.[4]

Endlos 1Andere Telefonpartner brauchen viele Worte, um ihre Gedanken auszudrücken, oder sie suchen den persönlichen Kontakt zu ihrem Gesprächspartner als Voraussetzung, um ihre Absichten beschreiben zu können. Auch sie brauchen ein Ergebnis, das ihnen weiterhilft. Professionelle Telefonierer hören ihnen zunächst geduldig zu. Dann nutzen sie die erste Gelegenheit, das Telefonat mit einer schließenden Frage zu strukturieren, indem sie zum Beispiel sagen:

  • „Frau Taurens, habe ich Sie richtig verstanden: Sie rufen an, weil Sie eine Frage haben zu dem Formular, das wir Ihnen geschickt haben?“

Falls sich der Redefluss dennoch fortsetzt, unterstreichen professionelle Telefonierer ihre Vertrauenswürdigkeit und Professionalität, etwa so:

  • „Herr Forens, entschuldigen Sie bitte, dass ich Sie unterbreche. Ich kann Ihnen dazu zusätzliche Informationen geben.“
  • „Frau Nurens, sicher ist es am besten, wenn ich das für Sie erledige. Sind Sie damit einverstanden?“

Auf ausschweifende Antworten reagieren professionelle Telefonierer mit Zusammenfassungen und leicht gesteigertem Sprechtempo und verständigen sich auf das weitere Vorgehen, zum Beispiel so:

  • „Herr Kirens, wir sind uns einig, dass Sie die Änderungen veranlassen. Lassen Sie uns verabreden, wann wir wieder miteinander sprechen.“

Schließlich beenden sie das Telefonat freundlich und mit einer konkreten Vereinbarung.

Verärgert 1Wenn ein Gesprächspartner am Telefon sich über etwas ärgert, zeigen professionelle Telefonierer ihre Anteilnahme, unabhängig vom Anlass seines Ärgers. Mitgefühl zu signalisieren, ist nicht zu verwechseln mit dem Entschuldigen, das – bei Beschwerden möglicherweise zu unrecht – bedeutet, Verantwortung für eine Misslichkeit zu übernehmen, die sich dann eventuell einklagen ließe. Anteilnahme erkennen zu lassen, heißt nur, dem Gesprächspartner Empathie entgegenzubringen, damit er sich ernst genommen und verstanden fühlt. Und wer sich ernst genommen sieht, ist meist auch ein konstruktiver Gesprächspartner.

Viel Ärger verraucht, wenn der Gesprächspartner merkt: Er telefoniert mit einem souveränen Menschen. Professionelle Telefonierer erkennen den Ärger ihres Gesprächspartners an, aber sie pflichten ihm nicht in möglichen Anschuldigungen bei. Sie sagen zum Beispiel:[5]

  • „Das ist aber sehr ärgerlich.“
  • „Das kann ich gut nachvollziehen.“
  • „Oh je, das ist aber nicht gut.“
  • „Das verstehe ich.“
  • „An Ihrer Stelle würde ich auch zweifeln.“

Erst wenn der Gesprächspartner seinen Ärger akzeptiert spürt, können sie mit ihm über Inhalte sprechen. Sie sprechen dann etwas ruhiger und langsamer als ihr Telefonpartner, damit er sich beruhigt und sachlicher wird. Sie fragen ihn, was sie tun können, um seinen Ärger zu beseitigen, und wiederholen seine Antwort in ihren Worten.

Sie versprechen, Abhilfe zu schaffen, oder erläutern, warum der den Gesprächspartner ärgernde Umstand notwendig ist. Falls sie eine Lösung für ihren Telefonpartner gefunden haben, erkundigen sie sich bei ihm, ob damit lediglich sein Ärger beseitigt oder ob er jetzt insgesamt positiv beeindruckt ist. Falls er jetzt keinen positiven Eindruck hat, fragen sie ihn, was ihn denn positiv überraschen würde. Doch sie erkundigen sich nur einmal.

Beleidigend 1In einigen Situationen hilft auch die Empathie zunächst nicht – nicht nur wer im Beschwerde­management arbeitet, kann ein Lied davon singen. Einige wenige Telefonpartner äußern sich beleidigend. Dabei meinen sie ihren Gesprächs­partner kaum persönlich, sondern machen ihren negativen Gefühlen Luft. Auch solche Telefonierer wollen Wertschätzung erreichen, wenn auch auf wenig höflichem Weg.

Professionelle Telefonierer lassen sich von Beleidigungen nicht aus der Ruhe bringen, sondern bleiben gelassen und souverän, indem sie zum Beispiel sagen:

  • „Herr Klarens, ich kann Ihren Ärger verstehen, lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“

Gesprächspartner, die beleidigen, lassen sich womöglich nicht so einfach beruhigen. Dann setzen professionelle Telefonierer Grenzen, indem sie zwar weiter ihre Hilfs­bereitschaft vermitteln, doch sich gegen Beleidigungen verwahren, zum Beispiel so:

  • „Frau Murens, wenn wir so miteinander sprechen, erreichen wir kein befriedi­gendes Ergebnis. Lassen Sie uns sehen, wie wir eine Lösung finden.“
  • „Herr Lurens, was würden Sie sagen, wenn ich so mit Ihnen umgehen würde? Was muss denn geschehen, damit wir wieder sachlich und vernünftig miteinander umgehen?“

Wenn die Beleidigungen weitergehen oder gar eskalieren, wahren professionelle Telefonierer ihre Grenzen, indem sie ihren Gesprächspartner informieren, dass sie das Gespräch beenden werden, wenn er mit seinen Beschimpfungen fortfährt, etwa so:

  • „Herr Klarens, ich habe verstanden, dass Sie sehr verärgert sind. Können wir jetzt darüber sachlich miteinander sprechen? Ansonsten werde ich das Telefonat beenden.“
  • „Frau Turens, was möchten Sie mit Ihrem Verhalten erreichen? Finden Sie, was Sie sagen, ist freundlich und respektvoll?“

Äußerst selten lässt sich das Gespräch nicht auf die Sachebene führen, dann brechen professionelle Telefonierer das Gespräch ab und schreiben dazu eine ausführliche Telefonnotiz.

Provozierend 1Für einige Telefonierer gehören provokante Äußerungen zu ihrer Gesprächsstrategie. Sie provozieren absichtlich oder unabsichtlich. Vielleicht aber auch interpretiert ihr Gesprächs­partner eine Äußerung als Provokation, obwohl
sie gar keine ist. – Ob eine provokante Äußerung wie gewünscht wirkt, hängt ab von der Reaktion des Provozierten. Besser als spontan zu regieren ist eine reflektierte Antwort, die den provozierenden Telefonpartner zu respektvolleren Äußerungen veranlasst. Je mehr Gewicht die Antwort hat, umso eher akzeptiert sie der Provozierer.

  • Auf die Provokation „Sie erzählen doch nur Unsinn.“ kann der Provozierte antworten:
  • „Der Sachverhalt ist genau so, wie ich ihn dargestellt habe.“
    Er insistiert also auf seiner Perspektive, die ihm niemand streitig machen kann.
  • Auf die Provokation „Alles, was Sie sagen, ist doch nur oberflächliches Gerede.“ kann der Provozierte antworten:
  • „Jetzt haben wir nicht die Zeit, alles bis ins letzte Detail auseinanderzunehmen.“
    Er verweist also auf die zur Verfügung stehende Zeit, die niemals reicht, alles bis ins Letzte zu erläutern.
  • Auf die Provokation „Sie spielen sich auf wie ein Inquisitor.“ kann der Provozierte antworten:
  • „Wie meinen Sie das?“
    Er macht den Provokateur zum Thema und bringt ihn in Rechtfertigungsnot.
  • Auf die Provokation „Sie haben ja noch nicht einmal einen Universitätsabschluss.“ kann der Provozierte antworten:
  • „Das ist ein Thema, das nicht hierher gehört. Unser Problem liegt doch ganz woanders.“
    Er nimmt das Recht in Anspruch zu definieren, was nach seiner Meinung das Thema ist.
  • Auf die Provokation „Ihr Kollege ist doch völlig inkompetent.“ kann der Provozierte antworten:
  • „Was Sie sagen, ist ja recht interessant, doch wie Sie es sagen, gefällt mir nicht.“
    Er zeigt sich inhaltlich offen und stellt dennoch den Provokateur moralisch ins Abseits.
  • Auf die Provokation „Ich wusste nicht, dass ich heute mit dem Azubi telefoniere.“ kann der Provozierte antworten:
  • „Wollen Sie nur provozieren oder wollen Sie etwas Konstruktives sagen?“
    Er legt die Provokation offen und macht den Provokateur zum Thema.
Paradoxe Intervention:

Wer eine Provokation überhört, verhält sich souverän. Wer auf permanente Provo­kationen paradox interveniert, irritiert den Provozierer, bewahrt sich seine Gelassenheit und kann zur Sachlichkeit zurückführen:

  • Er begegnet Unfreundlich mit Freundlichkeit.
  • Er bedankt sich nach einer Provokation für die Aufmerksamkeit des Provozierers.
  • Er fragt nach einer Provokation nach dem Grund für die Provokation.

Aggressiv 1Auf Provokationen und persönliche verbale Angriffe gelassen zu reagieren, ist nicht immer leicht, doch immer möglich. Dagegen bereitet
nur wenig Mühe, eine aggressive Äußerung von sich zu geben: Der Aggressor macht seinen Gesprächspartner oder dessen Umfeld zum Thema und belegt ihn oder es mit abfälligen Bemerkungen, meist Übertreibungen. Bleibt der Angegriffene gelassen und reflektiert, kann er sich bequem wehren: Er macht den Aggressor zum Thema.

Verbaler Angriff: Gelassene Antwort mit einer Frage:
o  „Sie haben doch keine Ahnung.“
  • „Welche Fragen haben Sie denn?“
o  „Sind Sie immer so langsam?“
  • „Worum geht es Ihnen?“
o  „Sie sind doch unfähig.“
  • „Worüber ärgern Sie sich?“

 

Verbaler Angriff: Gelassene Antwort mit freundlichem Bezug auf den Aggressor:
o  „Wenn wir so bürokratisch wären wie Sie …“
  • „Unsere Genauigkeit dient Ihrer Sicherheit.“
o  „Auf Sie kann ich mich doch nicht verlassen.“
  • „Versuchen Sie es doch einmal.“
o  „Ihre Arbeitszeit besteht wohl nur aus Urlaub und Pausen.“
  • „Ich nehme mir jetzt Zeit – nur für Sie.“

 

Verbaler Angriff: Gelassene Antwort mit Gegenattacke:
o  „Kommen Sie schon wieder mit Ihren Schulweisheiten?“
  • „Besser Schulweisheiten verbreiten als Dummheiten.“
o  „Sie haben ja keine Ahnung davon.“
  • „Doch. Ich schon.
o  „Muss ich Ihnen das wirklich noch einmal erklären?“
  • „Gerne, aber jetzt bitte verständlich.“

 

Verbaler Angriff: Gelassene Antwort mit Eskalierungsabsicht:
o  „Meinen Sie, Ihr Vorschlag nutzt etwas?“
  • „Sicher. Es hätte mich gewundert, wenn Sie das auf Anhieb erkannt hätten.“
o  „Sie haben das wohl nicht verstanden.“
  • „Das liegt an der Art Ihrer kryptischen Ausführungen.“
o  „Sie sind ja bescheuert.“
  • „Was soll das jetzt? Fragen Sie doch einmal intelligent, falls das geht.“

 

Verbaler Angriff: Gelassene Antwort mit Versachlichungsabsicht:
o  „Sie hören nicht richtig zu.“
  • „Sie sagten gerade …“
o  „Wissen Sie überhaupt, mit wem Sie sprechen?“
  • „Ja, ich spreche mit Ihnen.“
o  „Was Sie sagen, stimmt nicht.“
  • „Sagen Sie doch bitte, was aus Ihrer Sicht nicht stimmt.“

 

Verbaler Angriff: Gelassene Antwort mit Zurückweisung:
o  „Was, das wissen Sie nicht?“
  • „Ich kann vielleicht alles essen, aber nicht alles wissen. Sie vielleicht?“
o  „Von einer kompetenten Person darf ich das wohl erwarten.“
  • „Kompetenz heißt, Sie können viel erwarten, jedoch nicht alles.“
o  „Sie machen das jetzt sofort!“
  • „Sobald ich dazu Zeit habe.“

Wie auch immer sich das Telefonat nach der gelassenen Antwort auf einen verbalen Angriff entwickelt und zu welchem Resultat auch immer das Telefonat führt, professionelle Telefonierer bestätigen dem Anrufer abschließend, dass es ein gutes Telefonat war. Sind sie gelassen geblieben, trifft ihre Bewertung zu.

Bedrängend 1Souveränität zeigen professionelle Telefonierer ebenso, wenn ein Telefonpartner sie bedrängt. Sie weisen Aufforderungen oder Wünsche, denen sie nicht nachkommen wollen, nicht schroff, sondern galant zurück. Sie nehmen für sich das Recht in Anspruch, nein zu sagen. Sie sagen freundlich, aber bestimmt nein, wenn sie etwas nicht wollen. Sie drucksen nicht herum, wenn sie innerlich eigentlich genau wissen: Sie wollen nicht. Sie rechtfertigen sich nicht, sondern können nein sagen, ohne das Nein zu erklären. Denn um nein zu sagen, reicht allein die Tatsache, dass sie etwas nicht wollen.

Obwohl sie einen Vorschlag als bedrängend empfinden, vermitteln sie ihr Verständnis für die Absicht ihres Telefonpartners: Sie anerkennen das Angebot, das sie ablehnen wollen, und machen danach deutlich, dass ihre Kräfte anderweitig – aber nicht womit! – so stark gebunden sind, dass sie nein sagen müssen, zum Beispiel so:

  • „Das ist ein reizvoller Vorschlag, aber das schaffe ich im Augenblick nicht.“

Sie würdigen ihren Telefonpartner, der sie um etwas bittet, und stärken so ihre Beziehung zu ihm trotz ihrer Zurückweisung. Sie leiten ihre Absage zum Beispiel so ein:

  • „Ich schätze Sie sehr. Dennoch …“
  • „Mit keinem würde ich das lieber machen als mit Ihnen. Aber …“

Sie bleiben beharrlich, wenn ihr Nein nicht akzeptiert wird. Auch wenn ihr Telefon­partner versucht, sie unter Druck zu setzen oder auch schmeichelnd auf sie einredet, um sie doch noch umzustimmen, sagen sie einmal mehr nein als er sie bedrängt.

Wenn sie noch nicht genau wissen, ob sie zu etwas nein oder ja sagen wollen oder ob sie vielleicht auch Bedingungen an ihre Antwort knüpfen möchten, verzögern sie ihre Reaktion: Sie schweigen einfach oder fordern Zeit, um die Aufforderung zu prüfen, und sagen ihrem Telefonpartner, sie möchten jetzt in Ruhe überlegen – zum Beispiel so:

  • „Geben Sie mir bitte etwas Bedenkzeit.“
  • „Bitte lassen Sie mich darüber nachdenken. Ich rufe Sie in einer Stunde zurück.“

Wenn sie mit Verständnis bei ihrem Telefonpartner rechnen, nennen sie ihm ihre Prioritäten. Sie koppeln ihr Nein von ihrem Telefonpartner ab, da Menschen eine Absage leichter verkraften, wenn sie wissen, sie sind nicht persönlich gemeint – zum Beispiel so:

  • „Ich hatte im vergangenen Monat kaum Zeit für meine Familie und habe jetzt dort klar meine Priorität gesetzt.“[6]

Peter Hilbert

Quellen:
[1] Immanuel Kant. Grundlegung zur Metaphysik der Sitten
[2] Romy Hentrich
[3] Elmar Socher
[4] Mark Howard
[5] Elmar Socher
[6] Barbara Berckhan. Die etwas gelassenere Art sich durchzusetzen