Das Wesentliche in wenigen Worten

Professionelle E-Mails sind knapp und präzise formuliert. Längere Texte gehören in eine mitgesendete Datei. Wenn der Empfänger nicht scrollen muss, ist die E-Mail kurz genug.

Professionelle E-Mails enthalten keine Rechtschreibfehler, deshalb ist die Rechtschreibprüfung des E-Mail-Programms aktiviert. Denn Orthografische und grammatische Fehler lassen Inkompetenz, mangelnde Professionalität oder Desinteresse am Empfänger vermuten. Texte in Großbuchstaben signalisieren Aggression.

Das Design professioneller E-Mails ist schlicht und die Schriftart gebräuchlich – damit der Text beim Empfänger so ankommt, wie vom Schreiber gewünscht.

Wenn der Empfänger kein deutschsprachiges E-Mail-Programm nutzt, werden in professionellen E-Mails „ä“ als „ae“, „ö“ als „oe“, „ü“ als „ue“ und „ß“ als „ss“ geschrieben.[1]

Professionelle E-Mails sind individuell geschrieben, ohne Textbausteine und Floskeln. Sie sind kein Posting auf einer Social-Media-Plattform, in einem Forum oder einem Blog und deshalb an nur einen Empfänger gerichtet. Soll die E-Mail dennoch an eine weitere Person gehen, steht deren Adresse im Kopie-Feld – Carbon Copy (Cc) – und nicht im Blindkopie-Feld – Blind Carbon Copy (Bcc). So weiß der Empfänger, wer außer ihm die E-Mail erhalten hat.

Professionelle E-Mails gleichen Geschäftsbriefen. Die freundliche, lockere Anrede ist so selbstverständlich wie der muntere Gruß in der Signatur. Absätze erleichtern dem Empfänger das Lesen. Emoticons und Grafiken sind mitunter mit Spyware infiziert, Datenanhänge von unbekannten Absendern mit Viren oder Trojanern.

Die Signatur enthält alle Informationen des Impressums. Eine Lesebestätigung ist lästig und funktioniert nicht mit jedem E-Mail-System. Die Abwesenheitsbenachrichtigung wird sofort nach der Rückkehr deaktiviert.

Der Betreff animiert den Empfänger mit nützlichen Informationen, die E-Mail zu lesen. Eine Garantie, dass die E-Mail gelesen wird, gibt es nicht.[2]

Wenn der Schreiber vor dem Senden seine E-Mail noch einmal liest, vermeidet er Missverständnisse und Formulierungen, die er vielleicht später bereuen würde.

Vorbereitung

Wenn der Schreiber einer E-Mail sich seine Absicht, die er beim Empfänger erreichen will, konkret vor Augen hält, wenn er sich die emotionale Situation des Empfängers seiner E-Mail möglichst plastisch vorstellt, wenn er sich bewusst macht, was sein Leser wahrscheinlich will, und wenn er die Inhalte, die er in seiner E-Mail vermitteln will, parat hat, umso eher findet er die richtigen Argumente und Formulierungen.

Bevor der Schreiber einer E-Mal beginnt zu schreiben, beantwortet er sich drei Fragen:

• Was will er bewirken?
  Er hält sich seine konkreten Ziele vor Augen und definiert, was der Empfänger seiner
  E-Mail nach dem Lesen tun soll.
• Was erwartet der Empfänger?
  Er versetzt sich in die Lage des Empfängers seiner E-Mail und berücksichtigt unbedingt auch dessen Emotionen, Eigenarten, Empfindlichkeiten, Wünsche …
• Welche Argumente überzeugen den Empfänger?
  Er findet Gründe, die dem Empfänger seiner E-Mail einen spezifischen Nutzen bringen, und stellt sich vor, welche seiner Empfehlungen, Bitten oder Aufforderungen der Empfänger wohl bereit ist zu realisieren.

Bevor er das erste Wort schreibt, fragt sich der Schreiber, ob die E-Mail nicht überflüssig ist oder das Thema besser mit einem Telefonat zu erledigen wäre. Entscheidet er sich für die E-Mail, liest er sich noch einmal die Informationen durch, die ihn zum Schreiben veranlassen: die Telefonnotiz, den Brief, die E-Mail, das Telefax, den Bericht, das Protokoll, … – damit er sich darauf sachkundig beziehen kann und damit er auch dem Empfänger die Möglichkeit geben kann, gedanklich daran anzuknüpfen.

Gliederung

Professionelle E-Mails haben zwischen Anrede und Gruß drei Abschnitte: Einleitung, Hauptteil und Schluss. Die Einleitung nennt den Anlass, der Hauptteil gibt Informationen, der Schluss fordert auf zu handeln.[3] – Ausnahmen sind E-Mails in Kaskaden, die in einem kurzem Zeitraum oft hin- und hergehen. In ihnen fehlen gerne Anrede, Einleitung und Schluss, nur die Informationen bleiben.

Der Text einer professionellen E-Mail besteht aus mindestens drei Sätzen.

Damit die E-Mail prägnant wird, formuliert der Schreiber den Schluss zuerst. Er notiert zumindest seinen Schlussgedanken, zu dem er den Empfänger hinführen will. Danach erst folgen Einleitung und Hauptteil. Manchen mag die Reihenfolge überraschen, doch ist erst einmal das Ziel formuliert, dann fällt der Weg dorthin leichter.

Schluss

Der Schluss nennt die Absicht, das Ziel, das der Schreiber mit seiner E-Mail verbindet. Der Schluss ist kurz formuliert, meist reicht ein einfacher Satz. Der Inhalt des Schlusses ist als logische Schlussfolgerung aus den Informationen des Hauptteils hergeleitet, zweckgerichtet dargestellt mit einer finalen oder konsekutiven Konjunktion.

Finale und konsekutive Konjunktionen: „deshalb“, „also“, „folglich“, „daher“, „ergo“, „daraus folgt“, „damit“, „um … zu …“

Der Schluss fordert den Empfänger zum Handeln auf, oft als Bitte ausgedrückt – zum Beispiel:

• „Wenn Sie weitere Informationen benötigen, rufen Sie mich bitte an.“
• „Den unterschriebenen Vertrag senden Sie deshalb bitte an Ihren Steuerberater.“
• „Am besten wird sein, Sie warten auf die detaillierte Abrechnung.“

Gruß

Der Gruß am Ende des Textes ist Bestandteil der Signatur, kann jedoch vom Schreiber geändert werden. Das E-Mail-Programm erstellt automatisch den Gruß, den der Zuständige der Unternehmenskommunikation gewählt hat oder den der Schreiber für die meisten Gelegenheiten als angebracht ansieht. Verantwortlich für den Gruß ist der Schreiber der E-Mail.

Zwar etwas langweilig, doch als Standardgruß für Erstkontakte gut geeignet ist die aus der Briefkorrespondenz übernommene Formel „Mit freundlichen Grüßen“. Welche Variante möglicherweise geeigneter ist, entscheidet der Schreiber situativ:

• Welche seiner Emotionen will er mit dem Gruß zeigen?
• Wie schätzt seine Beziehung zum Empfänger ein?
• Welche Emotionen will er beim Empfänger erzeugen?

Positive Emotionen des Schreibers zeigen Grüße wie:

• „Herzlichen Dank“
• „Freundliche Grüße aus Frankfurt“
• „Beste Grüße“

Ein paritätisches Verhältnis des Schreibers zum Empfänger zeigen Grüße wie:

• „Bis nächste Woche in Freiburg“
• „Kollegiale Grüße“
• „Bis bald“

An positive Emotionen beim Empfänger appellieren Grüße wie:

• „Einen guten Start in die neue Woche“
• „Freundliche Grüße an die Spree“
• „Viel Erfolg“

Grußvarianten werden oft gespiegelt, der Empfänger variiert seinen Gruß in seiner Antwort.

Nicht in professionelle Mails gehören Abkürzungen aus dem Netzjargon wie „thx“ für „thanks“ oder „cu“ für „see you“ oder „cul“ für „see you later“ oder „bb“ für „Bis bald“ oder „br“ für „best regards“ oder „gl“ für „good luck“ oder „glg“ für „Ganz liebe Grüße“ oder „hand“ für „have a nice day“ oder „tia“ für „thanks in advance“.

Anrede

Ebenso selbstverständlich wie der Gruß ist die Anrede in E-Mails. Mit ihr signalisiert der Schreiber, in welcher Funktion er den Empfänger anspricht und wie er seine Beziehung zu ihm sieht.

Als Standard für die Anrede am Beginn einer Korrespondenz per E-Mail ist die Floskel „Sehr geehrter Herr …“ beziehungsweise „Sehr geehrte Frau …“ weiterhin durchaus geeignet. Sie hat sich über viele Jahrzehnte  in der Brief­korrespondenz bewährt.

Mittlerweile üblich sind auch etwas lockerere Anreden wie „Hallo, Herr Cerens,“ – wobei das Komma meist weggelassen wird – oder „Guten Tag, Frau Dorens,“. Die Anrede ohne Namen oder Funktion – „Hallo,“ oder „Guten Tag,“ – gilt als unhöflich.

Die Anrede mit der Funktion des Empfängers wirkt zwar etwas steif, signalisiert aber die Rollen, die der Schreiber sich und dem Empfänger zuweist. Zum Beispiel:

• „Sehr geehrte Frau Oberbürgermeisterin,“
• „Lieber Kunde,“
• „Hallo, liebe Kollegin,“

Munter wirken auch regionale Varianten wie:

• „Grüß Gott, Herr Marens,“
• „Servus, liebe Frau Dorens,“
• „Ciao, Werner“

Im deutschen Sprachraum weniger üblich ist die Anrede nur mit Vornamen. Sie wird als abweisend und unhöflich empfunden.

Einleitung

Mit der Einleitung der E-Mail beginnt die Psychagogie des Schreibers, seine Seelenführung, sein Einwirken auf den Empfänger: Der Schreiber stimmt den Empfänger auf den Inhalt ein, der im Hauptteil kommt. Dazu wählt er einen geeigneten Aufhänger, der vor dem inneren Auge des Empfängers ein möglichst plastisches Bild erzeugt, eine Imagination, in der sich der Empfänger selbst sieht.

Ideen für Aufhänger in der Einleitung[4]: Das Thema aus einem größeren Zusammenhang ableiten (Deduktion) Das Thema aus einem Einzelfall ableiten (Induktion) Das Thema begrifflich bestimmen (Definition) Das Thema auf die aktuelle Situation beziehen (Aktualität) Von einem Zitat ausgehen Von einer Frage ausgehen Von einer Behauptung ausgehen Den Nutzen für die Leser voranstellen

Die Einleitung erwähnt das Thema der E-Mail oder deutet es zumindest an, damit die Gedanken des Empfängers in die gewünschte Richtung gelenkt werden. In der Einleitung spricht der Schreiber den Empfänger an und bringt auch sich selbst ein. Mit einem Personal- oder einem Possessivpronomen ist diese persönliche Verbindung leicht zu erreichen, also zum Beispiel durch „wir“ oder „Sie“, „ich“ oder „unser“, „Ihr“ oder „mein“.

Da die Einleitung den Empfänger auch emotional auf den Inhalt der E-Mail einstimmt, lässt der Schreiber in ihr etwas Positives anklingen. Er verwendet ein positives Adjektiv oder Adverb oder eine positive Interjektion.[5]

Die fünf Kriterien für eine gelungene Einleitung lassen sich mit wenigen Worten erfüllen, zum Beispiel:

• „herzlichen Dank für Ihre detaillierten Informationen, sie haben mir sehr geholfen.“
  Das „herzlichen Dank“ sowie das „detaillierte“ sind das Positive; „Ihre Informationen“ sind einerseits der Aufhänger, weil sich der Empfänger vor seinem inneren Auge die Informationen geben sieht, andererseits weisen sie auch auf das Thema; das „Ihre“ spricht den Empfänger an und mit dem „mir“ bringt sich der Schreiber ein.
• „nochmals vielen Dank für unser freundliches Telefonat am vergangenen Donnerstag.“
  Das „vielen Dank“ sowie das „freundliche“ sind das Positive; das „Telefonat“ ist einerseits der Aufhänger, weil sich der Empfänger an das Telefongespräch erinnert, andererseits ist es der Hinweis auf das Thema; „unser“ stellt die Verbindung her zwischen Sender und Empfänger.
• „Ihren informativen Bericht habe ich gerne gelesen.“
  „informativen“ und „gerne“ vermitteln positive Emotionen; der „Bericht“ lässt den Empfänger einerseits an sein Erstellen denken, andererseits führt er zum Thema; „Ihren“ spricht den Empfänger an und „ich“ bringt den Schreiber ein.

Ist die Einleitung formuliert, steht sie in Spannung mit dem zuvor notierten Schluss. Diese Lücke füllt der Hauptteil, der mit seinen Argumenten die gewünschte Handlung begründet, zu dem der Schluss auffordert.

Hauptteil

In den Hauptteil gehören die wesentlichen Informationen: Fakten, Daten, Zahlen – doch nicht zu viele, sonst wird er zu lang. Der Schreiber zeigt hier einerseits seine Kompetenz durch seine Auswahl der argumentativ wirksamen Mitteilungen, andererseits durch seine Zurückhaltung. Der Empfänger erhält im Hauptteil die Auskünfte, die er braucht, in verständlichen, präzisen und prägnanten Worten.

• Der Hauptteil ist verständlich, wenn seine Inhalte in einfachen Sätzen und in anschaulichen Worten leicht nachzuvollziehen sind.
• Der Hauptteil ist präzise, wenn er nicht mehr als drei Gedankenschritte braucht, um das vom Schreiber Gemeinte dem Empfänger zu vermitteln.
• Der Hauptteil ist prägnant, wenn er so kurz wie möglich und so ausführlich wie nötig zum Schluss hinführt.

Ergänzende Erläuterungen, Hintergründe, Erklärungen gehören in ein oder mehrere Dokumente, die der Empfänger mit der E-Mail erhält. Der Schreiber weist ihn in einem Satz darauf hin, zum Beispiel:

• „Mit dieser Mail erhalten Sie die Datei „Protokoll vom 28. Oktober“.

Ein Negativ-Beispiel sind die Hinweise eines Kreditinstituts an einen Kunden, die den Empfänger nicht informieren, sondern mit Allgemeinplätzen und Fachbegriffen verwirren: „Alle weiteren Bedingungen für das Bauspardarlehen entnehmen Sie bitte den ‚Allgemeinen Bedingungen für Bausparverträge‘ sowie der Kopie der ursprünglichen Darlehenszusage bzw. des Schuldanerkenntnisses. (Für die Bezeichnung ‚Schuldanerkenntnis‘ ist auch der Begriff ‚Kreditvereinbarung‘ gleichzusetzen.)“

 

Ein weiteres Negativ-Beispiel sind die Erläuterungen einer Behörde, die allzu bürokratisch wirken: „Im Nachgang zu unserem Zwischenbescheid vom 28. März sowie auf Ihr Schreiben vom 15. März teilen wir mit, dass es sich bei dem oben bezeichneten Grundstück um eine öffentliche Verkehrsfläche handelt, die für eine fußläufige Verbindung zwischen der Zarensstraße und dem Porensweg vorgesehen ist. Ein Verkauf des Grundstücks ist daher nicht möglich. Wir bitten um Verständnis.“

Einfacher wäre die Information: „Das Grundstück ist eine öffentliche Verkehrsfläche, die für einen Fußweg zwischen der Zarensstraße und dem Porensweg vorgesehen ist, und deshalb nicht zu verkaufen.“

Auswahl und Formulierung des Hauptteils fällt dem Schreiber leichter, wenn er sich die Situation des Empfängers versetzt und sich die Frage beantwortet: Was würde mich an seiner Stelle bewegen, so zu handeln, wie ihn der Schluss auffordert?

Nach dem Verfassen des Hauptteils prüft der Schreiber, ob seine Formulierungen im Schluss weiterhin passen und ändert sie eventuell. Danach ist die E-Mai fast fertig, nur noch der Betreff fehlt.

Betreff

Frage: Warum formuliert der Schreiber den Betreff zuletzt? Antwort: Weil er erst dann Inhalt und Wortlaut seiner E-Mail kennt.

Der Betreff ist die herausragende Stelle, um das Interesse des Empfängers zu wecken, damit er die E-Mail nicht ungelesen löscht. Wenn der Betreff signalisiert, „Hallo, das ist keine 08/15-E-Mail, kein Spam!“, sondern „Hier kommt eine persön­liche E-Mail, nur für dich!“, dann stimmt er den Empfänger positiv auf die E-Mail ein und erleichtert ihm den Zugang zu ihr: Der Empfänger interessiert sich für den Inhalt.

Ansprechend und interessierend wirkt der Betreff, wenn er sich erkennbar auf den Empfänger bezieht – etwa mit einem Personal- oder Possessivpronomen. Wenn der Betreff ein Verb enthält, wirkt er dynamischer als nur mit einem Substantiv. Da er nicht zu lang sein soll, braucht er kein vollständiger Satz sein. Er endet auch nie mit einem Punkt.

Der Betreff bringt das Neue der E-Mail auf den Punkt. Er unterscheidet sich von den Betreffs anderer E-Mails. Er kann auch ein Wortspiel sein oder ein Motto oder ein Zitat oder eine Frage.

Der Betreff muss allerdings zum Inhalt der E-Mail passen, zum Beispiel:

• „Sie erhalten Ihren Änderungsvertrag“
• „Ihre Abrechnung ist jetzt korrigiert“
• „So erhalten Sie Förderung für Ihre Mietwohnung“
• „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer neuen Aufgabe“
• „Des Kaisers neue Kleider“

Antwortet der Schreiber jedoch auf eine E-Mail des Empfängers, behält er dessen Betreff bei, ob ihm die Formulierung gefällt oder nicht, damit der Empfänger sofort weiß, dass er eine Antwort erhält.

Ist der Betreff gefunden, liest der Schreiber seine E-Mail noch einmal und, wenn er sie als angemessen bewertet, sendet sie an den Empfänger.

Abwesenheit

Auf manche E-Mails erhält der Sender sofort eine Antwort, automatisch generiert als Abwesenheitsbenachrichtigung. Im Betreff steht dann „Automatische Antwort“ oder „Abwesenheit“ oder ein ähnlicher Hinweis, gefolgt von dem Originalbetreff des Senders.

Da die Anrede bei der Abwesenheitsnotiz entfallen kann, beginnt die Information meist mit einem kurzen Dank für die erhaltene Nachricht. Darauf folgt das Datum, wann der Empfänger die E-Mail erhalten wird, die nicht weitergeleitet wird. Anschließend kommt ein Hinweis, wer stattdessen den Inhalt der Nachricht entgegennehmen könnte: mit Funktion, Vornamen, Namen, Telefondurchwahl und E-Mail-Adresse. Die Signatur mit integriertem Gruß beendet die Benachrichtigung.

Eine prägnante automatische Antwort liest sich zum Beispiel so:

• „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ihre E-Mail werde ich erst am 24. Dezember erhalten. Vorher können Sie sich gerne an meine Abteilungsleiterin Helga Horens wenden – Telefon: 069 4926-23, E-Mail: horens@hilbert-schule.de.
  Beste Grüße
  Michael Darens“

Peter Hilbert

Quellen

[1] Auch in der Signatur und im Haftungsausschluss (Disclaimer)
[2] Computerwoche
[3] Ausführlicher in „Für Leser schreiben“
[4] Bundesverwaltungsamt – Bundesstelle für Büroorganisation und Bürotechnik
[5] In „Grammatischer Abriss“ sind die Wortarten definiert.