Die ersten Worte entscheiden

Jeder Anruf hat einen Zweck, den zunächst nur der Anrufer, nicht aber Angerufene kennt: eine Information geben oder wünschen, einen Sachverhalt klären, einen Rat bekommen, eine Vereinbarung treffen, etwas delegieren oder Ähnliches – manchmal auch nur, Kontakt halten. Soweit zum Rationalen. Anrufe können auch eine emotionale Intention haben: Freude teilen, Ärger loswerden, Spaß empfinden, Trost erhalten, Bestätigung erfahren, Erleichterung spüren oder Vergleichbares.

Anrufe lösen beim Angerufenen Emotionen aus: Freude oder Ärger über die Unterbrechung bei dem, was er gerade getan hat; Spannung, wer da wohl anruft; Optimismus, mit dem Telefonat etwas bewirken zu können; Unmut, weil etwas Wichtiges wegen des Anrufs unterbleiben muss; Angst vor einem Tadel; Vergnügen, jemandem helfen zu können; Beglückung in Erwartung einer positiven Nachricht – je nach Situation des Angerufenen.

Selbst bei nur durchschnittlicher sozialer Kompetenz wollen sowohl Anrufer wie Angerufener das Telefonat in höflicher oder gar freundlicher Weise führen. Beide wollen respektvoll behandelt werden und sind bereit, den jeweils anderen respektvoll zu behandeln, was umso eher gelingt, je besser sie auf den Anruf vorbereitet sind.

Eingehende Anrufe steuern

Der Anrufer kann sich vorbereiten, weil er erst nach seiner Vorbereitung anruft. Aber kann auch der Angerufene auf Anrufe vorbereitet sein, obwohl er gar nicht weiß, wer ihn wann anruft? Lassen sich Anrufe von anderen so steuern, damit sie die Abläufe des Angerufenen nicht stören und nur so wenig Zeit wie möglich kosten? Die Antwort lautet eindeutig: Ja, auch eingehende Anrufe lassen sich steuern – das Ankommen von Anrufen lässt sich vielleicht nur bedingt lenken, immer aber lässt sich der Umgang mit eingehenden Anrufen beeinflussen:

Durch Kommunikation mit Anrufern

• Manchen potenziellen Anrufen lässt sich vorbeugen durch einen eigenen Anruf – etwa wenn sich ein Termin verzögert oder eine Zusage nicht eingehalten werden kann.
• Der Zeitpunkt von Anrufen lässt sich steuern – etwa mit einer passenden Terminvereinbarung für das Telefonat.

Mit Organisation im Team

• Wer sich auf eine Arbeit konzentriert, bei der er sich nicht unterbrechen lassen will, leitet sein Telefon auf eine Kollegin oder einen Kollegen um – nachdem er sich mit ihr oder ihm abgesprochen hat.
• Wenn mehrere Personen in einem Raum arbeiten, lässt sich vereinbaren, wer wann ankommende Telefonate entgegennimmt und in Ruhe führt. Als Standard kann das Team zum Beispiel verabreden:

1. Die eingeteilte Person nimmt das Gespräch entgegen.
2. Ist die eingeteilte Person sehr konzentriert beschäftigt oder nicht am Platz, nimmt der nächste eingeteilte Kollege das Gespräch entgegen.
3. Sind beide sehr konzentriert beschäftigt oder nicht am Platz, nimmt ein als Dritter eingeteilter Kollege das Gespräch entgegen.

Mittels unterstützender Technik

• Wenn viele Anrufe entgegenzunehmen sind, erweist sich ein Headset als segens­reich, um beide Hände für das Schreiben von Notizen freizuhaben.
• In kleineren Organisationseinheiten bietet ein kabelloses Festnetztelefon die Möglichkeit, während eines Telefonats zum Beispiel benötigte Dokumente zu holen.

Mit Konzentration während des Telefonats

• Zeit spart, wenn der Angerufene nicht nebenbei noch etwas anderes erledigt, sondern sich hundertprozentig auf den Anrufer konzentriert.
• Verkürzen lassen sich Anrufe, wenn der Angerufene das Anliegen des Anrufers freundlich gleich zu Beginn erfragt und ihn nicht mit einem „Wie geht es Ihnen?“ zum Plaudern einlädt.
• Effizient gestalten lassen sich Anrufe mit aktivem Zuhören, weil der Angerufene etwa mit einer Zusammenfassung des Wesentlichen unnötige Redundanzen des Anrufers vermeiden kann.
• Zeitraubenden möglichen Missverständnisse vorzubeugen, hilft das Wiederholen beziehungsweise Wiederholenlassen von Terminen, Zahlen und anderen Fakten.

Mit der Dokumentation des Telefonats

• Nicht nur wenn andere von einem Anruf zu informieren sind, bietet sich an, bereits während des Telefonats alles Wichtige zu notieren.
• Schon ein einfacher Zettel kann helfen, mit Anrufen zeitsparend umzugehen. Anderen hilft ein pa­piernes oder elektro­nisches Formular für Telefonnotizen, das sie auch für ihre Anrufe nutzen können. – Allerdings lassen sich Telefonnotizen nur dann anfertigen, wenn die Utensilien dazu griffbereit sind.

Durch prompte Nachbereitung

• Die Effizienz eingehender Telefonate lässt sich auch mit zeitnaher Nachbereitung steigern, indem der Angerufene die aus dem Gespräch resultierenden Aktivitäten zügig ausführt, zum Beispiel Informationen sofort weitergibt.

Anrufer begrüßen

Nachdem sie sich organisiert und sich mit ihren Kolleginnen und Kollegen abgestimmt sowie sich mental auf das Telefonieren eingestellt haben, nehmen professionelle Telefonierer gerne Anrufe entgegen. Nach dem zweiten Klingeln heben sie ab. – Nähmen sie das Telefonat schon nach dem ersten Klingeln entgegen, würden sie den Anrufer erschrecken. Antworteten sie auch nach dem dritten Klingeln noch nicht, würde der Anrufer ungeduldig, er begänne zu fürchten, vergeblich anzurufen.

Wenn sie einen Anruf annehmen, grüßen professionelle Telefonierer zuerst, damit der Anrufer sofort ein positives Signal erhält, nachdem er von seinem Warten auf das Annehmen seines Anrufs erlöst wird. Danach nennen sie den Namen ihres Unternehmens und erst daran anschließend ihren Vornamen und Familiennamen. – Denn vor einer Sprechpause wirkt die letzte Information am nachhaltigsten und der Anrufer weiß ja, welches Unternehmen er anruft. Sein dringendster Wunsch ist zu erfahren, ob er auch den gewünschten Gesprächspartner erreicht hat.

Unabhängig davon, ob sie den Anrufer kennen oder nicht, zeigen professionelle Telefonierer ihr Interesse an seinem Anliegen, klären seine Absicht und vergewissern sich, dass sie seinen Wunsch wirklich verstanden haben. Und sie signalisieren ihre Bereitschaft, den Anrufer zu unterstützen.

Professionelle Telefonierer sind nicht nur freundlich, sondern auch hilfsbereit, gerade bei Anrufern, die sie nicht kennen. Wenn ein unbekannter Anrufer seine Absicht nicht gleich nennt, fragen sie nach seinem Wunsch und bieten an zu helfen. – Allerdings geben sie anrufenden Personen keine persönlichen Informationen über andere und formulieren ihre Auskünfte zu Interna eher allgemein, zum Beispiel so:

• „Herr Berens ist nicht im Büro. Kann ich etwas für Sie tun?“
• „Frau Norens ist geschäftlich außer Haus. Wir erwarten sie am Montag zurück. Ich heiße Thomas Warens. Wie kann ich Ihnen helfen?“
• „Vielleicht kann ich Ihnen weiterhelfen, Frau Schlerens. Mein Name ist Martin Gorens, ich bin der Assistent von Frau Laurens.“

Den Anrufbeantworter einsetzen

Nach Büroschluss, oder wenn sich keine Vertretung organisieren lässt, kann ein Anrufbeantworter den Anrufer begrüßen, entweder als reiner Informationsgeber oder zusätzlich als Informationsempfänger. Bei manchen Anrufern ist er allerdings unbeliebt, andere nutzen ihn gerne, um ihre Nachrichten weiterzugeben. Der Anrufbeantworter spricht meist für das Unternehmen oder für eine Organisationseinheit und informiert den Anrufer prägnant und freundlich, wann und wie sein Anliegen behandelt werden kann, etwa so:

• „Guten Tag, Sie haben die Nummer der Durens GmbH gewählt. Vielen Dank für Ihren Anruf. Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Montags bis freitags erreichen Sie uns von 8 bis 18 Uhr. Gerne können Sie uns jetzt eine Nachricht mit Namen und Telefonnummer hinterlassen. Wir melden uns dann bei Ihnen.“

• „Guten Tag. Orens GmbH. Schön, dass Sie anrufen. Unsere Telefone sind derzeit nicht besetzt. Bitte hinterlassen Sie uns Ihren Namen und Ihre Rufnummer und geben Sie uns einen kurzen Hinweis, was wir für Sie tun können. Wir rufen Sie dann so schnell wie möglich zurück.“

• „Guten Tag, hier ist die Hilbert-Schule für Argumentation, wir freuen uns über Ihren Anruf. Sie hören gerade unseren Anrufbeantworter. Bitte nutzen Sie das Gerät für Ihre Nachricht und wir antworten Ihnen dann sobald wie möglich. Sprechen Sie bitte jetzt.“

Eine Standardansage wirkt eher unpersönlich. Angenehmer für den Anrufer ist, die Person, zu deren individuellem Anschluss er gehört, bespricht den Anrufbeantworter selbst, beispielsweise so:

• „Guten Tag, Sie haben die Nummer von Alexander Arens, Vertriebsleiter der Berens AG, gewählt. Ihren Anruf hätte ich gern persönlich entgegengenommen, doch momentan bin ich unterwegs. Wenn Sie mir Ihren Namen und Ihre Telefonnummer nennen, rufe ich Sie zeitnah zurück. Besten Dank und einen schönen Tag.“

• „Guten Tag, Sie hören Alexander Arens, Ressortleiter Recht der Berens AG. Leider kann ich Ihren Anruf nicht persönlich entgegennehmen. Am besten erreichen Sie mich von 14 bis 18 Uhr. Bitte nennen Sie mir Ihren Namen und Ihre Telefonnummer, ich rufe Sie gerne zurück. Oder Sie wenden Sie sich an meine Kollegin Erika Erens, Ihre Durchwahl ist: 069, für Frankfurt, 492-663. Herzlichen Dank und auf Wiederhören.“

Die Aufnahme des Ansagetextes braucht einen ruhigen Raum. Stichworte helfen, alle Informationen zu erwähnen und dennoch nicht steif vorzulesen. Die sachlich formulierte, doch deutlich und freundlich gesprochene Ansage dauert 15 bis 20 Sekunden und nennt nach dem Gruß: Unternehmensname, Vorname und Familienname sowie die Funktion des Angerufenen, den Zeitpunkt, wann er wieder zu erreichen ist, und das Angebot zurückzurufen.

In der Telefonzentrale Anrufe weiterleiten

Viele Unternehmen haben ihre Telefonzentrale im Empfang – eine anspruchsvolle Situation für jede Person, die dort arbeitet, mit vielfältigen Anforderungen. Kunden, Besucher, Lieferanten, Handwerker, Mitarbeiter, alle sind als Gäste zu behandeln. In manchen Unternehmen gehört zu den Aufgaben zusätzlich die Kontrolle über die Tiefgarageneinfahrt. Hinzu kommen die Anrufe in der Telefonzentrale, interne und externe, auch fremdsprachige, die alle mit derselben Höflichkeit und Freundlichkeit entgegengenommen werden wollen.

Internen Anrufern signalisiert der Gruß angemessene Professionalität und Respekt, das Nennen des Namens des Anrufers zeigt besondere Freundlichkeit:

1. Gruß
2. Name des Anrufers

Eingehende externe Anrufe haben grundsätzlich die höchste Priorität, sie werden unbedingt vor dem dritten Klingeln angenommen mit:

1. Gruß
2. Unternehmensname

Da die Telefonzentrale nur selten den inhaltlichen Wunsch eines externen Anrufers erfüllen kann, verbindet sie mit dem gewünschten Gesprächspartner – ergänzt durch ein kleines Signal wie „Gern“, „Sofort“ oder „Mit Vergnügen“.

Wenn die Telefonzentrale aufgefordert ist, externe Anrufer vor dem Weiterverbinden nach dem Grund ihres Anrufs zu fragen, löst sie die Aufgabe mit höflichen und respektvollen Formulierungen.

Nicht etwa so:	Sondern eher so:
„Was möchten Sie von Frau Porens?“	„Was kann ich Frau Porens sagen, worum es geht?“
„Kennt Sie Herr Cerens?“	„Hatten Sie schon Kontakt mit Herrn Cerens?“
„Was ist Ihr Anliegen?“	„Womit kann Frau Durens Ihnen behilflich sein?“

Wenn die Telefonzentrale einen Anrufer mit jemandem verbindet, der ihm weiter­helfen kann, sagt sie ihm, an wen sie weitervermittelt, und dem Angerufenen, wen sie ihm vermittelt. Dazu muss sie sich womöglich vergewissern, ob sie den Namen richtig verstanden hat – schwierige Namen lässt sie sich buchstabieren.

Buchstabieralphabete

Nicht etwa so:	Sondern eher so:
„Wie war noch mal Ihr Name?“	„Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen?“
„Wen darf ich melden?“	„Herr Parens wird mich nach Ihrem Namen fragen …“
„Sie sind Frau …?“	„Ihren Namen habe ich noch nicht richtig verstanden …“

Das Weiterverbinden kündigt die Telefonzentrale an.

Nicht etwa so:	Sondern eher so:
„Moment.“	„Einen Augenblick, bitte.“
„Ich versuche, Sie zu verbinden.“	„Ich verbinde Sie mit unserer Expertin, Frau Tarens.“
„Ich probiere mal, ob Herr Härens da ist.“	„Ich gebe Ihnen am besten Herrn Härens, unseren Leiter Accounting.“

Falls der Anrufer warten muss, bis die Vermittlung hergestellt ist, schaltet sich die Telefonzentrale alle 15 bis 20 Sekunden wieder ein und bittet um etwas Geduld. Falls die Weiterleitung nicht zustande kommt, bietet sie einen Rückruf an.

Nicht etwa so:	Sondern eher so:
„Das geht jetzt nicht.“	„Herr Turens spricht gerade. Kann er Sie gleich zurückrufen?“
„Frau Marens möchte jetzt nicht gestört werden.“	„Ich kann Frau Marens jetzt nicht erreichen. Wann kann sie Sie zurückrufen?“
„Können Sie später noch einmal anrufen?“	„Er ist gerade in einem Gespräch. Hat er Ihre Telefonnummer?“

Anschließend gibt die Telefonzentrale die Information an den Rückrufer – möglichst mit einem vereinbarten Termin für den Rückruf.

Da die Telefon-zentrale sehr viele Anrufe erhält, möchte sie vielleicht gerne einen Überblick zu ihren Telefonleistungen bekommen. Mit einer kleinen, übersichtlichen Statistik kann ihr gelingen, Inhalte und Verlauf von Telefonaten zu erfassen. Wie jede Liste mit erledigten Aufgaben kann sie für eine interne Argumentation hilfreich sein.

Selbst anrufen

Wer selbst anruft, hat die Möglichkeit, den ihm am besten erscheinenden Zeitpunkt zu wählen, kann den Anruf inhaltlich und organisatorisch vorbereiten und sich mental auf das Telefonat einstellen, bevor er zum Hörer greift.

Vor jedem Telefonat steht die Vorbereitung, jedenfalls beim professionellen Telefo­nieren. Vorbereitung spart Zeit, dem Anrufer wie dem Angerufenen. Vorbe­reitung braucht meist nur wenig Zeit, nur für besondere Telefonate etwas mehr. Mit der Vorbereitung des Anrufs steigt die Effizienz der Telefonate: Das Gespräch kommt schneller zum Thema, Informationen werden schneller und präziser erfragt beziehungsweise gegeben, Vereinbarungen rascher getroffen.

Planung

• Wer sich Zeit reserviert für mehrere Anrufe, kann sie hintereinander erledigen und seine anderen Aufgaben konzentrierter, mit weniger Unterbrechungen bewältigen.
• Wer Gesprächspartner, die er oft anruft, fragt, wann sie am besten zu erreichen sind, kann die Anrufe bei ihnen in seinen Tagesplan integrieren.

Steuerung

• Wer ein präzises Gesprächsziel für seinen Anruf hat, kann das Telefonat konsequent dorthin lenken.
• Wer weiß, welche Inhalte er in einem Telefonat besprechen will und welche nicht, kann die Themen des Telefongesprächs eingrenzen und zeitraubendes Abschweifen vermeiden.
• Wer Prioritäten setzt für die Fragen, die er telefonisch klären will, kann sich mit dem Angerufenen verständigen, sie wie gewünscht zu behandeln.

Dokumente

• Wer die Dokumente, die er während des Telefonats benötigt, schon vor seinem Anruf vorsortiert bereitlegt oder elektronisch aufruft, hat Sie während des Telefongesprächs sofort parat. So vermittelt er seine Wertschätzung für den Angerufenen, spart Zeit für beide und zeigt seine Professionalität.
• Wer wichtige Telefonate mit Notizen vorbereitet, vergisst nichts Wichtiges und kann sich besser auf das Gespräch konzentrieren.

Die Vorbereitung beantwortet alle Fragen, die für den effizienten Verlauf des Telefonats hilfreich sein können.

Wen will ich sprechen? Wo will ich ihn erreichen? Warum will ich ihn sprechen? Was ist mein Ziel? Welche Dokumente brauche ich? Wann ist die beste Zeit? Wie beginne ich? Welchen Nutzen bringe ich? Welche Informationen gebe ich? Welche Informationen möchte ich? Welche Vorschläge habe ich? Mit welchen Einwänden rechne ich? Womit entkräfte ich Einwände? Welche Kompromisse habe ich parat? Wie schließe ich?

Name, gegebenenfalls: Titel Abteilung, Telefondurchwahl Anlass, Angelegenheit, Vorgang Absicht, Zweck, Ergebnis Ordner, Datei Tageszeit, Uhrzeit Vorstellung, frühere Kontakte Erleichterungen, Vorteile Möglichkeiten, Veränderungen Fragen, Auskünfte Angebote, Aufforderungen, Bitten Gegenvorschläge, Vorwände Argumente, Fragen Zwischenlösungen, Alternativen Zusammenfassung, Dank, Termin

Beispiel

Auch wenn der Anrufer nicht sämtliche Fragen vor jedem Anruf schriftlich beantwortet, etwa weil er die Antworten präsent hat, drei Fragen beantwortet er sich immer, bevor er zum Hörer greift:

• Was der Zweck meines Telefonats?
• Womit will ich den Zweck erreichen?
• Welche Informationen will ich geben und welche erhalten?

Professionelle Telefonierer nehmen sich Zeit für ihre Anrufe, versetzen sich in positive Stimmung – indem sie zum Beispiel an etwas Angenehmes denken – und sie lächeln. Sie prüfen ihr Interesse an dem Thema, dessentwegen sie anrufen, und führen sich dessen Wichtigkeit vor Augen. Sie versetzen sich in die Situation des Angerufenen und fragen sich, was sein Interesse an dem Thema ist beziehungsweise wie sie sein Interesse wecken können. Dann konzentrieren sie sich auf ihr Konzept für den Anruf, ohne sich zu sehr darauf zu fixieren, damit sie flexibel bleiben für den Verlauf des Telefonats.

Bei aller professionellen Vorbereitung ist die Wirkung von Anrufen nicht immer positiv – je nach Situation des Angerufenen kann sie auch negativ ausfallen. Der Angeru­fene fühlt sich vielleicht gestört oder meint, Zeit zu verlieren; er will sich womöglich mit dem Thema des Anrufers im Augenblick nicht beschäftigen; möglicherweise will er nicht konzentriert zuhören oder er fühlt sich gedrängt zu handeln … Andererseits fühlt er sich durch den Anruf vielleicht geehrt oder er meint, so Zeit zu sparen und wichtige Auskünfte zu erhalten, möglicherweise hofft er auf Lösungsvorschläge oder er sieht eine Chance, etwas in seinem Sinn zu gestalten. – Der Anrufer kann die spontane Wirkung seines Anrufs beim Angerufenen eventuell erahnen, doch nicht sicher wissen. Gleichwohl kann der Anrufer mit drei Fragen rechnen, die sich der Angerufene stellt:

• Wer ruft mich an?
• Ist das Thema interessant für mich?
• Lohnt sich meine Zeit für das Telefonat?

Auch wenn der Angerufene sie nicht ausdrücklich ausspricht, professionelle Anrufer beantworten die drei Fragen prompt nach der Begrüßung.

Begrüßen

Die ersten Worte der Begrüßung gehören dem Gruß. Sie geben dem Angerufenen Zeit, sich auf den Anruf einzustellen, denn er war mit seinen Gedanken woanders und braucht die Zeit, um seine Konzentration auf den Anrufer zu lenken. Außerdem signalisiert der Gruß die Höflichkeit des Anrufers. Nach dem Gruß spricht der Anrufer den Angerufenen mit dessen Namen an – gerade so als träfe er ihn auf der Straße. Anschließend nennt der Anrufer seinen Namen: Vorname und Familienname, um die Gesprächsatmosphäre in persönlicher Weise zu gestalten. Dann erst nennt der Anrufer das Unternehmen, in dessen Namen er anruft. – Selbstverständlich liest der keine Formulierungen ab, sondern spricht frei. – Die Begrüßung endet mit einer kurzen Pause, damit der Angerufene Gelegenheit hat, direkt darauf etwas zu sagen. – Schließlich soll das Telefonat ja ein Gespräch werden.

Schon während der Begrüßung lässt der Anrufer seine Freundlichkeit und sein Engagement erkennen, an seiner Stimme und an seinen Formulierungen. Er behält seine positive Haltung bei, nennt einem unbekannten Angerufenen gleich nach der Begrü­ßung seine Funktion und stellt fest, dass er mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden ist oder lässt sich mit ihm verbinden. Gleich zu Beginn wiederholt er den Namen des Angerufenen und macht so deutlich, dass er sich auf ihn eingestellt hat, ihn ernst nimmt und respektiert. Er informiert den Angerufenen, wie lange das Gespräch voraussichtlich dauern wird, und fragt ihn, ob er Zeit hat. Während des Telefonats notiert er sich alles Wesentliche.

Professionelle Telefonierer zeigen ihre Kompetenz, indem sie rasch zum Thema kommen. Sie sagen präzise, was sie mit ihrem Anruf beabsichtigen, und nennen den Nutzen ihres Anrufs für den Angerufenen. Sie versetzen sich in die Lage des Angerufenen und geben ausschließlich Informationen, die für ihn sinnvoll sind. Sie sprechen weniger von sich, sondern mehr von ihrem Telefonpartner.

Peter Hilbert